Fiche d'activité bts muc fiche VENDRE

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Annexe 2 :

Traitement des objections principales :

CONVAINCRE : argumenter et traiter les objections

- argumenter

Il s’agit de présenter l’offre en développant deux à trois arguments.

La caractéristique du produit est transformée en avantage pour le client …

* LE VENDEUR DEVELOPPE 2 A 3 ARGUMENTS

- Pour développer un argument :

1 « Vous m’avez dit que vous cherchez à …. C’est en effet essentiel »

2 « Ce produit dispose de … »

3 « Cela vous permettra de … »

4 « Qu’en pensez-vous ? » silence …attendez la réponse du client !

5 « D’ailleurs regardez ce test … »

- Valoriser le besoin exprimé par le client

- Présenter la caractéristique correspondante du produit

- Présenter l’avantage en mettant en évidence la satisfaction que le client pourra tirer de l’usage du produit.

- Contrôler l’impact de l’argumentation par une question …se taire et attendre l’acceptation de l’avantage

- Le client doute ….administrer une preuve…

- Le langage verbal doit être :

- rassurant (éviter certains mots …)

- impliquant (utilisez le vous ; conjuguez au présent …...)

- convaincant (évitez les expressions du type « il me semble que … »)

Les mots ou expressions à éviter …

Il faut proscrire certains mots et expressions de votre vocabulaire :

Peut-être

Ce choix est peut-être une bonne solution pour vous.

Quand même, Plutôt

Je pense quand même que cet article est meilleur

Petit

Je vous ferai une petite remise.

Éventuellement

Je peux éventuellement vous commander l’article.

Emploi du conditionnel

Je souhaiterais vous rencontrer.

Problème

Nos clients n’ont eu aucun problème.

Je crois que... Je pense que

Je pense que vous ne regretterez pas.

Certain

C’est certain, c’est ce qu’il vous faut.

- traiter les objections ….en prenant l’AIR !

METHODE AIR

- Accepter l’objection

➔ ne pas démentir sèchement mais plutôt dire « vous avez bien fait d’attirer mon attention sur …..)

- Interroger

Chercher à comprendre = poser des questions pour comprendre ce qui se cache derrière l’objection (préciser le contenu de l’objection) ; permet de transformer l’objection en demande d’informations ce qui permet de l’effriter. ➔ c'est-à-dire ? ; pouvez-vous m’en dire plus ?

Parfois le client répond lui-même à son objection

- Répondre = le traitement, la réfutation de l’objection par une technique de traitement (compensation, boomerang…)

Penser à vérifier l’adhésion du client aux explications données par une question de contrôle ➔ ai-je répondu à votre inquiétude ? Etes-vous rassuré ? Nous sommes d’accord ?

- LE TRAITEMENT DE L’OBJECTION PRIX (cas particulier)

Chaque vendeur doit savoir faire face à des objections insistantes sur les prix.

➔ les techniques :

additionner : justifier le prix en additionnant tous les avantages

soustraire : lister les avantages qui disparaîtraient si le prix baissait

diviser : diviser le prix par sa durée d’utilisation ou par un autre critère

relativiser : comparer le prix du produit à celui d’un produit plus cher ou d’un produit courant

Annexe 3

La méthode de 4X20

Les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots et les 20 premiers regards sont déterminants. En effet, c’est là que mon client se fera une opinion de mon professionnalisme suite à quoi il se fera un avis sur le point de vente et par la même occasion sur mon argumentaire de vente.

Ainsi, lors de son entrée dans l’unité commerciale je l’accueille « Bonjour Madame, Bonjour Monsieur » avec le sourire, je le regarde dans les yeux, j’évite d’avoir des gestes trop nerveux, je parle calmement et j’utilise un langage à la fois professionnel et adapté à mon client pour créer un climat de confiance.

La règle des 4X20 :

Les 20 premières secondes

Elles sont déterminantes ; l’opinion du client se forge très rapidement

Les 20 premiers gestes

Les gestes s’observent à travers le look, l’attitude, le regard, les mimiques. Le langage non verbal est tout aussi important que le verbal.

Les 20 premiers centimètres du visage

Se traduit par le regard, le sourire.