ADM1013, comportement organisationnel

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«Elle vit Marie pointer son doigts sur Jeanne et la pousser légèrement. Jeanne se retourna lentement et se saisit d’un contenant de 10 litres d’huile qu’elle versa sur la tête de Marie. Comme Marie empoignait Jeanne, elles glissèrent toutes deux sur le sol plein d’huile.»[2]

Ces événements ont provoqués du travail supplémentaire à leurs collègues qui ont dû procéder aux nettoyages des dégâts pour lesquels ils n’étaient aucunement responsables.

Portrait de Line Bromont

Line Bromont est la responsable du groupe de travail chez Burger Mart. Elle semble démontrer une grande sensibilité envers ses employés en cernant des changements de comportements et d’attitudes chez certains. Elle semble avoir connu Jeanne avant même d’être nommé responsable du groupe ce qui la rend potentiellement plus vulnérable lorsque vient le temps de faire preuve de courage managerial. Line semble manquer quelque peu d’expérience dans le domaine de la gestion de personnel.

Portrait de Marie

Marie est une employée qui compte 3 années d’expérience chez Burger Mart en tant que gérante adjointe. Elle avait une très bonne réputation et était reconnue pour son excellent travail. Elle jongle entre ses 30 heures semaines au travail et la poursuite de sa deuxième année d’étude au C.É.G.E.P., afin de pouvoir se procurer une nouvelle voiture. Elle se démarquait par son épanouissement, son attitude pétillante et sa tendance à toujours vouloir plaisanter.

Marie était une employée fiable en qui l’organisation croyait beaucoup. «Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège.»[3]

Dernièrement, l’attitude de Marie semble avoir été influencé par une de ses connaissances du nom de Bernard. Celui-ci a été accepté à l’Université de Sherbrooke pour la prochaine session et le tout semble mettre de la pression sur Marie qui doit terminer des cours de mathématiques durant la saison estivale, afin que sa candidature, à elle aussi, soit retenue.

Portrait de Jeanne

Jeanne, à son tour, n’a malheureusement pas le charisme de sa collègue Marie. Elle est de nature très calme, parfois maussade, mais elle se démarque par son intelligence, «…certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe.»[4] C’est une travaillante qui compte 4 ans d’expérience chez Burger Mart et qui demande toujours des heures supplémentaires.

Jeanne a des défis de ponctualité au travail et elle semble difficilement s’intégrer à l’équipe de travail. Il n’est pas évident de savoir par quoi s’explique cette distance qu’elle crée avec les autres, est-ce le divorce récent de ses parents ? Ou peut-être une forme de condescendance?

«Jeanne voulait épater la galerie en affirmant à qui voulait bien l’entendre qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettait de mener ses études à temps plein.»[5]

D’une façon ou d’une autre, Jeanne ne s’intégrait pas au groupe.

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Identification du problème

Les conflits

«Conflit : désaccord sur des questions de fond ou des frictions résultant de problèmes relationnels entre des individus ou des groupes.»[6]

Le conflit qui ressort de la situation chez Burger Mart se situent sur les plans de l’individu et des relations interpersonnelles. Dans ce cas-ci, nous pouvons catégoriser le type de conflit, comme étant un conflit émotionnel mêlé potentiellement à un conflit de personnalité. Celui-ci se manifeste sous forme d’émotions négatives telles : la colère, la méfiance, l’animosité, la crainte et la rancune.

On ressent de la part des deux employées une certaine rivalité qui a des impacts négatifs sur leur performance au travail, ainsi que sur la crédibilité de l’organisation en matière de gestion du personnel. Jeanne et Marie se critiquent entres elles et font face à beaucoup de pression chacune de leur côté dans leur sphère personnelles ce qui provoque un conflit interpersonnel qui doit être pris en charge par un patron aux aptitudes communicatives bien développées.

Face à cette situation, Line semble oublier que la responsabilité d’intervenir lui revient en tant que gestionnaire du groupe et elle adopte une attitude beaucoup trop tolérante face à la prestation de travail questionnable de Jeanne. L’ambiance de travail est lourde et chacun a une part de responsabilité dans cette crise.

Identification des causes du problème

Le travail d’équipe

Ce qui met la puce à l’oreille dans le cas de chez Burger Mart est la difficulté d’intégration de l’employée Jeanne au sein du groupe de travail. La force des organisations réside dans le potentiel de cohésion de leur équipe de travail. «En CO, un groupe se définit comme un ensemble constitué d’au moins deux personnes qui collaborent régulièrement à l’atteinte d’objectifs communs.»[7]

En accumulant des retards et en adoptant une attitude plus distante à l’égard de ses collègues, Jeanne vient créer un détachement dans la chaîne de travail et collabore négativement à créer une atmosphère de travail plus tendue, car les autres employés ne sont pas tous outillés pour communiquer leurs désagréments à son égard. On voit clairement que l’intervention de Marie reprochant à Jeanne ses retards et le fait de n’avoir pas nettoyé correctement les friteuses vise à aborder certains éléments de frustration de l’équipe. La résultante s’est mal traduit en raison du conflit de personnalité entre les deux.

Il est possible de décrire Jeanne comme étant une employée souffrant de paresse sociale, c’est-à-dire : «phénomène qui se manifeste par une diminution du rendement des individus en situation de travail collectif.»[8]

De plus, il y a clairement un bris dans la chaîne évolutive du groupe. La figure suivante illustre les cinqs étapes de l’évolution d’un groupe : la constitution, le tumulte, la cohésion, le rendement et la dissolution.

Les 5 étapes de l’évolution d’un