Les Assurances Sécuriplus - ADM1002 - TN1

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travail auprès de la direction», ce qui laisse également sous-entendre que M. Blanchette dépend également d’un chef, et j’ajouterais le passage suivant : «La direction ne serait pas exactement satisfaite de moi si une telle chose devait s’ébruiter et mon service aurait encore plus mauvaise réputation en haut lieu.»

L’unité de direction

Comme vu précédemment, chaque fonction relève d’un seul gestionnaire et, dans la même optique, chaque service relève d’un seul programme d’objectifs : «La division médicale fonctionnait à toutes fins utiles comme une entreprise commerciale autonome. Elle avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes».

La subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général

Voyons l’emploi en tant que tel comme un intérêt individuel de Marie-Line Briens. Jean Blanchette menace cette femme de corriger son manquement faut de quoi il devra la congédier dans le but d’éliminer un maillon faible dans la réalisation des intérêts de l’entreprise : «Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs.» Olivier Le Scelleur partage ensuite avec M. Blanchette son point de vue au sujet de l’étude interne et ce dernier fait valoir que ça doit être gardé sous silence pour l’intérêt de la division : «chaque damné client demanderait une remise ou un remboursement [...] et mon service aurait encore plus mauvaise réputation». D’un autre point de vue, si l’on considère l’entreprise comme une personne morale, celle-ci empiète sur son propre intérêt pour la rentabilité au profit de son intérêt en tant qu’organisation à la concurrence : «l’augmentation de la concurrence avait réduit la marge brute moyenne du secteur à environ 1 % ce qui, d’après le chef comptable de la division médicale, ne permettait pas à la société de défrayer ses frais d’exploitation.»

La rémunération

Le texte n’offre, de façon explicite, aucune information à ce sujet. Je suppose cependant que la rémunération des commis leur est insatisfaisante, puisque malgré que l’entreprise a «investi des milliers de dollars en formation» et que leur travail, peu complexe mais peu passionnant, consiste à «aller chercher quelques renseignements dans un certain nombre de dossiers, de s’assurer que la réclamation est valide et de l’approuver le cas échéant», «ils semblent s’en foutre éperdument.» Ma théorie relève donc d’une insatisfaction générale sur le plan salarial.

Le degré de centralisation

Nous avons ici un exemple d’une entreprise «décentralisée» où le travail des subordonnés est au coeur de la pensée de l’organisation : «il s’agissait essentiellement d’un problème de productivité des ressources humaines».

La hiérarchie

La hiérarchie occupe une place importante chez Sécuriplus, puisqu’on laisse sous-entendre que toutes les communications sont effectuées à la verticale, passant par toutes les figures d’autorité concernées : «j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction.»

L’ordre

L’ordre matériel est évoqué sous forme d’opérations de classement, de tri et de distribution : «on procédait alors à un premier tri» ; «le courrier était distribué à chaque service» ; «le service des réclamations/médicaments le triait à son tour» ; «un employé du service des réclamations/médicaments recueillait la pile de réclamations incomplètes pour les retourner aux bénéficiaires».

L’ordre social apparaît sous forme de relations chef-subordonné, référons-nous ici à la figure 1. Cet ordre social peut voir l’une de ses formes dans la formation et le suivi du personnel : «Sécuriplus avait entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard» ; «Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique [...] a été installé» ; «J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis» ; «Je leur dis toujours de sortir leurs manuels de formation et de les étudier.»

L’équité

La justice est, selon moi, appliquée de façon sensée chez Sécuriplus. Ceux qui risquent des pénalités l’ont mérité (il est question ici des commis qui sont tout sauf productifs et coopérants malgré les efforts du gestionnaire, qui a souvent endossé leurs erreurs et qui leur permet de s’améliorer). Suite aux avertissements, Jean Blanchette entend bien «changer les choses et améliorer la performance [...] et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver !»

La stabilité du personnel

On sous-entend que le personnel des réclamations est relativement stable dans les passages suivants : «Elle a trois ans d’expérience dans ce métier.» ; «tu as autant d’expérience que tout le monde ici».

L’initiative

L’initiative des subordonnés semble avoir peu de place, même si c’est probablement dû à la situation de crise qui dure dans la division médicale. Lisons ici «Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses», proposition à laquelle M. Blanchette s’exclame «Pouvez-vous imaginer ça !»

L’union du personnel

Chez Sécuriplus, du moins au sein de la division médicale, on semble privilégier les communications écrites à leurs contreparties verbales. Même s’il est question dans le texte d’entretiens face à face, le gestionnaire indique «J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis» et «j’ai envoyé un autre mémo aux commis».

Question 3

Sur la base des postulats du mouvement des relations humaines et du modèle participatif, quelles critiques pouvez-vous adresser à l’entreprise Assurances Sécuriplus? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les postulats du mouvement des relations humaines et du