GRC (CRM), gestion de relation client

...

La gestion de la relation client est ainsi une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.

- Historique de la relation client

- Années 50-60 :

Relation de proximité

- Fonds de commerce à taille humaine

- Relation personnelle

- Années 60 :

Reconstruction et couche marketing

- Création de nouveaux produits

- Elargissement de l’offre.

- Années 70 :

Segmentation du marché et masse market

- Segmenter les clients

- Elargir la gamme de produit

- Années 80 :

One to many Apparition du consommateur

- Améliorer la qualité des produits

- Maîtriser les produits

- Années 90 :

Orientation client et le one to some

- Passage d’une orientation produit à une orientation client

- années 2000 :

Inversion des relations clients fournisseur et le one to one

- Offre spécifique pour chaque client.

- Les avantages

La gestion de relation client présente de multiples avantages. Au-delà des retours chiffrés, la mise en place d’une solution de CRM impacte la force de vente, le client et par conséquent l’entreprise.

Pour la force de vente

- Aider à la vente : La mise en place d’un outil de CRM leur permet d’accéder à des aides pour les grilles tarifaires, la lecture des stocks et la configuration de produits

- Accélérer l’intégration des nouveaux vendeurs : Les logiciels de CRM apportent une aide méthodologique pour l’application des méthodes de vente éprouvées

- Accélérer les cycles de vente : améliorer la productivité et, par la suite, accélérer la vente.

- Augmenter les taux de transformation : Le CRM oriente les efforts commerciaux vers les bons clients

Pour l’entreprise :

- Réduire les coûts : diminution des coûts de marketing direct

- Augmenter le résultat : L’orchestration efficace des différents canaux de recrutement et leur optimisation permanente génèrent plus de prospects et moins de perte de clients.

- Réduire l’attrition: Le fait de disposer d’informations riches et nombreuses sur les clients peut contribuer à réduire ce taux d’attrition qui exprime la désaffection des clients.

- Améliorer la qualité de l’information: en capitalisant sur les informations acquises lors de chaque interaction. En améliorant les taux de transformation lors de l’acquisition, les ventes croisées et la rétention des clients fidèles, une entreprise accroît de facto sa capitalisation boursière.

Pour le client :

- Améliorer la qualité des contacts : Grâce aux outils de CRM, le client est globalement mieux accueilli, orienté et conseillé lorsqu’il entre en relation avec l’entreprise.

- Améliorer la fidélisation : Grâce aux fonctions de conseil et d’aide à la vente qu’offrent les outils de CRM, le client se voit proposer des offres sur-mesure en fonction de son profil ou de son comportement.

- Faire du client un ambassadeur : La confiance développée doit se traduire par des recommandations auprès de prospects. La recommandation reste le stade ultime de la satisfaction.

- Les principes de la GRC

Les principes de la gestion de relation clients sont :

- Ecoute client qui constitue la priorité n°1 de chaque entreprise

- Stratégie relationnelle qui dépend de deux facteurs :

- Segmentation client,

- Fréquence relationnelle

- Accès au client : créer et capitaliser des expériences positives avec le client.

- Connaissance client : qui permet de gagner sa confiance.

- Excellence relationnelle : adopter la stratégie de faire bien du premier coup.

Ces cinq principes doivent d’interférer et se complémenter afin d’ajouter leurs valeurs.

- Vision globale du client

Hier

Aujourd’hui

Futur

Produit

Produit / service

Produit / service ++

Solution

Critères d’achat

Caractéristiques

Satisfaction

Adéquation

Approche

commerciale

One-to-All

One-to-Many

One-to-One

Stratégie

Vente

Marketing

Relationnel

Zone

National

International

Régional

Importance du

service