Rapport sur l’organisation de l’accueil téléphonique

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- Des propositions de solutions.

- La répartition des charges de travail :

La mise en place d’une répartition des charges de travail concernant l’accueil téléphonique aiderait grandement à mettre un terme aux tensions au sein de notre entreprise. En effet il faudrait mettre en place premièrement un standard téléphonique encadré par une seule personne où tous les appels seront dirigés vers le service adéquate, avec une boîte vocale en cas de non réponse de l’appel.

- Une refonte des procédures :

Le contrat de travail peut être revu à la modification s’agissant des horaires de travail des salariés afin que les deux services aient les mêmes horaires d’ouverture et de fermeture pour éviter aux clients de réitérer leurs appels ultérieurement lorsqu’ils ne peuvent pas joindre le service concerné. De plus une organisation de l’espace de travail doit être revu afin d’améliorer l’échange et la communication entre les deux équipes des services, qui pourrait amener à une meilleure productivité de notre entreprise et ainsi une meilleure image, et une accueille doit être défini à un espace donné.

- Réorganisation des prospectus :

Le seul numéro de ligne inscrit sur les papiers officiels donnés aux clients étant celui du service de formations entreprises, il faudra ajouter à cela le numéro du service formations individuelles à ses côtés afin que les clients n’est plus à se tromper de numéro. De plus il ne faut plus associer la ligne principale à la ligne du numéro du service formations entreprises et créer une nouvelle ligne principale uniquement pour l’accueil.

Les tensions grandissantes entre les deux équipes d’assistantes des deux services de notre entreprise montrent l’importance du problème de l’accueil téléphonique. Il devient impératif d’apporter une réponse rapide à ces dysfonctionnements en traitant en priorité les causes les plus importantes, à savoir la planification des horaires de travail, l’organisation du personnel chargé de l’accueil téléphonique ainsi que des papiers officiels. La nouvelle organisation proposée doit être évaluée mais il semble que cette action produira des effets particulièrement efficaces.

Rochas Alexandre

Assistant