TN2 ADM1013

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Feuille d’identité

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1. Résumé des faits :

Le cas Conflit chez Burger Mart relate la journée inhabituelle vécue par Line Bromont, Responsable du groupe chez Burger Mart. Deux de ses meilleures employées étaient les protagonistes d’un conflit, arrivé un peu plus tôt dans la journée. Elle se demandait quoi faire suite à cette situation, licencier une des employées ou aux deux, ou bien trouver une solution alternative?

Marie, une des employées impliquées, était Gérante adjointe de l’équipe de nuit et elle faisait un excellent travail chez Burger Mart depuis plus de trois ans. « Elle travaillait 30 heures par semaine, en même temps qu’elle terminait sa deuxième année de cégep. » Mme Bromont comptait sur elle, même si elle n’avait que 18 ans. « Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège. Habituellement, Marie était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Mais, depuis quelque temps, elle n’était plus la même, ce qui n’avait pas échappé à Line. L’ami de Marie, Bernard, était peut-être la cause de ce changement d’attitude. »

D’une autre part, l’autre employée impliquée était Jeanne, qui travaillait depuis quatre ans chez Burger Mart. « Elle était calme, parfois maussade, mais certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe. » Elle était très travaillante et demandait toujours des heures supplémentaires. « Toutefois, elle n’était pas ponctuelle et ne s’intégrait pas au groupe. Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. » Elle était la seule à avoir connu Line avant qu’elle devienne la nouvelle responsable du groupe.

L’événement du conflit s’est déroulé comme suit : Line s’est aperçue que Marie faisait de reproches à Jeanne concernant ses retards et sur le fait de ne pas avoir fait correctement une tâche qui l’était assignée. En retour, « Jeanne traita Marie d’« habitante », car elle avait perdu le premier bouton de son uniforme. » Marie pousse légèrement à Jeanne et cette dernière verse sur la tête de Marie un contenant de 10 litres d’huile. La situation a engendré un retard dans les commandes et des clients impatients. En outre, il fallut 30 minutes à l’équipe pour réparer les dégâts causés, après que Line eut renvoyé chez elles les deux protagonistes » (Cas, Conflit chez Burger Mart.)

1. Identification du problème :

Le principal problème décelé dans le cas est le manque de communication entre les membres de l’équipe. « La communication est le ciment qui assure la cohésion de toute organisation et se définit comme un processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens» (Schermerhorn J, Hunt J, Osborn R, De Billy C, (2010.), p.388.) On peut identifier que les canaux de communication dans l’entreprise n’étaient pas bien définis, car Line en étant au courant des problèmes vécus par ses employés elle n’est pas intervenue afin d’éviter ou atténuer le conflit. De ce fait on peut affirmer que les canaux de rétroaction sont aussi fermés, car Mme Bromont à ignoré les signales lancées par Marie et Jeanne. Elles n’ont pas reçu de rétroaction de sa part, malgré qu’elles travaillaient ensemble depuis quelques années (Schermerhorn J, Hunt J, Osborn R, De Billy C, (2010.), p.390.) On peut donc relever qu’avec ce type de communication les compétences de gestion de Lyne Bromont ne sont pas appropriées, ce qui a généré des conflits à plusieurs niveaux et des manques dans plusieurs sphères de la gestion.

1. Identification des  causes du problème :

Manque de communication : La communication entre les membres du personnel est une source d’information vitale pour l’organisation. « Le terme communication organisationnelle désigne le processus par lequel l’information circule et s’échange façon descendante, ascendant et horizontale à travers les structures formelles et informelles d’une organisation » (Schermerhorn J, Hunt J, Osborn R, De Billy C, (2010.), p.392.) Line aurait dû communiquer efficacement et de façon descendante avec ses employés. Elle doit informer à ses subordonnés sur les stratégies organisationnelles élaborées et sur les objectifs poursuivis, ainsi que de leur rappeler régulièrement les politiques, les procédures et les directives. Le fait de partager correctement l’information avec les membres de son équipe favorise leur rendement et leur engagement. Il crée ainsi un sentiment de sécurité et « diminue la propagation de rumeurs et d’inexactitudes quant à l’intention des dirigeants » (Schermerhorn J, Hunt J, Osborn R, De Billy C, (2010.), p.392.)