ADM 1002 TN1

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On se servira de l’organigramme de la division médicale (page 2 du document) pour démontrer l’unité de commandement. Indépendamment du département de service chez Sécuriplus, on y retrouve un ou plusieurs directeurs qui veilleront à une saine gestion de l’entreprise et qui dirigera son équipe.

L’initiative est la possibilité de concevoir, d’exécuter et la liberté de proposer. Sous la direction de M Jean Blanchette du département des réclamation/médicaments, on constate que l’initiative des membres n’est point encouragé. De ce fait, un scelleur nommé Olivier (commis de bureau) avait proposé à M Blanchette d’être consulté dans l’objectif de pouvoir expliquer les erreurs et ainsi, être en mesure d’apporter des suggestions dans le but d’améliorer le système des procédures. Suite à cette proposition, M Blanchette a réagi fortement en lui rappelant que son travail devait se limiter aux fonctions et directives données. On observe ici l’approche « Taylordienne » dans ce département puisqu’elle est centré sur l’activité de production et la productivité du corps technique de l’entreprise.

Un autre principe administratif de Fayol qui ne correspond pas à l’entreprise Sécuriplus est l’union du personnel. Fayol promouvoit la communication verbale plutôt que la communication écrite afin d’éviter la discorde et les malentendus entre les membres. Utilisant de nombreux mémos à ses commis pour souligner soit l’incompétence du personnel, soit le travail qui laisse à désirer, soit pour leur rappeler les attentes et exigences non-rencontrés, M Blanchette peut difficilement espérer des résultats positifs.

La société Sécuriplus a connu une situation critique au cours du dernier mois en perdant deux clients importants et ce, dû à la mauvaise qualité du service reçu ainsi que des erreurs répétitifs dans le traitement des réclamations. Le directeur commercial de la division médical menaçait donc de porter plainte auprès du vice-président aux ventes dans le but d’améliorer le service des réclamations/médicaments. Cette plainte fût adressée à M Blanchette (directeur du service) afin d’y apporter les changements nécessaires au bon fonctionnement du département. Nous examinons ici le principe de la hiérarchie qui se démarque par la transmission d’une directive donnée par l’autorité supérieur en passant par tous les autres degrés de la hiérarchie. Je me permet également d’ajouter que la pyramide de la double division du travail est très bien illustré dans ce contexte où la responsabilité est transféré d’un département à un autre.

Cette société vends plusieurs modèles d’assurances telles que des polices d’assurance-accident, d’assurance-invalidité, d’assurance maladie/dentaire, etc…Chaque travailleur a une tâche, un programme et des objectifs bien définis et ce, dans chacune des sphères ci-haut mentionnées. Puisque chaque division possède sa propre direction, que ce soit au niveau de l’équipe de vente, des services administratifs et des commis de bureau, Sécuriplus a mis en place une unité de direction pour chacune d’elle visant à organiser de bout en bout le bon déroulement d’un projet.

Ayant reçu des plaintes des bénéficiaires sur la qualité du services à la clientèle, le directeur commercial à fait des menaces à l’endroit du département des réclamations/médicaments et soins dentaires dans le but de trouver des solutions acceptables et ainsi, apporter les changements nécessaires afin de rémédier à la situation (hiérarchie). M Blanchette devait donc, à son tour exercer son pouvoir d’autorité et responsabilité auprès des ses subordonnés. Considérant la nature du travail, des sommes importantes avaient été investi en formation mais malgré tout, les résultats attendus de la part des employés ne semblent pas satisfaire aux exigences.

M Blanchette a l’autorité nécessaire pour congédier un membre s’il le désire. Dans ces propos, il laisse entendre qu’il y a un manque de discipline de la part de son équipe. Il m’apparaît évident que la discipline dans cette unité de travail laisse à désirer. Toutfois, j’observe plutôt cette problématique du côté patronnal. En effet, je constate que M Blanchette réagi très fortement à « l’incompétence et le manque d’écoute » de ses commis. Il est stipulé d’ailleurs dans le document que les rapports entre ses commis et lui-même causaient bien des frictions. Autre fait à considérer : M Blanchette a tenu des propos péjoratifs envers Marie-Line sur son « incapacité » à faire son travail correctement. De plus, M Blanchette à tendance à jetter l’erreur sur l’ensemble du personnel ce qui va à l’encontre du principe de l’union du personnel.

Question 3

On entend par « le mouvement des relations humaines et le modèle participatif », une approche différente d’administer en entreprise qui établit un lien entre la productivité et la satisfaction sociale . Basé sur le Taylorisme, ce mouvement met l’accent sur la compréhension des besoins sociaux des membres d’une société dans le but de faire participer d’avantage ceux-ci dans les prises de décision. Dans ce modèle de mouvement, on observe que la productivité a un lien direct avec la satisfaction des besoins sociaux. On remet donc en question certains aspects tels que les communications à sens unique, l’automatisation du travail et l’emphase sur les objectifs économiques.

Tel que développé à la question deux, les employés de Sécuriplus ont des fonctions distinctes et complémentaires puisqu’elles dépendent l’une de l’autre. Chacune des divisions joue un rôle important à la réussite des objectifs et le conflit d’inéquité entre les membres ne semble pas être un facteur problématique majeur. Cependant, dans un contexte du mouvement des relations humaines, Sécuriplus illustre difficilement ce modèle dans le département des réclamations médicaments puisque la centralisation de l’autorité et des règles freine la communication. En effet, M Blanchette a rappelé à son personnel de faire uniquement le travail qui leur était demandé et ce, dans un délai jugé respectable et sans erreur! Il a laissé entendre que l’initiative n’avait pas sa place et que seul le travail demandé vaudrait le respect de la direction. De plus, il m’apparaît que le moyen de communication utilisé le plus souvent est par mémos.

Je pense que les efforts déployés à la formation des employés sous la direction de M Blanchette démontrent que le problème réel ne vient pas forcément du manque de connaissance mais plutôt du manque d’intérêt