Note de synthèse

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II. Des solutions testées et préconisées

De l’observation des dysfonctionnements éventuels à la satisfaction des demandes au public, des solutions doivent être trouvées. Plusieurs initiatives ont été instauré dans les communes pour améliorer l’accueil des usagers, le rendre plus adapté et moderne.

A. Des initiatives communales : leurs avantages et limites

Le dispositif « point village » a pour missions de mettre à disposition des ordinateurs pour rendre possible des vidéoconférences avec différents organismes, permettre d’être renseigner par un agent spécialement formé et d’effectuer des démarches relevant de plusieurs administrations. Le but est de pallier à la faible offre des services. Le coût s’élève à 50 000 euros par an.

Aussi, les points multiservices gèrent la permanence des impôts ou de la C.A.F (caisse d’allocations familiales) notamment ainsi que certaines missions de la poste comme retirer une carte d’identité et assurer le relais avec mairie pour un acte d’état civil.

Un autre dispositif est la création d’un guichet unique, physique, téléphonique et internet où l’agent d’accueil pourra donner des informations précisent sur différents domaines tels qu’une facture d’eau impayée, une inscription à la bibliothèque … La limite de ce guichet est qu’il faut un système intranet ultradéveloppé et réaliser des formations adaptées du personnel.

Certaines communes ont développé leur portail du site de la mairie. On peut y télécharger des formulaires, effectuer des demandes en ligne et payer certaines factures. L’avantage est qu’Internet est accessible à tous et à domicile mais il faudra là encore offrir une formation au personnel.

On pourrait aussi repenser le fonctionnement global de la mairie. L’intérêt est de limiter les déplacements des habitants et d’élargir les missions du pôle d’accueil comme ajouter une fonction d’orientation au renseignement au premier niveau. Cela est rendu possible grâce à un système de questions-réponses disponible sur l’intranet du site de la commune. De ce fait, tous les agents peuvent donner des informations précises même sur un domaine qu’ils ne connaissent pas particulièrement.

B. Les « TIC » et plates-formes d’accueil pour l’amélioration de la qualité de l’action administrative

On ne doit pas se limiter à l’accès du cadre bâti, il y a aussi l’accessibilité aux accès comme internet : conformément à l’article 47 de la loi du 11 février 2005. Le dispositif des TIC (technologies d’information et de communication) qui permettent de réaliser un acte citoyen pour les personnes non voyantes sans une tierce personne pour les aider ou les accompagner

Ces TIC sont des guichets virtuels qui consistent en un portail internet spécialisé ou polyvalent. Ils permettent notamment d’expliquer les procédures à suivre dans certains cas et fournissent aux usagers des conseils plus éclairés, ainsi ils facilitent l’accès aux informations leur permettant de trouver une solution à leurs problèmes. Ainsi, on gagne du temps pour conseiller les citoyens physiquement qui ont besoin d’un service personnalité. Aussi, ce dispositif permet de valoriser la citoyenneté et de ne pas faire des taches administratives des corvées.

Plate-forme d’accueil « multicanal » permet de mieux gérer les flux entrants et de répondre rapidement aux questions simples. C’est grâce à un système de reconnaissance vocal qui aiguille automatiquement la communication téléphonique vers un membre du personnel qualifié. Le premier bilan est positif puisque le taux de satisfaction des usagers varie de 75% à 97%.

C. Des labels et certifications pour valoriser la qualité du service rendu

Une revue de direction examine l’ensemble des points à améliorer, relève dans les enquêtes de satisfaction ou les fiches de réclamation. L’objectif est de cultiver l’état d’esprit instauré par la démarche qualité.

Plusieurs certifications et labels existent. Le label « Marianne » délivré par l’Afnor, est consacré à l’accueil et aux relations avec les usagers. Il est obtenu par les communes en fonction de plusieurs critères : les conditions d’accès aux services adaptés aux besoins de l’usager, l’accueil attentif et courtois ou une réponse aux réclamations.

Le label « Qualiville », lui, mesure l’engagement de la mairie en matière d’accueil, d’orientation, d’informations des usagers, de qualité de l’état civil, de mesure de la satisfaction, de gestion des réclamations et propose des modules complémentaires. Ce label privilégie l’accueil personnalisé et individuel.

La certification ISO 9001 structure un système de management de la qualité. Elle inscrit la collectivité dans un processus d’amélioration continue. La démarche engageante, vise à satisfaire les demandes des usagers mais elle passe aussi par la formation des agents et l’enrichissement de leurs taches.

Pour conclure l’accès aux services de la commune constitue un droit à valeur constitutionnelle, reconnu à tout citoyen. La qualité est premier « acteur » de la relation entre les habitants et leur mairie. Pour répondre à la problématique la démarche qualité est un point important pour améliorer les performances des services et notamment en matière d’accueil et d’information des usagers. C’est également un excellent moyen de motiver les fonctionnaires d’une collectivité. Dans la note plusieurs solutions sont évoquées pour améliorer de la qualité de l’action administrative.