Gestion du qualité

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composantes et des meilleures pratiques de gestion

Réussite Donner un concept économique de la qualité Passer de la gestion de la qualité à la qualité de la gestion

Déficiences Difficulté de connaître et évaluer la relation entre valeur et prix. Concept changeant et subjectif Concept ambigu

Synthèse des concepts de qualité

• Perspective interne (efficience) : Conformité à des spécifications

• Perspectives externe (efficacité) : Satisfaction des attentes du client ; Valeur

• Perspective globale (efficience et efficacité) : Excellence

Les raisons de l’évolution du concept de qualité

• Raisons Financières et économiques

• Raisons commerciale et d’image de marque

• Contraintes extérieures

• Atmosphère de l’organisme

• Raisons techniques

Facteur clefs qui ont permis cette évolution:

• Economique - Relation Client/Fournisseur

• Technique - Amélioration permanente

• Humain - Démarche participative

Les acteurs de la qualité

• Acteurs internes: opérateurs et employés ; responsables d’encadrement, cadres moyens, responsables d’équipe, chefs d’entreprise, dirigeants

• Acteurs externes: actionnaires, concurrents, clients, partenaires

Dimensions de la qualité du produit (Garvin, 1988)

Dimension Descriptions

RENDEMENT Caractéristiques principales du produit. Spécifications basiques requises par l’utilisateur.

PRESTATIONS Caractéristiques secondaires qui complètent les précédentes. Peuvent être un avantage concurrentiel

Fiabilité Bénéfices attendus pour une période de temps. Temps qui s’écoule jusqu’à la première panne.

CONFORMITE Ajustement aux standards

DURABILITE Durée de vie utile du produit.

CAPACITÉ DE SERVICE Rapide, efficace.

ESTHÉTIQUE Toucher, goût, couleur, odeur, vue, etc

QUALITE PERCUE Perception de la qualité associée au produit

Dimensions de la qualité du service

Dimension Description

Eléments tangibles Apparence des installations physiques, du matériel de communication, de l’équipement et du personnel.

Fiabilité Possibilité d’effectuer le service promis avec rigueur et précision.

Réactivité Préparation et volonté d’aider les utilisateurs et de fournir un service rapide.

Sécurité Connaissances et soins montrés par les salariés et leur capacité à inspirer confiance.

Empathie attention individualisée offerte par les entreprises à leurs clients.