Supervision et gestion des cas problèmes et des conflits au travail

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-Désappointé - Désarmé

-Écoeuré - Embêté - Énervé

-Ennuyé - Envieux - Épuisé - Éreinté

-Fâché - Frustré - Haineux -

Ils ont l’humeur noire

-Impuissant -Inconfortable

-Inquiet -Insatisfait -Intrigué

-Irrité -Mal à l’aise

-Ils en ont marre

-Ils n’ont pas le morale

-Sur les nerfs -Nerveux

-Plein de rancoeur -Tendu

-Accusé -Menacé -Attaqué

-Détesté -Incompris -Pas aimé

-Pas entendu -Chercher à se venger

- Stress relationnel avec leur chef d’équipe

- Chercher à se justifier

-Mauvais climat de travail

Superviseur -Accablé -Bloqué -Concerné

-Découragé -Démuni

-Démoralisé -Désarmé

-Épuisé -Impuissant

-Inconfortable -Insatisfait

-En avoir marre -Saturé

-Mis sous pression -Mauvais climat de travail

-Perte de temps

-Baisse de productivité

-Objectifs non atteint (perte de temps dans la distribution des repas)

-Mauvais service pour les clients

3- Description de la dynamique de l’interaction conflictuelle (la danse) et le niveau d’escalade du conflit.

A: Aide Cuisinier (Rose)

B: Cuisinier (Michel)

A: Cherche et fouille dans les affaires de B se qui permet de mettre plus en évidence ses erreurs et ses incompétences.

B: Devient plus agressif. Ne veut plus parler en sa présence. Il pense qu’elle est toujours contre lui. Il lui pose ses repas à servir sans l’avertir que son repas est prêt.

A: Quand elle trouve le repas posé, elle prend la température et reprend le repas pour le réchauffer en faisant des gestes de mécontentements et en murmurant que ce n’est pas de son travail ce qu’elle fait.

B: Trouve qu’elle exagère. Devient plus fâché et dit que ça fait 25ans qu’il travaille et ce n’est pas une fille d’hier qui viendra lui apprendre à travailler.

A: Lui donne des faits qu’il ne sait pas travailler, elle lui montre que les températures ne sont jamais bonnes, les recettes ne sont jamais respectées.

B: Devient de plus en plus agressif. Il commence à surchauffer ses repas. Dès qu’il la voit commencer à corriger les repas, il intervient agressivement pour corriger (chauffer, tourner, mélanger…) jusqu’au jour ou il l’a poussé devant la table chaude.

A: Elle a commencé à crier en disant:’’ AH ne me touche pas, tu n’as pas le droit de me toucher…’’.

B: Il a nié l’avoir toucher

A: Elle insiste qu’il l’avait touché. Elle lui a dit qu’il l’a poussé parce qu’elle a commencé à corriger ses erreurs.

B: Il l’a accusé qu’elle est toujours contre lui et qu’elle lui cherche le trouble.

L’approche du conflit à débuté par de l’évitement car le superviseur à eu recours à des méthodes très lentes pour réprimer le conflit entre le cuisinier et les autres travailleurs. Par la suite, une approche de type collaboration à émergé pour pouvoir résoudre le conflit de manière plus équitable et rationnel. Il y a eu émergence de pistes de solutions des deux parties concernés. Les valeurs et les attentes ont été clairement identifiés et mise en application.

Conclusion

Les conflits interpersonnels au travail peuvent généralement être prévenus ou résolus par une personne qui comprend bien les mécanismes et sait y déceler les forces actives.

Le moment d’intervention dans un conflit est important, plus on intervient tôt, plus il est facile d’adopter des solutions économiques. En intervenant dès le départ, on peut prévenir complètement la naissance du conflit. Un peu plus tard, on peut encadrer le conflit pour lui faire prendre des formes constructives. Mais si on attend que la situation se détériore et que le désir de vengeance devienne la motivation principale, alors il faut s’attendre à des conséquences graves pour les protagonistes et pour celles de leur environnement personnel et professionnel. Dans ce cas, les solutions sont toujours très coûteuses.