Les normes de qualité au Maroc

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- L’institut marocain de normalisation :

(IMANOR) est l’organisme officiel marocain chargé de dictée les normes de qualité, crée le 1970 et placé sous la l’autorité du ministère de l’industrie. L’IMANOR vise d’une part à contribuer à l’accroissement de la compétitivité des entreprises marocaines et apporter du soutien aux politiques publiques établissant les conditions de concurrence économique, la protection des consommateurs, la préservation de l’environnement et l’amélioration des conditions de vie.

- Normalisation IMANOR :

La normalisation IMANOR permet l’élimination des obstacles commercial et à l’investissement et l’évolution des technologies de l’information. C’est pour se la que on peut dire que IMANOR et une autre forme qui représente l’ISO national ou organisation national de normalisation qui a les mêmes avantages pour les entreprise marocain que L’iso international.

Chapitre 2 : MISE EN ŒUVRE DE LA QUALITE TOTALE

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Quelques règles pour gérer un programme de qualité totale marketing :

De plus en plus d’entreprises ont créé un poste de « directeur de la Qualité ». À l’analyse, neuf points doivent être pris en considération dans la mise en place de programmes d’amélioration de la qualité :

- La qualité est celle qui est perçue par le client :

Tout programme consacré à la qualité doit partir d’une analyse des besoins des clients et aboutir à leurs perceptions. Les améliorations n’ont de signification que si elles portent sur des critères de performance qui compte pour le client.

- La qualité reflète toute l’activité de l’entreprise, pas uniquement ses produits :

L’entreprise ne doit pas se sentir simplement concerné par la qualité de ses produits, mais également celle de sa publicité, de ses services, de sa documentation, de la livraison, de l’après-vente, etc.

- La qualité exige une implication totale du personnel :

Un programme qualité n’a de sens que si tous les employés se sentent concernés, motivés et formés. Les entreprises qui réussissent sont celles qui parviennent à briser les barrières interdépartementales. Leurs employés travaillent en équipe. Ils s’efforcent de satisfaire aussi bien leurs clients internes qu’externes.

- La qualité exige des partenaires de haut niveau :

Une entreprise ne peut améliorer la qualité de ses produits que si les membres de la chaîne de valeur se sentent concernés, aussi bien les fournisseurs que les distributeurs.

- La qualité peut toujours être améliorée :

La meilleure façon d’améliorer la qualité est de se comparer au meilleur et d’essayer de le dépasser.

- L’amélioration de la qualité passe parfois par des sauts de géant :

Bien que l’amélioration soit continue, il faut s’efforcer de progresser à grands pas.

- La qualité ne revient pas plus cher :

Jadis, on pensait qu’accroître la qualité coûtait nécessairement plus et ralentirait la production. Mais la qualité consiste plutôt à « réussir du premier coup ». La qualité ne se vérifie pas ; elle se construit dès l’origine.

- La qualité est une condition nécessaire mais pas suffisante :

Améliorer la qualité est indispensable car les clients deviennent de plus en plus exigeants. En même temps, la qualité ne confère pas nécessairement d’avantage particulier, surtout si la concurrence s’aligne.

- Un programme d’amélioration de la qualité ne peut repêcher un mauvais produit :

Si le produit est mal conçu au départ, aucune amélioration ne peut le récupérer.

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Modèle explicatif de l évaluation de la qualité d’un service :

Les principaux modèle existant de la qualité selon NHA NGUYEN sont : l’image de l entreprise ; la performance du personnel, la nature de l environnement physique, le mode d’organisations interne et la satisfaction du client.[pic 3]

Conclusion :

On considère aujourd’hui la qualité totale comme une pièce maîtresse de la satisfaction de la clientèle et de la rentabilité de l’entreprise. Celle-ci doit comprendre comment le client définit et perçoit la qualité. Il faut alors s’efforcer d’offrir un niveau de qualité supérieur à la concurrence. Cela suppose un programme de mobilisation du personnel et des mécanismes de mesure et de récompense explicites.

Les sources :

- Marketing management – Philip Kotler, Bernard Dubois

- Assurer la qualité de service à la clientèle – El mouaouine Zahra

- Fr.wikipedia.org