Fiche E4

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Département ou service : réception

Le contexte de la situation

Contexte managérial :

L’hôtel Belvédère existe depuis 1988. C’est également le premier hôtel a figuré dans le groupe Ohtels qui existe depuis 2010.

L’activité de Belvédère est l’Hôtellerie et il connaît, durant les mois d’été une forte demande. En effet, l’hôtel est l’un des plus réputé de Salou. Il est idéalement placé ; dix minutes de la plage et dix minutes du parc d’attraction Portavantura, le plus grand d’Europe.

Cette forte activité se répercute principalement sur la réception, qui doit gérer le flux abondant de personne ainsi que de leur apporter entière satisfaction.

Le directeur de l’hôtel applique un management de type directif et le vouvoiement est de mise dans l’hôtel.

La clientèle est principalement étrangère et sont en générale des familles, couples ou encore groupes de classe.

L’hôtel dispose de 396 chambres réparties sur 6 étages de deux blocs. 4 personnes maximum par chambre. Il peut accueillir jusqu'à 1200 clients.

Les différents services sont la réception ouverte 24h/24, la restauration, la maintenance, la laverie, la cafeteria, l’animation et enfin la location de véhicules (Europcar).

Contexte organisationnel :

Monsieur Jean, arrivé avec ses deux enfants trois jours plus tôt, se présente à l’accueil. Il souhaite réservé des entrées pour le parc PortAventura.

J’informe le client du prix de l’entrée, des heures d’ouverture et de la situation géographique du parc.

Je précise à Monsieur Jean que le paiement s’effectue uniquement par carte bancaire.

J’utilise l’ordinateur, j’ouvre la page internet « hôtelextra », je rentre le code de la réception. Une fois connectée, je lui demande pour quelles dates ainsi que la formule qu’il souhaite (c’est à dire un pass un jour ou deux jours). Je demande ensuite l’âge de ses deux enfants. L’âge de ses enfants étant inférieur à dix ans, le prix est de 48 € par enfant pour deux jours. Le tarif adulte pour les deux jours est de 56 €, j’informe mon client du prix global et détaillé.

Je lui demande sa carte bancaire, je rentre les informations bancaires (numéro de carte, nom du client, date de validité ainsi que le code de sécurité). Je valide le paiement, j’imprime les entrées de même que la facture en deux exemplaires. Enfin je demande à Monsieur Jean une signature sur un des deux exemplaires qui est gardé à la réception.

Je remercie le client et prend congé.

Contexte relationnel :

Composantes de la communication :

Acteurs :

Moi –même en tant que réceptionniste

Monsieur Jean, le client.

Relation entre les acteurs :

La relation est professionnelle.

Canal :

Communication orale en face à face.

Lieu :

Accueil de l’Hôtel

Temps :

Le temps de la réservation a duré 15 minutes.

Enjeux :

Faire en sorte que le client soit satisfait des services de l’hôtel

Effectuer la réservation rapidement.

Techniques et outils de communication utilisés :

Ordinateur et site internet hotelextra.

Les stratégies de communication mise en œuvre

L’évaluation de la relation

La réservation pour le parc a été effectuée dans un temps correct, ce qui engendre une bonne impression de la qualité des services proposés par l’hôtel. Le client gagnera également un temps précieux à l’entrée du Parc.