Relations Clients , La prospection

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- L’acquisition ou la création d’une base de données

Ce type de fichier peut être loué ou acheté auprès de sociétés spécialisées ou bien crées par la PME en utilisant un traitement de texte, un tableur ou un système de gestion de base de données relationnelles (SGBDR).

- Réaliser un publipostage

La PME réalise sa base de données sous tableur et rédige sa lettre type de prospection sous traitement de texte. Elle doit ensuite sélectionner les données afin d’effectuer le publipostage en insérant les champs de fusion. Pour affiner sa prospection, on peut également effectuer une requête à l’aide de filtres automatiques dans l’objectif de ne sélectionner qu’une partie de sa base.

- L’évaluation et le suivi de la prospection

Lorsque le choix de l’outil de prospection a été effectué, il est important pour la PME d’analyser les résultats de ce travail. Après le 1er contact, le suspect, devient prospect et entre alors dans une chaîne de prospection (ex : 500 prospects reçoivent un courrier, 50 acceptent un rdv, 10 demandent un devis et 5 réalisent une commande).

- L’évaluation de la prospection

- Le coût de la prospection

Pour qu’une prospection soit efficace, la PME doit connaître le coût d’acquisition d’un client afin d’ajuster sa stratégie tout en respectant son budget. La création de valeur se fait en fidélisant le client car fidéliser coûte moins cher que de prospecter. Le coût d’attrition est le coût qu’engendre la perte d’un client.

- Les indicateurs des efforts de prospection

La PME doit garder des traces des contacts obtenus à l’aide de simples fiches clients ou prospects, de rapports de visite ou par la mise à jour de la base de données client pour effectuer un suivi. Elle complète son travail par le calcul de ratios d’efficacité :

Indicateurs

Ratios

Taux de prospection

(Nombre de prospects contactés/nombre total de contacts)*100

(avec contact = clients + prospects)

Efficacité de la prospection

(Nombre de prospects contactés/nombre total de prospects)*100

Efficacité du prospecteur

(Nombre de prospects intéressés/nombre de prospects contactés)*100

Taux de réussite de la prospection

(Nombre de nouveaux clients/nombre de prospects contactés)*100

- Le suivi d’une action de prospection

La PME doit évaluer le coût de son action de prospection afin de le comparer aux résultats obtenus et d’évaluer sa rentabilité. Si la rentabilité est positive, elle pourra renouveler l’opération.

- La réalisation d’un argumentaire téléphonique

Lors d’une prospection téléphonique, il est impératif de concevoir un guide d’entretien qui précise les éléments importants de la conversation téléphonique.

- La présentation de la personne et de l’objet de l’appel

L’assistant de gestion se présente (prise de contact) et essaie de parler à la personne ciblée. Lorsque la relation est établie, il doit préciser la raison de son appel et définir clairement son objectif, c’est-à-dire présenter un produit ou prendre un rendez-vous.

- La réponse aux objections du prospect

- La préparation des réponses

L’assistant de gestion doit préparer une liste de réponses aux objections. Toutefois il doit rester spontané et prendre en considération les objections afin de les traiter sans les contourner.

- Les 2 catégories d’objections

- L’objection prétexte : sert à gagner du temps ou à se débarrasser de l’interlocuteur. Il faut alors tenter d’interroger le prospect sur les raisons de son refus.

- L’objection objective : l’objection port sur un critère fondé (prix ou dangerosité du produit). Il sera alors possible d’entrer concrètement dans la négociation et d’obtenir un rendez-vous.

- La conclusion positive ou négative

Conclure un entretien positif

L’objectif de l’appel est atteint, il faut arrêter la conversation en sécurisant l’interlocuteur (reformulation de l’accord obtenu), remerciements après avoir laissé les coordonnées complètes de l’entreprise.

Conclure un entretien négatif

Même en cas de réponse défavorable, il est important de rester courtois pour une éventuel relance.