Fiche comunication

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Minimum : faire signer le devis de la pergola pour un montant de 3 500€ TTC.

Marge de manœuvre : 3 fois sans frais, la possibilité d’offrir le contrat d’entretien sur 2 ans. La date d’intervention est pressante pour la pergola puisque Mme Chilotti souhaite arborer ce lieu rapidement.

OBJET DE LA NEGOCIATION

Vous trouverez en annexe le descriptif du service proposé. TVA à 5,5%.

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N°1

NOM : Zingerle Prénom : Benoit

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES DESCRIPTION

Préparation

Phase de contact

Découverte des besoins

Reformulation synthèse

Profil SONCAS

Proposition et argumentation

Présentation du prix

Négociation du prix

Conclusion

Prise de congé Sitôt les devis terminés, j’ai préparé mes outils d’aide à la vente : plan de découverte, l’argumentaire CAP/SONCAS et mon objectionnaire.

Le 7 avril 2011 à 8h, je me suis présenté et je leur ai rappelé l’historique de notre relation et leur intérêt pour la réparation de leur zinguerie et la couverture de leur pergola.

Je me suis servi de mon plan de découverte afin de m’aider à comprendre les attentes de mes clients.

J’ai ainsi appris que le souci principal est le défaut d’étanchéité de leur gouttière alors que celle-ci n’a pas encore 2 ans. Le travail de pose n’a donc pas été sérieux et ils ont donc besoin d’être rassuré sur notre sérieux. De plus, ils souhaitent protéger de l’humidité leur pergola en bois sans réduire la luminosité de celle-ci. Mes clients aiment se faire plaisir : leur maison de 400 m² en témoigne.

J’ai reformulé les différentes attentes de mes clients. Ainsi, j’ai pu définir leurs motivations d’achat :

SECURITE : ils sont très vigilants par rapport à la réputation et au sérieux de l’entreprise compte tenu de leurs déconvenues.

SYMPATHIE : ils souffrent de voir leur pergola s’abîmer et devenir « affreuse ».

J’ai présenté les différentes solutions que j’avais retenues en mettant l’accent sur les arguments correspondants à leur typologie SONCAS :

SECURITE :

-RCTI créé en 2003, déjà 9 ans d’expérience, des ouvriers avec une certaine expérience et qualifiés dont 1 issu des Compagnons du Devoir => assurance d’avoir un travail bien fait.

-Durée de vie du zinc : 25 ans => matériau esthétique, résistant avec une longue durée de vie.

SYMPATHIE : votre chéneau retrouvera sa brillance. La pergola grâce à son zinc prépa, aura un magnifique couvre chef qui se marie parfaitement avec le bois et augmentera sa résistance à l’eau.

A la suite de mon argumentation, le client m’a demandé le montant des travaux.

Je leur ai donc énuméré les différentes étapes alors qu’ils avaient le devis sous les yeux. Le montant TTC se chiffre à 15500€.

M. Chilotti m’a indiqué qu’il ne disposait pas pour le moment d’un tel budget : pas avant le mois d’août. Je lui ai alors indiqué que nous pouvions alors fixer les travaux pour cette période. Il était d’accord et pour lui montrer ma volonté de concrétiser ce projet et compte tenu du montant de la commande, je lui ai offert le contrat d’entretien sur 2 ans soit 900€ d’économie.

Le client a signé les devis. Je lui ai donc expliqué comment cela allait se dérouler par la suite. Nous avons convenu des dates de travaux.

Puis je l’ai remercié pour leur confiance et je leur ai indiqué que je reviendrai avant et pendant le chantier afin de m’assurer de son bon déroulement.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultats :

Mon objectif a été réalisé aussi bien sur le plan professionnel que personnel. Le résultat de cette vente est réussi car j’ai réussi à faire signer les deux devis sans rogner ma marge puisque je n’ai offert que le contrat d’entretien sur 2 ans soit 900€.

Difficultés rencontrées :

• L’ampleur du chantier : 67 ml de chenaux à traiter.

• Une demande particulière : couvrir la pergola sans nuire à sa luminosité

Analyse critique :

Points positifs Points à améliorer

-La découverte des besoins m’a permis de cerner leurs motivations d’achat rapidement

-Avoir su prouver que mon entreprise est une entreprise sérieuse ainsi que mon professionnalisme La gestion du stress

Le temps passé sur la vente (2 jours)