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des appareils électroménagers. À la réunion, le gérant du magasin donne les résultats de ventes de la semaine précédente. C’est à ce moment que les employés apprennent quel département a réussi à atteindre les objectifs fixés antérieurement. Les nouveaux objectifs de ventes sont également partagés. Puis, tous les employés retournent à leur département pour vérifier s’ils sont prêts pour la journée. Ils doivent donc se promener et vérifier la propreté, l’ordre des items et voir si les ventes sont bien affichées. Ces tâches sont répétitives, car elles sont faites chaque jour.

Pour annoncer une promotion tel qu’une marque de vêtement en solde présentement, un texte est remit aux employés avant l’ouverture du magasin. Il est important que les employés soient bien informés des promotion durant les heures d’ouvertures du magasin. Pour ce faire, le vendeur qui cède son poste à un autre vendeur a le devoir de lui divulguer les informations nécessaires. Le texte est relativement facile et direct. Il ne se compose que de quelques lignes qui explique la promotion concrètement. En conséquence, tous les vendeurs concernés se servent de ces même mots.  

Où se trouve les caisses est un endroit reconnu pour les engouements. Pour remédier à ce problème, les caissiers ont un protocole pour conclure les transactions rapidement. Même s’il n’y a pas nécessairement d’engouements, le protocole reste identique. Il faut d’abord saluer le client avec un sourire. Ensuite, il faut demander au client s’il a trouvé tout ce qu’il recherche en commençant à scanner les items. Lorsque tous les items sont scannés et placés dans le sac en plastique, le caissier peut demander à la cliente si elle détient la carte de crédit de la compagnie afin d’accumuler des points sur sa transaction. Par la suite, s’il s’avère que le client ne possède pas de carte, le caissier doit le lui recommander. Puis, le caissier confirme le montant dû et demande poliement quel est la méthode de paiement souhaitée par le client. Lorsque la transaction est terminée, l’employé doit remercier le client et lui souhaiter une bonne journée. Ce processus est répété toute la journée à chaque client qui achète chez Sears par chaque caissier.

Hiérarchie

La hiérarchie chez Sears est proéminente. Il est composé principalement de deux groupes: ceux qui conçoivent les activités et ceux qui l’exécutent. Le personnel qui exécutent les tâches au niveau du service à la clientèle sont sur le terrain. On y retrouve les caissiers, les vendeurs, les maquilleurs et les coiffeurs. À L’étage, les gérants de départements, les cadres et les ressources humaines se retrouvent dans les bureaux. Ces deux groupes distincts ne se rencontrent que durant les réunions ou lorsqu’il y a un problème.

Généralement, les employés ne sont pas au courant de ce qui se passe dans les bureaux exécutifs. C’est durant les réunions que les employés sont informés des changements ou de nouveaux programmes. Les décisions sont prises par le siège social qui se trouve à Toronto et sont transmises aux cadres de chaque administration de magasin portant le nom de Sears. Par la suite, ces cadres partagent l’informations avec les gérants de départements concernés qui eux transmettent à leur tour, l’information si celle-ci est nécessaire aux employés.

Les machines ont un rôle important chez Sears. Étant donné que le magasin compte un grand nombre d’articles, il peut être difficile de retrouver un article précis pour un client. Par exemple, au cours de l’automne, Sears reçoit une grande cargaison de manteaux d’hiver. Une petite partie de la cargaison est exposée sur le plancher et le reste est rangé dans l’arrière boutique. L’arrière boutique est une réserve composée de tous les produits non vendus et du surplus de nouveaux articles. C’est pour cette raison qu’un appareil est fourni aux vendeurs pour retrouver des éléments. L’appareil fonctionne comme un GPS. Au lieux de chercher une adresse, il cherche un article et trouve son emplacement.    

La mécanisation chez Sears est néfaste sur les nouveaux employés et peut être aussi bien pour le personnel ancien. Les nouveaux employés deviennent facilement ennuyés, car ils répètent le même processus chaque jour. Par peur de faire des erreurs, ils restent dans la routine proposée qui ne les force pas à penser. Ce fait est troublant, car chaque personne peut apporter quelque chose de positif à l’entreprise. Plusieurs employés perdent facilement l’intérêt de travailler dans cette organisation, car il n’y a rien à gagner pour eux. Bien que leur département dépasse les objectifs de ventes, ils ne voient pas ce qu’ils ont gagné. Par contre, il y aura toujours le personnel qui sera fier de leur exploit. Ce groupe est souvent composé des employés anciens.

Dans une si grande organisation, il est important de mécaniser les tâches. Il est important que le service soit uniforme pour ne pas créer des malentendus. Par exemple, il est toujours plus facile d’utiliser les même termes pour expliquer une promotion. Si un employé tente d’expliquer la vente dans ses mots, il peut créer de l’incertitude chez le client.

L’organisation vue comme un organisme

Afin de percevoir une organisation comme un organisme, il faut comprendre que celle-ci prend en compte son environnement, contrairement à la métaphore de la machine qui prend pour acquis son environnement. Intégrer les besoins des employés peut être avantageux pour l’entreprise. Pour cette raison, Sears Canada considère certains aspects des besoins de ses employés. L’entreprise n’est pas centrée principalement sur les membres, mais elle s’engage à assurer leur bien-être.

Tout d’abord, l’entreprise prend à coeur le bien-être à long terme de ses employés. La société offre des bénéfices et des opportunités, car ils sont très avantageux pour les employés qui feront leur vie ou une partie chez Sears. Dépendamment du poste de l’associé, il y a une possibilité de carrière. C’est-à-dire que le membre pourra accéder à un poste supérieur s’il acquiert les connaissances nécessaires et s’il répond aux exigences de celui-ci. Ensuite, l’entreprise offre de nombreux avantages sociaux à ses employés. Elle fournit dès l’embauche, une assurance-santé de Financière Sun Life, une assurance-vie de base et un dossier de santé. Il y a également un programme d’aide. Le programme d’aide est un service qui offre des consultations gratuites en personne ou au téléphone visant à aider les associés