Le recueil de consignes en milieu professionnel

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C. La concordance verbal/non-verbal

La sincérité, la conviction se traduisent naturellement par une cohérence entre le verbal et le non-verbal. Il y a alors harmonie entre ce que l’on ressent et ce que l’on dit.

La rupture de cohérence peut être due à des malentendus, des ambiguïtés ou lorsque l’on cherche à convaincre en utilisant la tromperie, le mensonge. Les gestes peuvent alors trahir les paroles.

III. Les compétences comportementales et relationnelles pour un recueil efficace des consignes ••••

A. Instaurer une relation de confiance

L’assistant doit avoir une attitude positive d’ouverture et d’intérêt. Il se met en position d’accueil et de réception d’informations, il doit rester bienveillant et disponible. Les deux interlocuteurs doivent instaurer un climat de confiance et adopter des comportements ouverts facilitateurs. La qualité de la relation entretenue avec le manager va permettre d’affiner et de compléter les notes prises pour en faire une restitution juste et fiable.

B. L’écoute active ••••

L’Am doit écouter attentivement et objectivement le manager sans l’interrompre afin de bien assimiler les objectifs et les enjeux des instructions énoncées. Il ne doit porter aucun jugement sur ce que le supérieur exprime et doit rester d’une neutralité bienveillante en évitant les freins et les obstacles qui bloqueraient l’expression de l’autre. L’écoute active est une attitude compréhensive qui traduit un désir profond de faciliter la parole de l’autre.

→ Le questionnement

L’AM peut questionner de façon complémentaire pour faire préciser ou clarifier certaines informations ou consignes.

- Les questions fermées : auxquelles on peut répondre par un choix binaire (oui/non, vrai/faux…).

- Les questions ouvertes : Elles demandent une réponse détaillée, rédigée.

→La reformulation

L’AM peut reformuler en reprenant ou paraphrasant les affirmations énoncées afin de vérifier leur bonne compréhension et réduire les incertitudes ou les malentendus. Rien de différent ou d’interprétatif ne doit être introduit.

→La synthétisation

Les synthèses permettent de marquer la fin d’une séquence de communication. Il s’agit de résumer les idées évoquées, les décisions prises.

C. Se concentrer et être attentif

Il est nécessaire que l’AM ait une attention soutenue et constante et qu’il soit réceptif aux indications du manager. Il doit être détendu car la tension et l’agitation sont néfastes à la concentration. L’inattention pouvant entrainer une perte d’information. Son attention doit lui permettre de distinguer l’essentiel de l’accessoire et de cibler les mots clés.

IV. Activer la mémorisation pour une restitution claire et précise

L’AM doit activer sa mémoire à court terme qui lui permet de garder une information et de la restituer immédiatement si nécessaire. Il va relire ses notes immédiatement, les compléter et proposer une structure claire et précise de l’ensemble du message. Son attitude de veille permanente et de mémorisation doit pouvoir alimenter des propositions d’actions constructives