Fiche descriptive - Communication BTS AG

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d’avis M. Cyril en lui expliquant qu’il a agi ainsi à cause de ses problèmes personnels.

- Enjeu d’influence : Le technicien a reconnu ses erreurs et en cela il a essayé d’influencer le dirigeant pour éviter la sanction.

- Enjeu relationnel : Il souhaite garder des bonnes relations avec le gérant de l’entreprise.

• Les enjeux du M. Cyril:

- Enjeu identitaire : Il souhaite affirmer son autorité.

- Enjeu relationnel : Il souhaite garder des bonnes relations avec son salarié.

- Enjeu d’influence : Il souhaite influencer son salarié à changer de comportement envers les clients de l’entreprise.

- Enjeu territorial : Étant dans son bureau, M. Cyril était détendu.

 Forme de la communication : Communication orale au sein de l’entreprise, formelle.

• Techniques et outils de communication utilisés : Les techniques de l’écoute active, du questionnement et de l’argumentation ont été utilisées lors de la communication.

 Outil :

- Entretien physique

Stratégies de communication

 Stratégies utilisées :

Monsieur Cyril, convoque un des techniciens dans le bureau de l’entreprise pour qu’il s’explique concernant quelques réclamations de la part des clients. En effet, à la suite de quelques interventions M. YASSINE aurait agit de façon agressive envers les clients. M. Cyril souhaite s’entretenir avec lui concernant la situation.

M. YASSINE a utilisé la stratégie d’évitement et M. Cyril utilise une stratégie d’influence pour faire comprendre au salarié l’importance de son comportement dans le milieu professionnel. Une stratégie de coopération a été également mise en place par les deux acteurs, en se mettant d’accord sur le comportement dans le milieu professionnel. Le technicien a expliqué qu’il avait des problèmes personnels et que cela l’avait beaucoup perturbé mais qu’ils étaient maintenant résolus. Il s’est excusé et est sorti de l’entretien avec une bonne image de lui-même. Le gérant a entendu ses explications et lui a renouvelé sa confiance.

L’évaluation de la relation

• Points positifs : M. Cyril a réussi à clarifier la situation avec le technicien.

• Points négatifs : La réaction du technicien peut avoir des conséquences sur l’image de l’entreprise.