ADM 2006 TN1_D

QUESTIONS

1. Quels types de systèmes d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas de JetBlue?

Avant le 14 février 2007, JetBlue n’investissait pas beaucoup côté technologie. Les  principaux systèmes d’information sont la vente de billets en ligne principalement (système de traitement des transactions STT) et la manutention des bagages (étiquettes électroniques, STT).

JetBlue utilise l’application FliteTrac de Sabre qui permet aux gestionnaires de disposer d’informations organisationnelles telles que l’état des vols, le carburant, les listes de passager et les heures d’arrivées (système d’information de gestion). Elle utilise également une application appelée SkySolver pour déterminer comment redéployer les appareils et les équipages en cas d’interruption d’un vol (système d’aide à la décision).

1. Quel est le modèle d’affaires de JetBlue?

JetBlue dans son modèle d’affaire s’engage à offrir un vol luxueux et hors pair au client,  à prix abordable, et ce, grâce à un système d’information qui automatise les principaux processus de l’entreprise.

Comment ses systèmes d’information le soutiennent-ils?

JetBlue est soutenu grâce à son automatisation des principaux processus comme la vente des billets et la manutention des bagages (processus sans papier), de ses systèmes d’information misent en place qui lui permet de réaliser un profit dû à des coûts d’exploitation inférieur de 70% à ceux des concurrents, elle recrute des travailleurs non-syndiqués, elle standardise les opérations aériennes et les procédures d’entretien de manières à réaliser de considérables économies, elle fait appel à un seul fournisseur (effectif modeste et privilégie le développement de système de maison) et elle consacre 1,5% de ses revenus à la technologie de l’information versus 5% chez ses concurrents. Grâce à l’application FliteTrac de Sabre, les gestionnaires disposent d’informations sur l’état des vols, le carburant, les listes de passagers et les heures d’arrivée. De plus, l’application SkySolver permet de déterminer comment redéployer les appareils et les équipages en cas d’interruption d’un vol. Aussi, un nombre important d’employés utilise le système de réservation Navitaire Open Skies pour assurer un service téléphonique.

1. Quel problème a connu Jet Blue dans ce cas?

Le PDG de JetBlue, David Neeleman a bien décrit le problème : la gestion de JetBlue n’était pas suffisamment solide et le système de communications était inadéquat. L’entreprise ayant grossi trop vite, et son infrastructure et ses systèmes de TI bon marché n’étaient plus en mesure de soutenir cette croissance. La tempête de verglas a toutefois mis en évidence la fragilité de l’infrastructure.

De quels facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie découlait-il?

En général, JetBlue évitait d’annuler des vols car les passagers préféraient habituellement arriver en retard que de camper ou de se louer une chambre d’hôtel. Et avec la tempête de verglas, plusieurs lacunes ont ressurgies de sa mauvaise gestion. Les systèmes d’information mis en place ne procuraient pas les informations nécessaires à la bonne prise de décision. Les pilotes et les agents de bords étaient impossibles à rejoindre afin d’établir un plan d’action quelconque. Au niveau de l’organisation, le PDG a confirmé en  conférence téléphonique que les systèmes informatiques de l’entreprise n’étaient pas à blâmer pour cette déconfiture.  Pourtant, les employés ont été incapables de rejoindre l’entreprise pour savoir quoi faire au moment de la crise. Et du côté technologique, l’application SkySolver est incapable de transférer rapidement l’information aux applications Sabre de JetBlue. Du côté de leur système appelé Navitaire, celui-ci était configuré pour servir jusqu’à 650 agents simultanément. Ce nombre a augmenté à 950 durant la crise de verglas. Des 1500 agents, seulement 63% pouvaient avoir une ligne avec le système. Les lignes téléphoniques et le site web étant surchargés, les clients ne pouvaient pas connaître l’état de leur vol. De plus, son système de réservation ne pouvait pas prendre une expansion suffisante pour répondre à un volume élevé d’appels. «Certains de ceux qui téléphonaient entendaient un  message qui les orientait vers le site de JetBlue, mais celui-ci a également cessé de répondre, incapable de gérer l’affluence…» Et du côté des employés, cette surcharge de ces fameuses lignes téléphoniques les empêchait de téléphoner au siège social pour indiquer leurs coordonnées et leurs disponibilités. Autre fait à noter est que le changement des réservations des passagers, la manutention des bagages et la localisation des membres d’équipage s’étaient aussi révélée impossible à ce moment. La société ne disposait pas non plus de systèmes appropriés pour assurer le suivi des équipages au repos et des bagages égarés.

1. Selon ce que vous avez appris dans le chapitre2, quels types de systèmes et de fonctions organisationnelles étaient en cause dans le problème de JetBlue?

JetBlue ne disposait pas de système permettant d’assurer le suivi des équipages au repos. Pour des raisons de sécurité, le temps de travail d’un équipage pour une compagnie aérienne est fixe. Ayant connu les disponibilités des équipages au repos, l’entreprise aurait pu planifier la relève des équipages prient dans la tempête et ainsi diminuer le temps d’attente des clients lors du retour à la normal. Les retards engendrés par la crise ont duré une semaine. Aussi, si l’entreprise aurait posséder un système d’aide à la décision, il aurait été facile pour JetBlue d’effectuer des simulations pour tester ses systèmes d’informations déjà en place. Ceci leur procurerait bien sur un avantage stratégique puisque les intempéries seraient gérées dans ses processus d’affaire. Évidemment, tout n’est pas prévisible, mais une partie des défaillances survenues lors de la tempête de verglas serait connu de l’entreprise. Et lors de retard massif, les employés deviennent surchargés de tâches et le suivi des bagages, une activité manuelle qui consiste à consulter les listes de passagers, devient impossible à gérer. C’est alors qu’un système automatisant le suivi aurait évité aux employés de chercher les listes de passagers et leurs bagages égarés. Ce système leur aurait procuré cette information. En terminant, le système de gestion de la relation-client est aussi une cause. Tout au long de la crise, le PDG annonce la responsabilité de la société pour la situation et présente ses excuses. Cette action ne procure aucune information pertinente aux clients de l’entreprise qui sont pris dans les avions ainsi que ceux qui devront utiliser ses services dans les jours suivants la tempête. Aucun plan d’action n’est dévoilé lors de la crise. Toutes ces actions commises par JetBlue entérinent la fidélisation de l’entreprise ainsi que ses revenues.