Problematique de gestion des plaintes de l'hotel Le Pantagruel

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Ce premier chapitre est structuré en deux sections : la présentation générale de l’hôtel le Pantagruel et l’analyse de l’environnement de l’hôtel le Pantagruel.

Section1 : GENERALITES SUR L’HOTEL LE PANTAGRUEL

Paragraphe 1 : Présentation de l’hôtel le Pantagruel

- Historique

Les années 80 ont été pour le Bénin une sombre période marquée par la cessation de paiement de la trésorerie nationale. Suite à cette incapacité de l’Etat Béninois à payer ses fonctionnaires, Ces derniers se lancèrent alors dans diverses activités pécuniaires en vue de subvenir à leurs besoins. Cette décennie fut fortement marquée par la mise en place de nombreuses activités commerciale. C’est au cours de cette période qu’a été créée en 1985, La SITRAC (Société d’importation, de transformation et de commercialisation) avec un capital social de 10.000.000 FCFA

En effet, L’Entreprise ‘’Le PANTAGRUEL’’ est un établissement du groupe SITRAC qui a vu le jour en 1995à Cotonou. Elle avait pour vocation première la boulangerie qui fut créée en 1990.

Mais face à l’évolution du marché en ce qui concerne la restauration l'entreprise n'a cessé d'évoluer et de s'adapter au mieux, pour satisfaire sa clientèle. En témoigne l’ajout de la pâtisserie et du restaurant en 1995 qui marqua la création officielle du PANTAGRUEL.

Le Pantagruel décida d’élargir son champ d’action à travers l’implantation de quelques succursales dans d’autres villes. L’entreprise s’implante alors à Calavi le 4 octobre 2003 et à Glazoué le 04 novembre 2007. Elle s’installa aussi à Porto Novo en 2002, mais ferma ses portes suite a des problèmes de mévente.

Pour faire face au besoin d’hébergement de plus en plus grandissant, Le PANTAGRUEL se lance dans ce secteur à travers la création d’un Hôtel. C’est ainsi que le 30 octobre 2010 l’hôtel Le PANTAGRUEL a vu le jour.

Aujourd’hui, la SITRAC dispose d’un capital social de 100.000.000 FCFA

Section 2 : Analyse de l’environnement de l’hôtel le Pantagruel

Cette section abordera le micro environnement et le macro environnement de l’Hôtel Le Pantagruel

- Micro environnement de l’hôtel le Pantagruel

Le micro environnement est une partie de l'environnement qui regroupe les facteurs ayant un impact direct à la vie de l'entreprise, parmi eux, nous pouvons citer : la clientèle, les fournisseurs et les concurrents

- Clientèle

Par définition, Un client, au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur

En effet, toute décision commerciale ne tenant donc pas compte des désirs et des attentes de la clientèle est à priori vouée à l’échec. Ensuite, l’entreprise doit mettre en œuvre divers moyens de communication à fin d’étendre sa clientèle car l’entreprise vis au dépend de ses clients.

- Les Fournisseurs

Ce sont les entreprises qui livrent à l’hôtel Le Pantagruel, les éléments nécessaires pour le fonctionnement, on peut citer : Les fournisseurs d’équipements : Ce sont principalement des sociétés qui offrent a l’hôtel le Pantagruel, des équipements d’exploitation nécessaires au développement de ses activités « climatiseurs, réfrigérateurs, lavabos, baignoires, wifi, etc. ».Il s’agit entre autres de : ISOCEL, CID SUPER DECOR, etc.

Il ressort donc de cette analyse que le fonctionnement d’une entreprise dépend également de plusieurs autres structures qui lui permettent de satisfaire sa clientèle.

- Les concurrents

La concurrence est définie comme une compétition entre firmes offrant les mêmes produits, ou des produits substitutifs pour un même marché.

Nous distinguons deux types de concurrents de l’hôtel le Pantagruel :

- Les concurrents directs : ils fournissent des produits identiques à ceux de l’entreprise ; AZALAI hôtel, hôtel GBEFFA, hôtel PEACE&LOVE etc.

- Les concurrents indirects : ils fournissent des produits substituables à ceux de l’entreprise. Avec l’apparition sur le marché des concurrents opérant dans le secteur de l’hébergement tels que : les auberges, les chambres à louer, etc.

Il ressort donc de cette analyse, la présence de puissants concurrents sur le marché de l’hébergement.

- Macro environnement de l’hôtel le Pantagruel

Le macro environnement est la deuxième partie de l'environnement composé des facteurs non contrôlables par l'entreprise mais ayant un impact sur cette dernière. Elle est composée de plusieurs éléments parmi lesquelles :l’environnement économique et l’environnement démographique

- Environnement économique

Le marché se définit comme le lieu de rencontre de l’offre et de la demande. Celui ci est fonction de plusieurs facteurs tels que : le revenu, le taux d’inflation, le taux d’intérêt et l’épargne. Ces secteurs jouent un rôle déterminant dans toutes les activités et par conséquent, doivent être pris en compte par les entreprises. Ainsi, une augmentation du revenu de la population ou un PIB élevé sera favorable à l’hôtel le Pantagruel, car elle permettra à sa cible d’augmenter son pouvoir d’achat. Par contre un accroissement du taux de chômage ou du taux d’inflation constituera une menace pour l’hôtel le Pantagruel dans la mesure où il aura dégradation du pouvoir d’achat. Il revient à l’hôtel le Pantagruel de fixer les prix de ses produits en tenant compte du pouvoir d’achat et des paramètres précités.

- Environnement démographique

L’environnement démographique est constitué de la population, par classe et par âge dont l’importance varie d’un pays à un autre. L’estimation des grandes tendances de l’évolution démographique « taille de la population, répartition par sexe », favorise l’ajustement des prévisions relatives au