Crm relation client

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Présentation de l’entreprise[pic 7]

A. Présentation générale

Brand Online Commerce voit le jour sous forme de SAS, le 1er Septembre 2008. Elle est fondée sous l’impulsion de trois managers issus de grands groupes :

- Christophe Davy, ancien Directeur des systèmes d’information de Beauté Prestige International et de l’informatique des magasins Louis Vuitton.

- Antoine d’Arifat, ancien Responsable du département Marketing d’Olympus et de Toshiba.

- Arnold Pouteau, ancien Directeur de l’e-commerce de L’Oréal USA et Responsable CRM chez Lancôme.

Tous trois identifient le potentiel de développement des sites e-commerce de marques premium dans les domaines de la mode et des cosmétiques haut de gamme en particulier. L’objectif est de créer ou de transformer les sites de vente en ligne et d’accompagner les marques de manière opérationnelle et technique dans la croissance de leur site, en offrant une variété de compétences ayant vocation de développer le chiffre d’affaires en ligne :

- Création et maintenance des sites e-commerce

- Pilotage opérationnel des politiques e-marketing

- Gestion de la relation client

- Service financier

Immédiatement, le projet prend une envergure internationale, puisque les fondateurs comptent sur leur connaissance du marché Nord-Américain pour développer leur activité. L’objectif n’étant pas de faire concurrence à des agences de délégation e-commerce américaines déjà bien implantées, mais de faire valoir la spécificité Franco-Américaine de l’entreprise et son savoir-faire en matière de marques haut-de-gamme, en proposant à des marques américaines d’attaquer facilement l’Europe par le marché Français.

B. l’activité de l’entreprise

Brand Online commerce se positionne aujourd’hui comme une agence digitale de délégation e-commerce pour des marques haut-de-gamme et luxe, mode et beauté, domaine dans lesquels la qualité du service est la base essentielle de la performance. Tout en respectant l’image et l’identité de la marque, l’objectif est de reproduire via un service externalisé, les codes de la marque afin d’avoir une cohérence entre online et offline. Brand Online Commerce s’occupe ainsi du développement de l’ensemble de la chaîne du e-commerce. L’entreprise qui n’est pas décisionnaire mais qui agit comme une agence, est par conséquent en relation directe avec ses clients qui valident les propositions et recommandations faites, avant que Brand Online Commerce ne les mette en place.

La grande majorité des clients haut-de-gamme et luxe dans le secteur de la beauté et de la mode sont très souvent des enseignes d’envergure internationale. Or, pour garder une cohérence et un service standardisé, il est primordial que les plateformes commerciales en ligne de ces marques soient adaptées à chacun des marchés qu’elles couvrent. Aussi, il est important de prendre en compte des contraintes locales :

- Prix arrondis dans les différentes devises locales

- Prix affichés HT ou TTC en fonction de la réglementation

- Offres commerciales correspondant aux fêtes et aux périodes de soldes locales

- Livraison rapide et économique

- Retours faits à adresse locale

C’est pourquoi, Brand Online Commerce propose une offre « Global Stockless

e-commerce », qui non contente de répondre à ces contraintes, permet également aux marques d’ouvrir une activité e-commerce dans des pays dans lesquels celles-ci n’ont pas de stock local. L’objectif étant pour des marques implantées en Europe, de pouvoir par exemple proposer à une clientèle américaine, via une plateforme américaine adaptée, un service de vente en ligne. Brand Online Commerce, se charge ainsi de la gestion du stock et des commandes, de l’expédition et de la livraison depuis la France.

Le mode de rémunération de l’agence est basé sur un ensemble de services facturés soit de manière globale, forfaitaire ou ponctuelle. Certains clients souhaitent en effet, uniquement déléguer la partie contrôle de gestion, relation client, conception de site ou ne faisant appel à Brand Online Commerce juste pour un audit. Toutefois, dans la quasi-totalité des contrats concluant la délégation e-commerce, un pourcentage sur le chiffre d’affaires généré en ligne est négocié.

C. l’Organisation en interne

Brand Online Commerce possède deux antennes, l’une à Paris, l’autre à New-York. L’agence a connu un développement rapide et s’est très vite développée, comptant aujourd’hui plus de trente salariés à Paris et une dizaine à New-York.

Elle est composée de différents services : visuel à la page suivante.

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- Brand Managers

Les Brand Managers, sont les gestionnaires des différents comptes clients ; ce sont les personnes en charge de la marque pour la partie e-commerce. Ils ont donc une parfaite connaissance des univers de leur marque. Ils mettent en place avec les marques le plan marketing et pilotent le développement du business du site au quotidien, via une plateforme dédiée sur laquelle les produits sont mis en vente. Ils sont en charge de la mise en place des opérations promotionnelles sur le site, de la gestion des stocks et de l’ensemble des pages du site qui entrent directement en lien dans le tunnel de conversion (home, pages catégorie, produit, panier…). Ils sont donc les garants du chiffre d’affaires et de l’atteinte de ses objectifs. D’une manière générale, il y a une marque par Brand Manager.

- Online Marketing

Le service Online Marketing a pour objectif d’exploiter le maximum de leviers marketing interactifs et suffisamment rentable comme le référencement payant (SEM), naturel (SEO), l’emailing, l’affiliation, ou encore le display programmatique afin de générer sur le site, un trafic qualifié à fort potentiel de transformation afin de le convertir en chiffre d’affaires. Le service online marketing propose donc