Quels effet la polémique sur l'huile de palme est-elle susceptible de produire ?

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et cela rassure les consommateurs. Prenons par exemple leur argumentaire vis-à-vis des ingrédients. Selon eux, ils sont choisis rigoureusement afin de donner un gout et une onctuosité unique à la pâte à tartiné, les ingrédients viennent de variétés et d’origine « excellentes », tout un argumentaire qui ferait presque oublier au client la présence d’huile de palme, puisqu’ils rassurent le consommateur. Aussi, ils sont engagés dans des œuvres, et cela prouve leur lutte, notamment contre le travail des enfants, et l’amélioration des conditions de travail et des communautés qui cultive le cacao.

Toute leur politique marketing est principalement axés sur la sélection des produits de qualité, leurs origines, selon eux « sélectionné avec le plus grand soin », et de nos jours, le consommateur est rassuré en voyant que les ingrédients qu’ils consomment sont choisis de façon minutieuse, et en plus de cela, respecte les conditions de travail des communautés cultivant ses ingrédients. Ils font une nouvelle fois transparence sur l’utilisation de l’huile de palme qu’ils utilisent, en mentionnant même qu’ils sont contre la déforestation, causé notamment en Indonésie et qu’à cause de cela ils l’en achètent pas (en Indonésie) pour ne pas amplifier le problème de déforestation.

Nutella insiste sur le fait que l’huile de palme est utilisée depuis des milliers d’années dans notre alimentation, c’est un ingrédient courant dans l’agroalimentaire et, de notre vie quotidienne, alors pourquoi en faire toute une polémique ? Selon Nutella, inutile de faire autant d’argumentaires sur cet ingrédient, puisque selon eux l’huile de palme ne serait pas remplaçable dans certains produits (il semblerait que ce soit le cas ici). Toutes les questions posées et les réponses associés sur leur site sont tournées de façon à ce que le consommateur soit rassurée, et joue la carte de : » l’huile de palme c’est indispensable pour avoir un gout unique, et onctueux », et ont même qualifié l’huile de palme comme étant proche du beurre en terme de profil nutritionnel.

De surcroît, il rassure le consommateur en mettant bien en évidence la non-dangerosité de l’huile de palme puisque le Nutella en contient et qu’il n’y a aucun autre ingrédient substituable, mais attention, la question n’est pas de proposer une pâte à tartiner sans huile de palme mais plutôt de proposer un produit de qualité exceptionnelle, d’onctuosité jamais vu, et de saveurs préservés.

Nutella n’arrête pas de jouer transparence sur l’huile de palme, cela représente même une grosse partie de leurs argumentaires, en rassurant le consommateur ils essayent de ne pas perdre de ventes, et de continuer à fidéliser le client, puisque l’huile de palme est un ingrédient consommé par toute la population, et n’est pas l’un des plus dangereux ni pour l’homme ni pour l’environnement.

Nutella est aussi un grand militant pour l’environnement, et ils savent jouer sur cela. Puisqu’ils ont mis en place tout un procédé pour limiter les effets négatifs de la culture intensive du palmer à huile sur l’environnement, puisqu’ils savent que les mœurs des consommateurs ont évolué, et qu’aujourd’hui ils font attention à ce qu’ils consomment, que ce soit pour leur santé ou pour l’environnement.

Nutella à vu sa marque défendue grâce à ses internautes, même s’ils sont nombreux, la marque à aussi beaucoup de « haters » qui font polémique. On a pu voir que Nutella à mener divers débats, et dans ceux-là, il a fallut pour la marque de se focaliser sur un point : convaincre les indécis car ils sont nombreux, et ont eux seul la capacité à changer d’avis, d’où l’importante d’avoir eu un message clair, cohérent, et transparent sur tous les supports : notamment sur leur site web, plus de 3 pages et demie (sur le PDF en annexes donné) est dédié à l’huile de palme, les autres ingrédients sont eux aussi soumis à des questions, mais leurs réponses n’excédent pas 7/8 lignes. Grâce à cette campagne menée, ils ont jouer la totale transparence, que ce soit sur l’huile de palme, sur les OGM, le cacao, et autres ingrédients, et sur leur respect de l’environnement.

3. La satisfaction du client peut-elle en être modifiée ?

La satisfaction est définie comme « une évaluation de la surprise inhérente à l’acquisition d’un produit et/ou à une expérience de consommation. Selon également R. Oliver, « la satisfaction se fond dans l’attitude vis-à-vis du produit/service, mais sans jamais l’affecter considérablement ». Dans cette satisfaction on retrouve des facteurs liés à la qualité perçue (jugement cognitif) et des facteurs liés au contexte émotionnel dans lequel l’usage du produit s’insère (état affectif). Ici la satisfaction du client se reflète dans ses sentiments, son état d’esprit vis à vis du produit Nutella, mais c’est un état affectif de durée limitée.

Dans le cas de nutella les arguments de ventes sont axés sur le savoir faire italien, et artisanal d’un confiseur-chocolatier, ce qui rassure énormément les consommateurs, puisque c’est son métier, il sait de quoi il parle, et s’adapte vis-à-vis des ingrédients qui seraient « mauvais » pour la santé et l’environnement.

Cependant, le consommateur d’aujourd’hui attentif à ce qu’ils mangent, et est sensible aux compositions des produits qu’ils achètent, d’autant plus qu’il y a eu de mauvaises campagnes autour des ingrédients nocifs utilisé par le géant de la pâte à tartiner.

Nutella a su maitriser la communication en parvenant à rendre un produit riche en matières grasses, en un produit faisant partie d’un petit-déjeuner, ou un goûté (équilibré). Mais ce n’est pas suffisant.

Mais l’attitude vis-à-vis du produit est réévaluer, « mise à jour » si l’on peut dire ça comme ça, après chaque nouvelle expérience. Il y a plusieurs étapes :

- Le consommateur a une attitude déjà préalable, qui existe déjà, envers le produit Nutella

- L’expérience du produit, l’utilisation fréquente ou non, (du moins le fait qu’il l’a déjà utilisé

- Puis il va comparer la performance du produit vis à vis de ses attentes

- De cette comparaison va naître le jugement sur la qualité perçue

- Puis l’évaluation du degré de satisfaction

- Cette évaluation va modifier l’attitude préexistante du départ, la satisfaction du consommateur, ce qui