LA GESTION DE LA QUALITE

...

II. Notions et enjeux de la qualité.

Qualité = concept de marketing qui au relié au produit dans les 4P.

Elle met en avant le produit = mise en saillance.

Objectif = augmenter les ventes => augmenter la fidélisation.

Elle peut avoir plus d’importance que le prix.

Elle fut la capacité à produire et reproduire de façon parfaite des produits conformes à un modèle. (robustesse, durabilité)

Elle se définit aujourd’hui comme la maitrise de l’ensemble des processus conduisant à la satisfaction des clients. (confort, esthétique,…)

Qualité (dictionnaire) = caractéristiques

= vecteur de supériorité => intégration de la notion de hiérarchie

= comme objet ou service qui répond au besoin

=> Exclusion de la notion de hiérarchie

=> Tous les produits sont de qualité dès qu’ils remplissent les conditions attendues.

La qualité n’est pas un concept absolu => concept relatif càd les degrés d’exigences sont différents selon les personnes mais avec les normes on essaie d’homogénéiser, de standardiser les critères d’évaluation.

Il existe différents types de qualité :

• économiques,

• psychologiques,

• fonctionnelles,

• commerciales.

Ex : critères de la qualité commerciale : prix, délais de livraison, paiement, réputation du fournisseur.

De nos jours, nous sommes passés d’une qualité focalisée sur la conformité à des spécifications à une qualité qui accorde plus d’importance à l’attribut de valeur

(= composante psychologique)

Cela signifie que le processus d’achat est bcp plus complexe

La qualité est un vecteur de profitabilité càd elle permet de justifier les prix élevés.

Enjeux de la qualité de service :

- Enjeux économiques : diminution des couts, augmentation de la value ajoutée

- Enjeux par rapport au client : donner confiance et satisfaction au client, fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveaux, diminuer les réclamations,…

- Enjeux stratégiques : amélioration de l’image de la marque et de la notoriété

renforcement de l’avantage concurrentiel par la différentiation par exemple.

- Enjeux humains : mise en valeur du travail personnel et amélioration de la motivation, amélioration des relations internes, mobilisation plus importante du personnel (= favorable à la culture d’entreprise)