Rapport de stage en hôtel

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Dix d’entre eux sont en duplex et 3 autres sont adaptés aux personnes à mobilité réduite.

Un parking souterrain conduit à la résidence. Un ensemble de coursives distribue les appartements, la réception, l’espace détente et la piscine.

La résidence club « le Centaure » appartient au groupe MMV (Mer, Montagne, Vacances).

MMV

(Mer, Vacances, Montagne)

MMV est une entreprise Française qui a 26 années d’existence. Elle compte 15 établissements hôteliers (hôtels club). Soit 1.468 chambres hôtelières, 180 appartements, et donc 4.174 lits hôteliers, 945 lits en résidence de tourisme.

71.000 vacanciers y sont accueillis ; on compte 500.000 nuitées par an avec un taux d’occupation de 87% et 1.000.000 de repas servis.

MMV compte 750 salariés dont 91 permanents.

Son volume d’affaires se chiffre à 33M€

Le siège social est situé à Saint-Laurent-du-Var.

La concurrence

Ces prestataires proposent des services de même nature que MMV tels que :

Conciergerie, kit entretien, linge de toilette, accueil de personnes à mobilité réduite, produits d’accueil, lits faits à l’arrivée, peignoirs, télévision et bouquet de chaînes, wifi…

Pour les résidences **** : piscine couverte chauffée, spa, hammam, jacuzzi, salle de soins et massage, espace thé.

Sur la station de Belle Plagne, « Pierre et Vacances » est bien implantée avec 3 résidences :

« Les constellations »,

« Le quartz »

« Les Néréides »

On trouve également un autre prestataire : Maeva

Comment trouver MMV ?

- Le bouche à oreille

- le site internet et la centrale de réservation

- Les documents et flyers papier

- le référencement internet

- les comités d’entreprises conventionnés

- Office immobilier de la Plagne

- les tours opérateurs tels que Crystal, Nelson, Bizz travel, jet terre, voyage loisir, tripadvisor :

Organigramme de la résidence

Les atouts de la résidence :

➢ Une grande capacité d’hébergement

➢ De nombreux partenaires : ESF, Skiset, Restaurant s

➢ Situation au pied des pistes

Les principales attentes de la clientèle sont :

➢ Une demande d’information de la station, des restaurants, locations et location de ski.

➢ Des appartements propres et un équipement électroménager fonctionnel.

➢ Un service d’accueil accueillant et disponible.

III Déroulement du stage

L’idée de départ, le projet initial

J’ai souhaité partir en résidence hôtelière pour pouvoir connaitre le domaine de l’hôtellerie en résidence club, plus particulièrement à la réception pour la relation client,.

Le temps passé en réception m’a permis de découvrir, apprendre, maîtriser et mettre en pratique l’utilisation du logiciel Softcaisse, indispensable pour tout achat, mise en compte, annulation, remboursement mais également pour la création d’une base de données clients, pour pouvoir nous permettre de gérer le suivi des clients, ce qui facilite toutes les opérations de marketing opérationnel.

Mes missions

- Réception : accueil en direct et au téléphone de la clientèle.

- Apprentissage du logiciel de comptabilité (achats, enregistrement des réservations, gestions des fichiers clients et bons d’accueil).

- Coordination avec les partenaires extérieurs tels que la boulangerie, l’ESF…

- Missions avec la gouvernante : fonctionnement et organisation du service hébergement, du ménage et répartition du linge dans les différents appartements.

- Missions avec le technicien : diverses interventions de maintenance (remplacement de matériel électrique divers, réparation des poignées de portes, réglages d’huisseries, petits travaux de plomberie, initiation à l’entretien de la piscine).

Intérêt du stage

- Pour l’entreprise : un stagiaire, même inexpérimenté, apporte une aide non négligeable croissante dans le travail quotidien d’une entreprise au fur et à mesure qu’augmentent ses connaissances et son expérience. Par son travail et sa motivation, il devient un membre à part entière. Sa rétribution est minime pour l’employeur.

- Pour le stagiaire : c’est un moyen efficace d’immersion dans le monde l’entreprise. Cette nouvelle expérience lui permet d’évaluer la qualité et l’efficacité de ses connaissances théoriques de façon pratique. Dans le cadre d’un bon encadrement et d’un environnement favorable, il peut développer autonomie ainsi que rapidité et réactivité.

Accueil client :

En tant que réceptionniste, j’ai eu pour fonction d’accueillir les clients selon les procédures MMV et de répondre à leurs demandes particulières en fonction de leurs faisabilités et cela durant tout leur séjour. Dans cette optique, je devais me rendre disponible, accueillant et réactif. A la réception je devais également noter