Rapport de stage Terminale Pro SEN

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Grâce à une concurrence existante mais insuffisante pour saturer un marché ayant une forte demande et une progression constante, Easy Service Informatique réalise un chiffre d’affaires de plus de 1 500 000€ et compte maintenant une quinzaine de collaborateurs et plus de 1 500 clients. Le chiffre d’affaire d’Easy Service Informatique progresse chaque année depuis sa création et est bénéficiaire sur chaque exercice.

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3.2 Historique

2002

Frédéric ZOUAÏ crée Easy Service Informatique

2005

Priscille COLLET-JEAN rejoint l’entreprise en tant que directrice associée

2007

Revente de la clientèle grand-public

Septembre 2008

Une première franchise ouvre ses portes dans les Hauts de Seine

Juin 2010

Une nouvelle franchise ouvre en région lyonnaise

Janvier 2011

Une Seconde franchise ouvre en région lyonnaise

3.3. Activités

Lors de la création d’Easy Service Informatique les petits professionnels n’avaient que deux moyens de résoudre leurs divers problèmes informatiques :

- Faire appel à une connaissance, ce qui peut entrainer une perte de temps importante et ne fournit aucune garantie quant au service réalisé.

- Faire appel aux services d’une SSII qui ne connait pas forcément les problématiques d’une petite structure et représente un budget très important.

Easy Service Informatique se place donc entre ces deux solutions en proposant une offre de qualité, adaptée aux petits professionnels. Les services ainsi proposés couvrent de larges domaines d’expertises tels que:

- La maintenance : infogérance, sauvegarde, Plan de Reprise d’Activité (PRA).

- Le « Cloud » : poste de travail virtuel, stockage et partage sécurisé, messagerie collaborative.

- La téléphonie : VOIP1 hébergé, VOIP sur mesure.

- Le web : création de site, application mobile, intranet, référencement SEO2

- La bureautique : copieur/imprimante, prêt de matériel, Gestion Électronique de Documents (GED)

- La formation : bureautique (Microsoft Office…), serveur, sur mesure.

3.4. Produits

Les besoins des clients peuvent grandement différer de l’un à l’autre, certains peuvent avoir besoin d’un service ponctuel, d’autres de suivis réguliers, c’est pourquoi Easy Service Informatique propose plusieurs services de maintenance en fonction du type de besoin.

Pour les besoins ponctuels :

- L’Easy Express : hors forfait et hors contrat facturé au temps passé sur site suivant le caractère de l’intervention.

- L’EasyPack : tarif forfaitaire pour une opération donnée et encadrée (indépendant du temps passé) comme l’EasyPack Réinstallation (réinstallation totale d’une machine) ou l’EasyPack Anti-virus (installation d’un anti-virus spécifique).

Pour les besoins réguliers :

- L’Easy Intégral : c’est un volume horaire à dépenser pour n’importe quelle intervention (assistance, dépannage, maintenance…), n’importe quand. Le client peut souscrire à différents volumes horaires (de 5 heures à 30 heures), le temps est décompté après chaque intervention.

Pour les besoins permanents :

- L’Easy Maintenance : c’est un contrat de maintenance informatique annuel qui permet d’assurer une maintenance préventive et corrective ainsi qu’une mission de conseil. La gestion du parc informatique du client est complètement prise en charge par Easy Service Informatique. Un duo de responsables est désigné pour chaque contrat afin de répondre à tous les besoins. Le prix de cette offre est établi au cas par cas en fonction du parc informatique à administrer.

3.5. Organigramme

[pic 2]

L’équipe Management est chargée de gérer les équipes techniques qui sont constituées comme ce :

[pic 3]

4. Assistance à l’administration de parcs informatiques

4.1. Contexte

En ce début d’année, Easy Service Informatique a débuté une campagne de recrutement afin de faire face à l’augmentation constante de son nombre de clients. Cette campagne a abouti à l’arrivée de deux nouveau salarié. Afin d’absorber cette augmentation d’effective.

4.2.1. Objectif principal

L’objectif principale de ce stage est de répondre à 100% des demandes des clients d’Easy Service Informatique qui me sont assignées, au moins de 72h, et en fournissant un diagnostic du problème (si applicable) en moi de 24h.

4.2.2. Objectif secondaire

Le second objectif de ce stage est de réduire de 25% minimum la durée moyenne de traitement d’une machine en atelier.

4.2.3. Résultats attendus

Les résultats attendus sont les suivants :

-Ticket clôturés sur Trello : un ticket est créé pour chaque demande client et doit être commenté puis résolu avant d’être clôturé.Le ticket est un document interne archivé après clôture mais qui peux être ouvert à nouveau en cas de nouveau élément (un problème est survenu et est en lien avec le précédent par exemple. Ces document sont validés par la responsable administrative.

-Fiches d’interventions finalisées : une fiche d’intervention est réalisée pour chaque intervention chez un client