Qualité et marketing dans le secteur touristique

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Quelle est le lien qui unie la qualité et le marketing ?

C’est dans cette optique que notre étude portera sur l’analyse de la relation qui existe entre la qualité et le marketing au sein de l’entreprise afin de voir comment les deux disciplines se sont rapprochées au cours des dernières années, jusqu’à se retrouver autour d’un objectif commun la satisfaction du client.

Partout dans le monde, l'industrie touristique s'impose comme la toute première activité économique de la planète et requiert de plus en plus des professionnels de haut niveau, ayant bénéficié d'une solide formation.

Considéréecomme une activité de service, elle emploie tous les secteurs d’activités .le transport, l’hébergement, la restauration ; les loisirs et les autres services. Alors, toutes les activités économiques du tourisme s’inscrivent dans un système de production spécifique, celui des services ou prestations de services. Pour promouvoir une destination touristique, il faut utiliser le marketing qui mettra en valeur les attraits touristiques de la région mais aussi veiller à ce que les services proposés sur place soit d’une qualité irréprochable.

Comment la qualité peut-elle permettre de maitriser le marketing afin de satisfaire et de fidéliser la clientèle dans le domaine touristique ?

Quels sont les différents stades qu’ont connus la qualité, le marketing et le tourisme ?qu’est-cequ’un service ? Comment maitriser la qualité et le marketing ?

CHAPITRE I

CADRE CONCEPTUEL

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Pour comprendre la relation qualité marketing il nous semble pertinent de faire un petit détour dans l’histoire des deux disciplines. Mais aussi dans le secteur touristique .En effet elles ont énormément évolué dans leurs domaines de prédilection qu’au niveau des démarches et outils qu’elles mettent en œuvre. Elles cherchent à s’adapter à un environnement de plus en plus concurrentiel, à une clientèle de plus en plus informée et exigeante.

Section 1: FONDAMENTAUX DE LA QUALITE ET DU MARKETING

1. LA QUALITE

De nos jours, la recherche de la qualité doit être au centre des préoccupations des professionnels. En effet dans le marché actuel fortement concurrentiel, l’intérêt pour la qualité est grandissant. Les démarches qualité sont de plus en plus un outil puissant qui permet de conquérir des parts de marché. De plus la mise en place d’un système de qualité dans une entreprise reste un moyen très efficace pour se démarquer.

Pour comprendre la notion de qualité il semble pertinent de faire un tour dans son histoire, d’en définir le terme, les principes et les normes ISO.

1.1. Historique et définition de la notion qualité

Pour commencer notons que le concept de la qualité est relativement ancien. Afin de bien comprendre son histoire, il serait judicieux de remonter à son origine.

Le concept de qualité remonte aux origines de l’homme, à l’instant où il a commencé à fabriquer ses premiers outils. Sans remonter jusqu’aux temps ancestraux où l’homme ne se souciait pas de la qualité. L’histoire de la qualité telle qu’elle est perçue aujourd’hui remonte à l’ère industrielle. Le souci essentiel des entreprises était d'augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l'entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.Les industriels de l’ère de production de masse prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité. Le concept qualité en est à ses débuts. On entre dans l’ère du tri, où chaque pièce est contrôlée et jetée au rebut si défectueuse, soit reprise moyennant certaines réparations ou soit déclassée pour d’autres applications, ce qui coûtait extrêmement chère à l’entreprise. La guerre a joué un rôle d’accélérateur dans le développement de la qualité, le contrôle statique des produits ou inspection finale c’est développé sous l’impulsion de l’armée américaine. On prélevait dans chaque lot ou série un échantillonnage de produits afin de leur faire subir des tests qualité. C’était l’ère du contrôle.

La troisième ère de la qualité, qui est l’ère de la prévention a débuté dans les années 50 où il a été jugé plus rentable de sensibiliser et de former les personnes à la qualité, plutôt que de rectifier les défauts de fabrication. Ce sont les Japonais, comme Kaoru Ishikawa, qui ont développé les cercles de qualité prenant en compte le facteur humain, dans le but d'impliquer tout le personnel, le rendre efficace et responsable. C’est l’époque des 30 glorieuses et du développement du marché de la consommation.

Puis, la qualité fait l’objet d’une approche beaucoup plus globale et devient même un argument de vente. C’est le début de l'ère de la stratégie.Le marché était acheteur, une concurrence rude s’instaurait pour réduire les couts de production. De plus les consommateurs devenaient de plus en plus exigeants au niveau du produit des délais et des prix. L’assurance de la qualité consiste à pouvoir garantir à sa clientèle un niveau de qualité constant et à présenter un cahier des charges de production complet, permettant d’expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir. C’est donc, donner au client une garantie a priori de laqualité du produit final. Ces principes seront largement diffusés dans les grandes entreprises industrielles, et tout particulièrement dans les industries militaires, nucléaires ou aéronautiques.

En somme l’évolution de la qualité peut se résumer en quatre étapes :

L’ère du tri, celle du contrôle, celle de la prévention et enfin l’ère de la stratégie.

Aujourd’hui on ne parle plus d’assurance qualité, mais de management de la qualité.Un produit conforme à la sortie d’une usine ne répond pas forcément aux besoins de ses clients. L'entreprise doit alors comprendre les besoins présents et futurs de leurs clients et satisfaire leurs exigences.