Correction DOPS : Confort et sécurité

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- Etendre nos horaires d’ouverture

Nous pourrions envisager d’étendre nos horaires d’ouverture, par exemple entre midi et 14 heures. Cela supposerait de réunir les hôtesses afin d’obtenir leur accord dans le cas où cela fonctionnerait avec notre effectif actuel d’hôtesses. Un planning de permanence téléphonique hebdomadaire serait alors mis en place avec un roulement ou changement possible des hôtesses chaque semaine (ou par quinzaine).

- Recourir à un centre d’appels

Un centre d’appels pourrait gérer et traiter à distance les appels de nos clients. Les périodes d’appels sont beaucoup plus étendues ; dès que le client appelle, il est rapidement pris en charge par une hôtesse. Le centre d’appels pourrait être intégré à notre site et permettre ainsi à nos clients de disposer d’un numéro de téléphone pour contacter à tout moment un conseiller et même être guidé dans sa commande. De plus, la fonction « click-to-call » permettrait aux internautes de laisser leur numéro afin d’être rappelés aussitôt et gratuitement par un conseiller.

- Améliorer la relation avec le client

Formation des hôtesses

La mise en place d’une formation « Accueil clientèle » pourrait être envisagée afin d’améliorer la relation avec le client, de lui montrer que les hôtesses sont davantage à son écoute, …

Le recours à un centre d’appels devrait soulager les hôtesses et leur permettre de passer plus de temps au téléphone avec un client.

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- Améliorer le bon de commande en ligne

Le bon de commande en ligne doit être amélioré afin de simplifier la prise de commande du client et le rassurer. Il faut envisager de simplifier les étapes de la commande, pouvoir les visualiser, faciliter la recherche d’un article (par moteur de recherche par exemple), faire figurer en haut du bon de commande le pictogramme désignant le panier d’achat du client et proposer au client la possibilité d’être en contact avec un conseiller pour se renseigner à tout moment sur les étapes de la commande, le paiement,….être rassuré.

D’autres solutions peuvent être envisagées :

- Achat d’un nouveau matériel téléphonique plus perfectionné (à développer : étude de prix, budget, formation….).

- Mettre en place un contrôle qualité au service livraison (à développer).

- Créer une procédure qualité pour diminue les ruptures de stock (à développer)

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Je vous propose de réfléchir en priorité à deux solutions qui devraient nous permettre d’améliorer la qualité du traitement des commandes clients : le recours à un centre d’appels et la refonte du bon de commande en ligne.

Je peux approfondir les recherches sur les centres d’appels et élaborer une comparaison qui vous permettrait de prendre une décision dans les meilleurs délais.

Je peux proposer la maquette d’un nouveau bon de commande plus ergonomique et plus interactif.

L’assistant(e)