Résumé des faits cas

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professionnelle est bien ancrée et ce pour diverses raisons que résume très bien la théorie bifactuelle de Herzberg. En effet, cette théorie s’appuie sur deux catégories de facteurs, les facteurs d’hygiène déterminant le degré d’insatisfaction en milieu de travail ainsi que les facteurs moteurs déterminant le degré de satisfaction en milieu de travail . Dans le cas qui nous concerne, les facteurs d’hygiène relatifs à la laiterie sont les suivants : les politiques d’entreprise, la qualité de l’encadrement ainsi que les conditions de travail. Tous ces facteurs sont reliés à la méthode de gestion de Jerry Jones. Il n’y a donc pratiquement aucune place pour les facteurs moteurs tels que la réalisation de soi, la reconnaissance, les responsabilités, l’épanouissement, etc… Au contraire, l’ex-employé confirme que :« Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce qu’ils doivent faire. » Ce genre de comportement empêche donc les employés de développer leur plein potentiel et de se réaliser à travers leur emploi.

2- Le renforcement

Diverses théories font allusion de près où de loin à la notion de récompense ou de renforcement. La plupart se basent sur la Loi de l’effet, élaborée par E.L. Thorndike , qui explique qu’un comportement suivi d’une récompense ou d’une conséquence positive aura de fortes chances de se répéter alors qu’à l’inverse, l’attribution d’une conséquence négative ou d’une punition risque d’éliminer un comportement. Or dans la situation qui nous intéresse, Jerry Jones n’utilise que le renforcement négatif, l’attribution de punition, lorsqu’il juge que l’employé a commis une faute : « J’avertis le chauffeur que s’il perd ce client, je vais alors lui donner trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre », « À la fin de chaque semaine, ils font l’inventaire de leur camion et je compare avec la fiche. S’il manque quelque chose, je peux décider de réduire cette somme de leur chèque de paie. » Ce type de renforcement, la punition, doit être utilisé avec prudence car elle peut avoir un effet néfaste sur la motivation des travailleurs ainsi que sur leur rendement s’ils considèrent qu’il fut appliquée de façon arbitraire comme il semble que cela soit le cas ici : « À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. » En outre, Jerry semble s’opposer à l’attribution de récompenses naturelles tels les compliments : « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler. »

3- Besoins relationnels

Depuis le début des recherches d’Abraham Maslow sur la motivation dans les années 1940, les théories mises de l’avant par sa pyramide des besoins furent modifiées et améliorées par divers chercheurs et psychologues. L’un d’eux, Clayton Alderfer, a élaboré la théorie ERD selon laquelle les besoins humains sont classifiés en trois catégories : les besoins existentiels, les besoins relationnels et les besoins de développement . Ces deux dernières catégories sont particulièrement reliées à la laiterie de la Rive-Sud. En effet, tel que mentionné ci-haut à l’aide de la théorie bifactuelle, le désir d’épanouissement et d’accomplissement ne peut être rencontré dans un contexte où tout est supervisé et aucune latitude ou autonomie n’est laissé à l’employé : « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. » De plus, les besoins relationnels peuvent être déficients dans un contexte où le superviseur rabaisse un employé devant les autres salariés : « Lorsqu’il disait à quelqu’un qu’il avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image du dur à cuire. » Ce n’est certes pas en se montrant comme un dur à cuire que Jerry réussira à créer des relations interpersonnelles satisfaisantes avec les autres membres de l’entreprise.

4- Les attentes

Jerry Jones n’a toutefois pas tout à fait tord lorsqu’il impute le manque de motivation au changement de rétribution salariale. En effet, le montréalais Victor Vroom explique dans sa théorie des attentes (ou théorie du résultat escompté) que la motivation d’un individu au travail repose sur trois facteurs : les attentes, l’instrumentalité et la valence . Les attentes font référence à la conviction de l’individu que les efforts fournis permettront l’atteinte du niveau de rendement visé. Or, il semblerait que peu importe les efforts fournis, Jerry Jones n’était jamais satisfait : « Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. » Quant à l’instrumentalité, il s’agit de la récompense offerte en relation avec le rendement obtenu. C’est surtout dans cette section que la modification du salaire des employés modifie considérablement leur motivation, car peu importe s’ils obtiennent un rendement élevé ou faible, les employés ont tous le même salaire à la fin de la semaine. En terminant, la valence est l’importance qu’on accorde à la récompense. Dans le cas de la laiterie de la Rive-Sud, la seule récompense évoqué est le salaire direct. Tous les employés n’accordent peut-être pas la même importance à l’élément pécunière de la rémunération globale.

5- Jerry Jones

Une des causes directes de la baisse de motivation des travailleurs semble être l’attitude du superviseur Jerry Jones. En effet, Monsieur Jones démontre plusieurs caractéristiques d’une personnalité de type A, à savoir l’impatience, le désir de réussite et le perfectionnisme . Dans ses relations avec ses subordonnés, il se montre acharné et méticuleux et presque obsessionnel. Il semble s’intéresser d’avantage aux détails qu’aux résultats : « Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je vérifie constamment ce qu’ils font. Cela veut dire que, le soir, après leur départ, je vais voir s’il y a de l’essence dans leur camion et si le niveau d’huile a été vérifié. » De plus, le fait que les employés réussissent à voler de la marchandise en faussant son système de contrôle interne démontre qu’il désire contrôler mais déploie ses énergies sur diverses futilités au lieu de contrôler efficacement les stocks. Il démontre également de l’agressivité et un manque de justice interactionnelle lorsqu’il