Situation professionnelle : Glob’Aventures

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et une mauvaise organisation dans la transmission des informations dus à des circuits peu clairs et au manque de connaissance entre les équipes expliquent certainement le ressenti de l’ambiance peu conviviale et de l’anonymat des locaux.

Il faudra également s’intéresser à la manière dont circule l’information dans l’entreprise et revoir les processus de transmission.

Par ailleurs, la surcharge de travail ressentie est sans doute due à l’insuffisance d’effectifs à certaines heures, ce qui pourra être résolu par un changement dans le planning de présence des équipes de vente.

c. Effectuez une représentation graphique de ces éléments de réponse et commentez-les.

Quelques pistes

Les étudiant(e)s se référeront à la fiche ressource 1 pour concevoir le tableau permettant de créer un graphique de Pareto sur le tableur-grapheur Excel.

Cependant, d’autres représentations graphiques peuvent être utilisées, un graphique de répartition notamment. L’analyse pourra ainsi être menée en plusieurs étapes.

Proposition de réponse

Une première analyse peut être menée à partir de données recueillies en regroupant les items en grandes rubriques : « Informations », « Vol, restauration, hébergement », « Accompagnement et circuit », « Appréciation globale », en totalisant les points obtenus par niveau d’appréciation.

● Totalisation des points obtenus par niveau d’appréciation

Cumul

Mauvais Moyen Bien Très bien Total Mauvais Moyen Bien Très bien

Accueil dans les bureaux 3 28 20 10 61

Accueil téléphonique 7 24 80 40 151

Renseignements contenus dans les brochures 10 86 74 30 200

Renseignements fournis par les fiches techniques 54 85 47 14 200 Rubrique « Informations »

Renseignements fournis au moment de l’inscription 46 58 24 18 146 120 281 245 112

Accueil aux aéroports de départ et d’arrivée 28 78 32 20 158

Voyage en avion 22 47 51 20 140

Hébergement en hôtel 9 25 60 32 126

Hébergement en gîte 8 40 43 35 126

Autres types d’hébergement (bivouac, bateau…) 12 37 42 37 128 Rubrique « Vol, restauration, hébergement »

Nourriture 10 33 90 67 200 89 260 318 211

Le guide était-il sympathique ? 6 28 93 73 200

Le guide était-il disponible ? 7 27 88 77 199

Le guide était-il efficace ? 8 29 85 78 200

Le guide avait-il des connaissances culturelles ? 10 31 83 76 200

Équipe locale 9 51 57 83 200

Matériel mis à disposition 15 44 57 69 185

Rythme du voyage 13 41 78 68 200 Rubrique

« Accompagnement et circuit »

Circuit 7 37 85 71 200 81 317 724 662

Ambiance dans le groupe 6 29 98 67 200

Êtes-vous globalement satisfait ? 7 30 95 68 200 Rubrique

« Appréciation globale »

Seriez-vous prêt à repartir avec nous ? 6 24 101 69 200 13 54 196 137

Total 303 912 1 483 1 122 3 820

● Représentation graphique

Il est ensuite possible de représenter graphiquement les données ainsi regroupées en rubriques. On peut alors visualiser la répartition globale, ce qui permet de constater que près de 70 % des clients se déclarent très satisfaits ou satisfaits. Le taux d’insatisfaction réelle (mauvais) n’est que de 8 %.

Il est également possible d’affiner les réponses par grandes rubriques.

On peut lire sur le graphique ci-dessus que ce sont surtout les questions touchant aux informations fournies qui sont jugées mauvaises ou moyennes, suivies de près par les problèmes de transport aérien, de restauration et d’hébergement.

Par ailleurs, les précisions fournies dans les questionnaires permettent de compléter cette analyse. Les problèmes semblent venir surtout de l’information transmise aux clients, que ce soit des renseignements téléphoniques ou par le biais des fiches techniques. De plus, l’accueil et surtout la « réception » des clients sur le lieu d’arrivée posent souvent question. Il semblerait que ce soit des problèmes dus à une absence de transmission en temps utile des changements d’horaires de vol ou même de vol et de correspondance aux équipes sur place. Il s’agit donc là aussi d’un problème de transmission des informations entre les personnels fixes et les personnels mobiles.

● Analyse des éléments qui posent problème

Il faudra affiner les réponses pour déterminer plus précisément quels sont les éléments qui posent principalement problème. Un outil de type Pareto ou ABC permet cette analyse plus précise.

En sélectionnant uniquement les deux premières catégories et en cumulant les réponses de type « mauvais » et « moyen », on peut tracer un histogramme et une courbe cumulée en pourcentage.

Mauvais Moyen Somme de « mauvais » et « moyen » Pourcentage de « mauvais » et « moyens » Pourcentages cumulés

Renseignements fournis par les fiches techniques 54 85 139 19 % 19 %

Accueil aux aéroports de départ et d’arrivée 28 78 106 14 % 33 %

Renseignements fournis au moment de l’inscription 46 58 104 14 % 47 %

Renseignements contenus dans les brochures 10 86 96 12 % 59 %

Voyage en avion 22 47 69 9 % 69 %

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