La communication verbale.

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Le langage est spécifique à l'être humain. C'est un moyen de communication qui fait appel au symbolisme, c'est-à-dire qu'il traduit consciemment la pensée des objets.

- Caractéristiques de la communication verbale

La communication verbale doit faire preuve de simplicité et de clarté. Elle doit être concise en utilisant des phrases courtes et sans détails inutiles.

- Valeurs de la communication verbale

- Le respect : La politesse est une marque de respect envers la personne et est à la base des relations humaines.

- La congruence : ou ce qui convient à une situation, va permettre de répondre aux attentes et préoccupation de l'interlocuteur.

- La considération : elle démontre l'attention, que l'on prête à l'autre.

- La discrétion : Ne pas se mettre en avant et se centrer sur les préoccupations de l'autre.

Les techniques de communication verbale

Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours d’une conversation entre deux personnes. Pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de voix des deux personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez facilement décoder une foule d’informations qui complètent les messages transmis.

Dans votre travail, vous pourrez utiliser différentes techniques de communication verbale pour aider les personnes à vous faire part de leurs besoins. Parmi ces techniques on peut citer le reflet, les questions, la rétroaction, la validation et d’autres que nous allons développer ci-après.

- Le reflet (ou la reformulation)

Le reflet est une reformulation du message de l’émetteur. Vous pouvez utiliser le reflet simple et le reflet du sentiment.

1.Le reflet simple

Le reflet simple est une reformulation en des termes similaires à ceux énoncés dans le message.

Exemple :

- Ça fait un an que je fais des exercices de physiothérapie et je suis toujours limité dans mes déplacements.

- Ce que je comprends, c’est que depuis un an, vous ne constatez aucun changement malgré les exercices de physiothérapie.

2. Reflet du sentiment

Le reflet du sentiment est aussi une reformulation qui tente, cette fois, de faire ressortir les émotions qui sont rattachés au message.

Exemple :

-Le médecin m’a dit que je n’avais rien, mais je vais aller consulter ailleurs … Mes deux sœurs sont mortes d’un cancer.

-Au fond, ce que vous me dites, c’est que vous avez peur que le médecin se soit trompé et que vous développiez la même maladie que vos sœurs.

En utilisant cette technique, vous servez de miroir à l’interlocuteur de façon à l’aider à reconnaître son propre vécu à travers ce qu’il communique.

- Les questions

L’emploi de questions s’avère souvent le moyen le plus efficace pour maintenir une conversation et obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées.

- Question ouverte

Les questions ouvertes favorisent les échanges. Par contre, elles peuvent insécuriser les personnes qui présentent des déficits cognitifs.

Exemple : Comment vous sentez-vous ce matin ?

- Question fermée

Les questions fermées, quant à elles, découragent l’introspection, mais elles sont efficaces quand on veut obtenir une réponse spécifique. Elles portent sur un sujet précis et limitent le choix de la réponse.

Exemple : Voulez-vous du thé ou du café ?

Les questions ouvertes favorisent les échanges. Par contre, elles peuvent insécuriser les personnes qui présentent des déficits cognitifs. Les questions fermées, quant à elles, découragent l’introspection, mais elles sont efficaces quand on veut obtenir une réponse spécifique. La façon de poser les questions est importante. Poser des questions trop directes, en allant droit au but, peut sembler menaçant si le but de la question n’est pas précisé. À l’inverse, poser des questions indirectes semble moins menaçant, procure la liberté à l’interlocuteur d’y répondre ou non, encourage le processus d’exploration tout en préservant l’autonomie.

Attention ! Poser trop de questions peut être perçu comme une intrusion par certaines personnes. De plus, vous devez être prudente avec les questions trop suggestives (ne pensez-vous pas que…) et le « pourquoi » qui est parfois culpabilisant et qui peut exprimer un jugement de valeur.

- La rétroaction (feedback)

La rétroaction est à la fois un élément essentiel du processus de communication et une technique de communication verbale. Pour assurer une communication adéquate, en plus de confirmer la réception du message, le récepteur peut :

– informer l’autre de ses perceptions et de ses sentiments

– informer l’autre des émotions que suscite en lui la discussion.

La rétroaction ne doit jamais servir à contraindre l’autre à modifier son comportement, mais bien à décrire la réaction suscitée par le message reçu.

- La validation (ou la clarification)

La validation consiste à vérifier vos perceptions en sollicitant le récepteur. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le reflet, les questions et la rétroaction.

En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que la communication devienne confuse et que des mésententes surviennent.

- La synthèse

La synthèse résume l’idée émise par l’émetteur ou ses sentiments. En faisant la synthèse de l’ensemble de la discussion,