Recherches sur la nature et les causes de la richesse des nations, 1776

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« La société comprenait trois divisions »

« Tout d'abord, la division vie vendait des polices d'assurance-vie conventionnelles qui représentaient 50 % des revenus de primes de l'entreprise. La très grande majorité de ces polices étaient vendues à des particuliers. On comptait cependant environ 5 % des polices en vigueur qui avaient été achetées par des entreprises désireuses d'assurer la vie de leurs cadres supérieurs. »

« La division industrielle, pour sa part, vendait des polices d'assurance-accident, d'assurance-invalidité à long terme et des compléments d'assurance-maladie. Ces polices étaient toutes détenues par de grandes organisations qui les achetaient pour leurs employés à titre d'avantages sociaux »

« Finalement, la division médicale vendait des plans d'assurances-médicaments et soins dentaires. Ces polices étaient également vendues auprès des employeurs »(Atkinson, 1999, p.1&2)

b)la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent

Il s’agit ici de la division verticale du travail où la direction se trouve tout en haut de la pyramide,planifie, analyse et systématise les tâches et les employés tout en bas de la pyramide exécutent les tâches de manière à atteindre les revenus les plus élevés; et entre eux se trouvent les managers pour encadrer les employés.

À ce propos Taylor aurait dit aux ouvriers « vous n’êtes pas là pour réfléchir » (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37).

En ce quiconcerne Sécuriplus, on retrouve clairement cette séparation des tâches entre les dirigeants et les exécutants.

En effet, la figure 1 page 3 du cas, présentant l’organigramme de la division médicale, illustre bien cette séparation où tout en haut nous avons la direction de la division médicale et tout en bas les commis de bureau.

Un extrait surtout, nous illustre bien cette phrase de Taylor aux ouvriers : « ouvriers, vous n’êtes pas là pour réfléchir » et qui montre bien cette séparation des tâches entre la direction et les employés, c’est lorsque Jean Blanchette de la direction du service des réclamations s’adresse au commis Le Schelleur voulant donner son avis sur l’amélioration du rendement.

« J'ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l'entendre japper je tirerais sur sa chaine mais qu'entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction ».(Atkinson, 1999, p.11). Cet extrait nous prouve ce principe de Taylor dans le sens où on voit bien que l’homme de la direction rappelle à son subalterne que son rôle est juste d’exécuter ce que ses supérieurs ont conçu.

c) la formation, le suivi, et le contrôle permanent du personnel.

Dans l’entreprise Sécuriplus la formation du personnel étaitbien assurée comme l’indiquent ces deux extraits, lorsque M. Blanchette parlant de ses employés dit :

« Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l'année dernière. Le cours était donne par les représentants du fabricant et ils ont passé en revue tous les aspects importants du système ».(Atkinson, 1999, p.10)

«Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur… »(Atkinson, 1999, p.10)

S’agissant du suivi mais aussi du contrôle du personnel, l’entreprise Assurance Sécuriplus, les assurait bien si l’on en croit à cet extrait tiré toujours de la page 11 du cas, et toujours de la bouche de M. Blanchette disant que : « J'ai perdu le compte du nombre de mémos que j'ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu'ils ne font pas du bon travail ».(Atkinson, 1999, p.10)

d) L’analyse scientifique du travail

Il s’agit ici de la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des méthodes opératoires et de leur prescription par l’encadrement.(Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37)

Sur ce point et en ce qui concerne l’entreprise Sécuriplus confrontée aux nombreuses plaintes portant sur le délai de traitement des réclamations incomplètes ; ne sachant pas quoi faire pour résoudre ce problème ; elle a fait une étude sur le délai de traitement des réclamations de chaque catégorie.

Et différents résultats en sont ressortis.

ET voici selon moi l’extrait qui illustre le mieux la mise en place de ce principe de Taylor, l’analyse scientifique du travail par Sécuriplus.

« Le service des réclamations/médicaments ne savait pas vraiment comment s'y prendre pour réduire les temps de traitement à des délais acceptables. Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamation (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. L'étude répertoriait les temps de traitement internes de chaque type de réclamation ».(Atkinson, 1999, p.5)

D’autres extraits du cas à la page 4,illustrent bien ce principe, s’agissant surtout de la détermination scientifique des temps et modes opératoires et surtout de la planification du travail.

En voici quelques-uns.

«Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entre, premier sorti. En général, le temps de transit durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n'était que de trois minutes»(Atkinson, 1999, p.4)«Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entre, premier sorti. Le temps de traitement actif des réclamations complexes étaient d'environ sept minutes»(Atkinson, 1999, p.4)

«Tous les trois jours, un employé du service des réclamations/médicaments recueillait la pile de réclamations incomplètes pour les retourner aux bénéficiaires en expliquant pourquoi la réclamation était incomplète et en demandant de la présenter à nouveau»(Atkinson, 1999, p.4)

e)