Cas Management Situationel

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Enfin, la responsabilité de formation d’André Saint-Pierre était « officieuse ». Une deuxième décision de management qui aurait dû être prise par Isabelle Boisvert était de rendre cette responsabilité « officielle ». Cela aurait pu être possible en donnant une nouvelle qualification au poste d’André. Par ailleurs, cette « officialisation » lui aurait permis d’avoir une légitimité supérieure vis-à-vis de ses collaborateurs et d’éviter les critiques sur son travail de formateur.

L’une des deux solutions aurait été envisageable et aurait certainement permis d’éviter ce type de conflit.

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CAS 3 : LA MOTIVATION

Question 1 :

Faits constatés

Des difficultés de management avec l’une de mes conseillères de vente en charge depuis 5 ans de la même famille de produit. Le comportement et les agissements de cette dernière, m’amène à me questionner sur sa place au sein de l’équipe.

En effet, elle accueille les clients avec lenteur et fait preuve d’un manque de courtoisie.

Aussi, elle effectue des erreurs répétées, notamment au niveau de la disposition et du placement des produits et ne prend aucune initiative malgré son expérience.

Pour conclure, il y a un véritable laisser-aller au niveau de sa présentation physique, puisqu’elle porte des vêtements inappropriés à un environnement professionnel. Cela est d’autant plus vrai qu’elle représente l’entreprise auprès des clients, ce qui implique qu’un mauvais code vestimentaire a une incidence directe sur l’image de l’entreprise.

Par conséquent, je décide de la convoquer à un entretien de recadrage dans les plus brefs délais.

L’entreprise aurait tout intérêt à ce que cette conseillère ne soit pas licenciée, parce qu’elle dispose d’une véritable expertise.

Si nous devions la remplacer, il faudrait former la nouvelle recrue qui en toute légitimité devra disposer d’un temps d’adaptation pour prendre ses repères dans l’entreprise.

Pouvoir continuer notre collaboration avec cette conseillère représente donc à la fois une économie de temps et d’argent. C’est en gardant en tête cela que je mènerai cet entretien.

L’entretien de recadrage

La conduite de l’entretien de recadrage doit être un acte de management positif. L’entretien ne doit en aucun cas être vu comme un rapport de force du manager sur la conseillère.

Le discours ne doit pas être virulent, et les accusations quelconques ne doivent pas non plus avoir leur place.

Premièrement, pour éviter d’être dans un environnement stressant, je vais éviter de m’entretenir avec cette la collaboratrice dans mon bureau, ou à la vue de tous les membres de l’équipe. Il faudrait plutôt favoriser un rendez-vous dans une cafeteria au calme, voir un restaurant. Une fois sur les lieux, je lui proposerai de boire quelque chose.

Dans l’attente de la réception des boissons commandées, je lui demanderai si elle va bien, tout en poursuivant avec la question suivante : « Marie, as-tu une idée de la raison pour laquelle je t’ai sollicité pour un entretien aujourd’hui ? »

Il est impératif de commencer avec cette question afin de mesurer sa vision, sa bonne foi, son degré de conscience et de responsabilité vis-à-vis de ses obligations professionnelles.

Selon la réponse qu’elle m’adressera et en tenant compte de mon discernement, j’adapterai ma réponse de façon tout en veillant à rester courtois, clair et précis. En effet, il est très important qu’elle prenne conscience des faits qui lui sont reprochés et surtout les conséquences négatives qu’ont ces faits sur l’entreprise mais également sur l’ambiance au sein de l’équipe.

Détail des conséquences négatives

Une fois que je lui aurai expliqué cela, le but serait de lui donner des précisions.

Premièrement, la lenteur de l’accueil auprès des clients et la disposition des produits qui ne conviennent pas. Cela donne l’impression d’un manque d’organisation au sein de l’entreprise et à une incidence directe sur la satisfaction de la clientèle et le bien être des employés.

La lenteur lors de la disposition des produits peut également amener un manque de rentabilité, puisque ce temps perdu est du temps en moins consacré aux clients.

De plus, les erreurs commises dans les procédés de la mise en rayon peuvent affecter directement la stratégie collaborative de l’entreprise, et fragiliser les flux de ventes, puisque la disposition des produits n’est pas choisie au hasard. La conseillère est tenue de respecter rigoureusement cette disposition.

Un autre point concerne les horaires de travail pratiqués par la collaboratrice, cette dernière arrivant en retard et terminant sa journée avant les autres. Cela peut générer des tensions au sein de l’équipe, les autres collaborateurs pouvant interpréter cela comme un manque d’engagement et de respect total vis-à-vis de leur investissement personnel.

Le deuxième point concerne le manque de courtoisie, de sympathie et de diplomatie lors de l’accueil des clients. L’absence de ces éléments est très problématique.

En effet, il faut absolument que ces éléments soient présents lors de l’accueil car cela véhicule une bonne image de l’entreprise et place les clients dans une atmosphère propice à la confiance.

Enfin, le dernier point concerne la tenue vestimentaire.

Cette dernière n’est pas appropriée à une activité professionnelle en contact directe avec la clientèle. Je dois je dois etre délicat et prudent sur la manière de présenter cela à ma conseillère. Il faut qu’elle puisse comprendre qu’une tenue adaptée est synonyme de professionnalisme, crédibilité et de respect auprès des clients.

Le but étant pour elle de comprendre qu’il y un une tenue adaptée pour le travail et une tenue adaptée aux activités en dehors du travail. Je pourrais à titre d’exemple lui déclarer qu’il m’arrive moi aussi de m’habiller de façon non professionnelle, mais que cela reste