ADM1013 - TN2

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sociales en engendrant des tensions. En effet, après leur dispute, les employés restants ont dû travailler en double pour nettoyer les dégâts en plus de rattraper les retards occasionnés au service à la clientèle. Généralement, un conflit peut être constructif lorsqu’il engendre des retombées positives, mais dans le cas présent, les résultats sont plutôt négatifs.

a. Conflit de fond

Le conflit de fond se définit comme étant « un désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y parvenir ». Il est donc évident que les reproches de Marie à Jeanne concernant la manière dont elle nettoie les friteuses, correspond à ce type de conflit. L’objectif étant de servir des aliments frais à la clientèle, le fait que Jeanne ne nettoie pas adéquatement les appareils crée un désaccord sur les moyens d’atteindre l’objectif. De plus, pour être en mesure d’offrir un service à la clientèle convenable, il est nécessaire que tous soient présents aux heures convenues selon les horaires établis. Les retards fréquents de Jeanne sont donc une entrave au bon déroulement du service à la clientèle. Lorsque Marie les lui a reprochés, Jeanne a perçu la remarque comme une attaque et a émis un commentaire déplacé (une insulte), à l’endroit de celle-ci. Il semble évident que les deux employés ne s’entendent pas sur plusieurs aspects de leur travail. Toutefois, il est nécessaire de pousser plus loin la réflexion afin de savoir s’il s’agit uniquement d’un conflit concernant les objectifs organisationnels.

b. Conflit émotionnel

Il semble aussi y avoir un conflit émotionnel entre les deux jeunes femmes et la source de celui-ci provient probablement de la différence entre leur personnalité respective. Marie est une fille pétillante, épanouie et un peu fofolle, alors que Jeanne est plutôt calme, renfrognée et solitaire. Marie se distingue beaucoup parmi le groupe tandis que Jeanne ne parvient pas du tout à s’y intégrer. De plus, les études semblent être une cause de stress particulièrement difficile à gérer pour Marie, et de son côté, Jeanne envenime de toute évidence les choses en se ventant de la bourse qu’elle a obtenue auprès de l’Université Laval. Il est clair que le conflit de fond a débordé en conflit émotionnel pour ce cas-ci. Ce type de « problème relationnel […] se manifeste, notamment, par des sentiments de colère, d’animosité, de crainte et de rancune ». La violence avec laquelle leur dispute s’est conclue prouve bien la colère et l’animosité qui habitaient chacune des protagonistes.

c. Interdépendance des employés

Chez BurgerMart, l’interdépendance dans le circuit de production est évidente. Si une mésentente ou une dispute a lieu, il est clair que tout le circuit en sera affecté et c’est exactement ce qui s’est passé dans le présent cas. Comme chaque employé doit coopérer avec les autres dans le but d’atteindre un objectif commun, soit un service à la clientèle impeccable, l’altercation survenue a eu des répercussions sur tout le reste de l’équipe. Si Jeanne nettoie mal les friteuses et que les clients se plaignent de la fraîcheur des frites, les conséquences s’en ressentent pour le restaurant entier. Si un employé est en retard, automatiquement quelqu’un d’autre devra prolonger son quart de travail ou bien le service en pâtira. Chacun des employés dépend des autres et il est évident que si quelqu’un nuit au bon fonctionnement de l’équipe, les autres membres en seront fâchés et des conflits en résulteront.

3- Stress

Le stress semble être une cause non négligeable dans l’explication du conflit survenu entre Marie et Jeanne. Comme il a été constaté plus tôt, les deux protagonistes sont soumis à des situations inhabituelles dans leur vie personnelle qui leur occasionne un stress ayant un effet négatif sur leur personnalité respective. La détresse qu’elles vivent peut engendrer une baisse de motivation ou de rendement et parfois même, de l’absentéisme. La rigueur au travail peut elle aussi être affectée par les situations problématiques vécues par ses employés. Le conflit ayant eu lieu pourrait aussi, par la suite, provoquer un stress lié au travail, car il se peut que les principales concernées ne veuillent plus être confrontées l’une à l’autre.

a. Facteurs de stress liés à la vie personnelle

Pour Marie, le stress provient de ses études et du cours laps de temps qu’elle possède pour terminer ses deux cours de mathématiques afin de rejoindre son copain à l’université. Line a d’ailleurs constaté un changement d’attitude de la part de la gérante adjointe. En ce qui a trait à Jeanne, même si elle n’exprime pas beaucoup ses sentiments, il est facile de comprendre que le divorce de ses parents l’affecte énormément. La séparation d’une famille peut engendrer de nombreuses conséquences sur tous les membres en faisant partie. Jeanne ayant déjà un tempérament maussade semble toutefois plus difficile à déchiffrer que les autres.

b. Changement planifié ou non planifié

Les changements vécus par les filles peuvent se classer dans deux catégories distinctes, soit planifié ou non planifié. Il est évident que le passage du cégep à l’université est un changement appartenant à la première catégorie, puisqu’il fait partie de la suite logique des études. Toutefois, le divorce des parents de Jeanne ou la possibilité de ne pas être accepté dans l’université où le copain de Marie ira sont des changements non planifiés. Ceux-ci peuvent devenir des sources de stress et modifier considérablement l’attitude de la personne qui les subit. Il est plus facile d’effectuer des changements lorsque ceux-ci sont préalablement planifiés, car ils permettent une préparation mentale. Les changements non planifiés quant à eux, déstabilisent la personne les vivant en plus d’exiger une réaction rationnelle et rapide pour remédier à ses nouvelles situations.

4- Réaction de Line Bromont

Laréaction de Line Bromont face à la dispute est aussi une cause importante dans le conflit vécu chez Burger Mart. Comme elle était au courant de l’altercation des deux jeunes filles avec que celle-ci ne dégénère, elle aurait dû mettre un frein à la dispute et reprendre le contrôle de la situation. Toutefois, comme elle ne l’a pas fait, la situation s’est envenimée jusqu’à en venir à la violence physique et verbale. Le constat est donc évident; Line Bromont n’a pas su gérer le conflit et a fait