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Étape 1 Résumé des faits :

L’étude de cas « Des frontières à franchir » exprime le vécu d’Angelica Garza qui est responsable des ressources humaines dans deux usines de la compagnie USMed. Cette compagnie œuvre dans le domaine pharmaceutique plus spécifiquement dans la production de produits médicaux. Angelica a été responsable des ressources humaines pendant 10 ans. Angelica était donc responsable d’une équipe qui comportait 34 Américains et 1100 Mexicains. Celle-ci avait été engagée puisqu’elle était Américaine, mais que ses origines étaient Mexicaines et qu’elle maîtrisait bien l’espagnol. L’entreprise croyait qu’elle serait en mesure d’implanter une culture américaine aux employés mexicains sans trop de difficulté. Cependant, l’entreprise avait commis une grave erreur puisqu’elle avait grandi dans une culture américaine et que l’origine de ses valeurs était américaine. « Nos parents, nos amis, nos enseignants et nos groupes de référence en général peuvent influer sur nos valeurs personnelles. Les valeurs d’un individu sont le fruit de ses apprentissages et de ses expériences dans le contexte culturel où il grandit » tout son développement comme personne ne s’est fait dans un milieu américain. Tout son monde s’est créé dans une culture américaine.

Angelica était vraiment laissé à elle-même puisque les Mexicains n’y faisaient pas confiance puisque l’entreprise avait envoyé une Américaine pour modifier les façons de faire. La tension était donc palpable, mais en plus, lorsqu’elle tentait de faire de la médiation entre les gestionnaires mexicains et américains ceux-ci étaient réticents et cela « se traduisaient souvent en méfiance de la part de ses collègues américains qui n’appréciaient pas ses idées ni ses suggestions. » De plus, USMed ne possédait « aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines et encore moins en matière de gestion de la diversité. » Le fossé était donc énorme puisque l’entreprise ne comprenait pas bien les valeurs ni la culture des Mexicains. Il ne faut pas oublier que les Mexicains étaient craintifs, puisqu’un « échec sur tel ou tel point, et vous perdiez votre emploi. »

Pour terminer, Angelica s’est confronté à un problème supplémentaire. Celui d’être une femme dans un milieu qui était essentiellement constitué d’hommes. De plus, les Mexicains la méprisaient parce qu’elle était une femme. Il faut comprendre que dans cette culture les femmes ne sont pas au même niveau que les hommes. Angelica le mentionne, mais elle croit fermement que c’est son « statut d’Américaine qui m’a sauvée. »

Étape 2 Identification du problème :

Le principal problème est la gestion des diversités ethniques et culturelles de l’entreprise. USMed souhaite gérer l’usine mexicaine comme celle des États-Unis. Cependant, les méthodes de travail et les valeurs sont différentes puisque ce n’est pas le même contact culturel. L’entreprise pensait bien faire en plaçant Angelica responsable des ressources humaines puisqu’elle est d’origines Mexicano-Américaines. Cependant, elle le dit elle-même « je croyais qu’il me serait plus facile de travailler au Mexique parce que j’avais, dans une certaine mesure, baigné dans cette culture, mais le choc culturel a été des plus rudes. J’étais face à un groupe d’individus socio- économiquement différents de moi. » Il y a même deux collègues mexicaines qui pensaient s’être fait voler des tâches. « C’était donc impossible de bien coopérer. Je ne pouvais obtenir la moindre information de leur part. Elles m’en donnaient le moins possible, ne m’aidaient pas et critiquaient tout ce que je faisais dès que j’empiétais sur leur domaine. » Le fait qu’elle soit Américaine l’a sauvée, mais cela ne l’a pas aidé dans son travail. Finalement, USMed a plusieurs usines au Mexique, mais les employés ne se parlent pas entre eux. Elle n’avait pas donc d’aide des employés des autres usines.

Étape 3 Identification des causes du problème :

Une des causes au problème est le fait qu’il n’y a « aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines et encore moins en matière de gestion de la diversité. » Comme le mentionne Angelica. USMed n’a pas intégré le comportement organisationnel dans son entreprise puisqu’elle est très loin « de chercher à mieux comprendre le comportement des individus et des groupes, les processus interpersonnels et les dynamiques organisationnelles en vue d’améliorer l’efficacité organisationnelle et la satisfaction personnelle. » L’entreprise ne prend pas en considération l’autre culture. Elle tente d’implanter sa façon de faire à « l’Américaine » sans comprendre leurs 1100 employés. L’entreprise souhaitait apporter des changements rapides, mais tenter de les faire, de cette façon, sera encore plus longue et conflictuelle.

Une deuxième cause du problème, la perception sélective. L’entreprise a choisi d’envoyer Angelica qui est américaine, mais qui a des origines mexicaines et qui est capable de communiquer en espagnol dans l’usine mexicaine. La perception sélective est le fait de : « privilégier une lecture de la réalité qui correspond à ses propres besoins, attentes, valeurs et attitudes, et qui amène à ne voir que certains aspects d’une situation, d’une personne ou d’un point de vue. » USMed a clairement examiné ses propres besoins et elle s’est dit qu’Angelica serait la meilleure pour le mandat. Cependant, celle-ci n’a jamais pensé aux employés mexicains et à leurs besoins et réalités.

Une troisième cause du problème, c’est la difficulté qu’à Angelica à comprendre l’intelligence culturelle du peuple mexicain. L’intelligence culturelle c’est : « la capacité qu’à une personne de reconnaître et de comprendre les traits propres à une culture, et d’agir avec tact et efficacité en situation interculturelle. » Angelica le mentionne-t-elle « a fini par comprendre que les attitudes des individus à l’égard du travail étaient avant tout d’origine culturelle et qu’elles prenaient racine dans les conditions locales. » Cependant, on peut comprendre qu’elle ne le saisit pas au départ et c’est en grande partie parce qu’elle croyait qu’à cause de ses origines ce serait plus facile. Tout le monde croyait que ses origines seraient assez pour bien comprendre et maîtriser la culture mexicaine. Cependant, « nous ne naissons pas avec une culture ; nous naissons