TN1 - ADM 1013 Comportement organisationnel

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Table des matières

Étape 1 – Résumé des faits        1

Étape 2 – Identification du problème        3

Étape 3 – Identification des causes du problème        5

Étape 4 – Inventaire des solutions possibles        11

Étape 5 – Choix et réalisation de la solution        14

Étape 6 – Justification de la solution        17

Bibliographie        20

Étape 1 – Résumé des faits

Le cas de la Laiterie de la Rive-Sud (SNIDERMAN, Pat R. et al, 2007) présente les opérations d’une unité de distribution au sein d’une petite entreprise québécoise de produits laitiers. Cette unité est dirigée par un gestionnaire non nommé, qui supervise un total de 12 employés. Parmi ces employés, on compte un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. L’unité approvisionne en produits laitiers divers magasins et restaurants situés dans un rayon d'environ 80 kilomètres autour de la laiterie.

Chaque chauffeur-livreur exécute un parcours de distribution spécifique et est chargé de garantir la satisfaction des clients des points de vente au détail. Chaque chauffeur est tenu de maintenir en bon état son propre véhicule de livraison et de tenir un registre des produits laitiers qu'il reçoit quotidiennement. Ils ne sont pas chargés de procéder aux réparations de leurs camions, mais ils doivent s'assurer que tout travail d'entretien nécessaire est effectué par un garage local. Certains clients ont des ententes de crédit avec l'entreprise, tandis que d'autres paient en espèces. Les chauffeurs doivent fournir des reçus ou de l'argent comptant pour couvrir tout stock manquant dans leur camion.

L'expéditeur, Al Brown, est chargé de charger les produits laitiers dans les camions, de comptabiliser les produits provenant du service de production et de ceux livrés par les chauffeurs. De plus, Al Brown est responsable de la gestion des stocks dans les réfrigérateurs et assure également l'entretien de l'édifice.

Les chauffeurs et l'expéditeur sont supervisés par un superviseur, qui assume la responsabilité des activités laitières locales. Ce superviseur peut également prendre la route en tant que chauffeur de remplacement en cas d'absence d'un chauffeur.

Le directeur général de la laiterie, Jerry Jones, supervise l'ensemble des opérations, y compris la production, le marketing et les finances. Il a personnellement établi les parcours de distribution actuels ainsi qu'un système de contrôle interne. Jerry exprime des préoccupations quant à la motivation des chauffeurs et il privilégie une approche de gestion étroite pour surveiller de près leurs activités.

De plus, un ancien chauffeur de l'entreprise a exprimé des préoccupations concernant le style de gestion de Jerry. Selon le chauffeur, Jerry était perçu comme très autoritaire, surveillant étroitement les employés, ne tolérant pas d'erreurs et ne donnant pas aux employés l'occasion de s'exprimer en cas de plainte client. Les employés estimaient qu'ils n'étaient pas suffisamment reconnus pour leur travail. Celui-ci a également exprimé que certains chauffeurs livrent intentionnellement moins de produits à un client que ce qui était prévu dans leur itinéraire de livraison. Après cette livraison partielle, ils facturaient le client et recevaient le paiement correspondant sans générer de nouvelle facture pour les produits manquants. Cette pratique permettait aux chauffeurs de mettre l’argent récolté directement dans leur poche et de remplacer les produits quand l’expéditeur s’absentait pour le dîner et ce, sans que personne ne s’en rende compte.