Initiation à la gestion cas

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L’unité de commandement

Chaque personne ne doit dépendre que d’un seul chef (Bédard, Ebrahimi et Saives 2011). M. Blanchette est le seul chef présent dans le service de réclamations/médicaments, il est le seul à donner des ordres

L’unité de direction

Les personnes qui travaillent dans un même but doivent relever d’un seul patron, mais aussi d’un seul programme. Dans le cas des Assurances Sécuriplus, ils ne reçoivent d’ordre que de M. Blanchette et travaillent dans le but de traiter les réclamations des clients.

La hiérarchie

Dans le cas des Assurances Sécuriplus, on peut constater qu’il y a bel et bien un système de hiérarchisation. Effectivement, les commis de bureau relèvent de l’adjoint administratif qui lui relève du directeur du service des réclamations des médicaments, en l’occurrence M. Blanchette, qui pour sa part, relève du directeur de la division médicale.

Les principes administratifs définis par Henri Fayol ne correspondant pas à ceux véhiculés par les Assurances Sécuriplus sont les suivants :

La discipline

Les membres doivent se plier aux conventions explicites ou tacites établies dans l’entreprise en matière d’obéissance, d’assiduité, d’activité et de marques extérieures de respect (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011). Dans notre cas, la compagnie a perdu deux clients importants en raison du nombre d’erreurs de traitements des réclamations et de la mauvaise qualité du service. De ce fait, on peut constater que les employés ne suivent pas des règles strictes en ce qui a trait à la production, car le nombre de réclamations traitées est en dessous de la moyenne de trois compagnies concurrentes et que les demandes du directeur en ce qui a trait à augmenter la cadence lors du traitement des demandes ne sont pas respectées. Toutefois, comme le cite Fayol (1962, p.23) : « Lorsqu’un défaut de discipline se manifeste ou lorsque l’entente entre chef et subordonnés laisse à désirer, il ne faut point se borner à rejeter négligemment la responsabilité sur le mauvais état de la troupe ; la plupart du temps, le mal résulte de l’incapacité des chefs. » (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011). Ce dernier extrait reflète bien l’état d’esprit qu’il y a au sein de la compagnie. Effectivement, dans l’extrait : « Je me demande parfois si ces gens m’écoutent vraiment. On dirait parfois qu’ils sont sourds d’une oreille et qu’ils n’entendent pas de l’autre ! » On peut remarquer que M. Blanchet semble avoir de la difficulté à se faire respecter et par le fait même, à faire régner la discipline au sein de son équipe.

L’équité

Selon Henri Fayol, l’équité est une combinaison de la justice et de la bienveillance. Or, M. Blanchette démontre un réel manque de respect envers ses employés. Effectivement, en raison de mauvaises performances, il mentionne : « J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver ! » (HEC, 1999)

L’initiative

L’entreprise ne correspond pas au principe d’initiative qui consiste en la possibilité donnée à une personne de concevoir des plans et de faire en sorte qu’ils soient menés à terme avec succès. Elle contribuerait à stimuler les membres. De plus, selon Fayol, un gestionnaire habile doit savoir laisser son personnel prendre des initiatives, dans les limites imposées par les principes d’autorité et de discipline (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011). De ce fait, nous observons tout le contraire lorsque Olivier Le Scelleur suggère de consulter les employés afin d’expliquer les erreurs et de trouver des façons de les éviter, M. Blanchette démontre une forte fermeture comme le démontre l’extrait suivant : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne, mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction (HEC, 1999).

Question 3

Sur la base des postulats du mouvement des relations humaines et du modèle participatif, quelles critiques pouvez-vous adresser à l’entreprise Assurances Sécuriplus ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les postulats du mouvement des relations humaines et du modèle participatif.

Le mouvement des relations humaines

Tout d’abord, le postulat du mouvement des relations humaines cherche à démontrer le lien entre l’amélioration des relations humaines et l’accroissement de la productivité. Il y a cinq thèmes relatifs à ce postulat. Premièrement, la division du travail qui se veut de rendre les différentes fonctions distinctes, mais complémentaires en contribuant à la réalisation des objectifs de l’ensemble. Deuxièmement, l’administration mise en pratique par les dirigeants doit chercher à susciter les comportements rationnels chez les employés afin de réaliser les buts de l’entreprise tout en favorisant la communication interne. Troisièmement, la gestion technocratique ou analytique a rendu difficile la collaboration efficace et harmonieuse entre dirigeants et ouvriers. Ceci nous amène à notre quatrième thème dont la fonction première de l’entreprise est de satisfaire les besoins sociaux des membres au sein même des milieux de travail, de façon à diminuer les effets négatifs de la gestion technocratique. Finalement, les travailleurs doivent être intégrés dans des groupes pour obtenir de la satisfaction au sein de l’entreprise (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011).

Tout d’abord, en nous penchant sur le sujet de la division du travail, nous avons déjà observé que cette entreprise respecte en général ce postulat. Les tâches sont distinctes, mais complémentaires en ce sens qu’elles sont divisées de façon à réaliser un but commun. Chaque service travail dans un même sens.

Du côté de l’administration et de sa gestion en générale, M. Blanchette a du travail à faire. Effectivement, on constate une forte centralisation au sein de l’entreprise et celle-ci vient nuire aux communications internes. Dans l’extrait suivant : « Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement