La communication de crise du Costa Concordia

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Une seconde intervention a lieu quelques jours après le naufrage au sujet de l’indemnisation des passagers. Ils contactent l’envoyé spécial du FIGARO, journal plus orienté vers les cadres, afin de cibler leur clientèle fuyante et de diffuser une information en off (fuite d’information maitrisée).

Costa Croisière remboursera la totalité du voyage, les trajets pour aller prendre le bateau et pour revenir après l’accident ainsi qu’une indemnisation de 8000 euros par passagers.

En réalité, l’indemnisation a été fixée en secret à 11 000 euros, mais cette somme reçoit un accueil mitigé auprès de l’opinion public.

En fuitant une somme moindre, l’annonce officielle de la somme réelle plus élevée parait équitable. 85% des passagers accepteront cette indemnité et renonceront à toutes poursuites judiciaires.

La compagnie apparaîtra plus généreuse que prévu grâce à la manipulation de l'information.

Les dommages et intérêts :

Après 3 ans de procédure judiciaire, (cf annexe) Francesco Schettino et Costa Croisières ont été aussi condamnés conjointement à payer des dommages et intérêts :

- « Pour les passagers et membres d’équipage, ils doivent recevoir une provision de 4 million d’euros, et 2,8 million d’euros de dommages finaux. (Ces sommes ne comprennent pas les sommes déjà versés aux familles des victimes et rescapés indemnisés).

- 3,3 million d'euros, pour le cabinet du Président du Conseil des ministres Italien, la Région Toscane, la Province de Grosseto.

- 1,5 million d’euros, pour le ministère de l’Environnement Italien.

- 1 million d’euros, pour une victime allemande sans héritiers qui était représentée par un responsable du gouvernement allemand.

- 500 000 euros, pour les ministères de la Défense, des Infrastructures, de l’Intérieur et de la Protection civile Italienne.

- 300 000 euros, pour la municipalité de Giglio alors qu’elle en réclamait 20 millions.

- 45 000 euros, pour les associations CODACONS, WWF, Confconsumatori »[2]

Le rétablissement de l’image de Costa Croisière

En tout état de cause, bien qu’on lui ait prédit une période noire jonchée de difficultés à la suite du naufrage, le groupe Costa Croisières retrouve un nouveau souffle après avoir constaté une nette chute de ses réservations, et enregistre dés l’année 2013 un accroissement de 25% de ses ventes.

Le groupe s’est orienté vers une clientèle plus jeune, qui n’était habituellement pas séduite par ce type de loisirs, mais fortement attirée par les tarifs promotionnels proposés. Plutôt que de changer le nom de marque comme l’envisageait le groupe, Costa se concentre sur une communication davantage centrée sur la sécurité des croisières.

L’opération de communication est un succès. La marque COSTA est sauvée.

Pour l’opinion publique, le Capitaine est le seul responsable.

L’entreprise a partagé son deuil et a accompagné financièrement les victimes du naufrage.

Les clients sont revenus grâce à une campagne de communication offensive sur la sécurité des navires, et une reconquête par des prix cassés en partenariat avec les agences de voyage. Le marché a repris plus vite que prévu.

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Conclusion

Dans cette tragédie, bien que l’aspect moral est mise à mal, Costa a su limiter les poursuites judiciaires et l’impact auprès de l’opinion publique grâce à des stratégies de communication assez judicieusement mises en place.

On peut certes critiquer la délation de Costa Concordia vis-à-vis du capitaine du navire. Cependant celle-ci a eu un double effet :

- Rétablir l’image de l’entreprise auprès du public.

- Limiter l’impact juridique pour la société.

En cela, l’intervention du PDG Italien en pleurs devant les caméras du monde entier aurait pu paraître pathétique. Mais Costa France de façon plus modeste n'a utilisé que le média écrit. Cette stratégie a été payante, Costa est ainsi passé de bourreau potentiel (problème de sécurité, de formation du personnel) à victime endeuillée.

La question de la morale peut se poser sur le plan humain. Que vaut la vie du capitaine (bouc émissaire) ainsi que celles des victimes face aux enjeux financiers de Costa qui emploie plus de 19000 personnes ? é

La question de la morale financière se pose elle aussi. Ainsi, un an après cette affaire, la compagnie maritime Costa France a été poursuivie par le fisc français parce qu’elle ne versait aucune TVA, ni impôt sur les sociétés françaises.

Aujourd’hui, le bilan est que Costa Crociere (nom Italien) a su attirer une nouvelle clientèle en ciblant les plus jeunes issues de classe moyenne et a en quelque sorte profité de la médiatisation de cette crise en s’appuyant sur le renforcement de la sécurité et des prix attractifs. Ainsi, la compagnie reste le leader Européen de la croisière maritime devant MSC Croisières.

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Sources

http://www.strategies.fr/actualites/marques/179209W/costa-croisieres-dans-la-tempete.html

https://moniquemauve.com/2014/05/30/bilan-du-mois-de-mai-2014/

http://television.telerama.fr/television/affaire-bettencourt-et-costa-concordia-les-communicants-aux-commandes,112123.php

Le cas du naufrage du Costa Concordia : responsabilité et communication de crise Morgane BEUGNOT (Etudiante en Sécurité internationale et Défense à l'ILERI)

http://huffingtonpost.fr

http://www.leconcordia.fr

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ANNEXES