Etude de cas l'Hôtel du Nord

1.1 Contexte et description de la problématique

L’Hôtel du Nord est un établissement de luxe qui a ouvert ses portes depuis un an et demi à Montréal. Les heures d’ouverture sont 24 heures sur 24, et ce, 365 jours par années. L’entreprise comprend plusieurs emplois tels que des agents de sécurité, des Directeurs de service, des auditeurs et des serveurs. L’hôtel possède 261 chambres et emploie annuellement 150 employés.

En ce qui concerne les normes sociales et l’environnement de l’entreprise, l’hôtel du nord possède plusieurs valeurs directrices telles que la confiance, la responsabilité, le professionnalisme, la transparence et l’innovation. Ces valeurs forment la culture de l’entreprise qui permette à celle-ci d’avoir des employés compétents, créatifs et ambitieux malgré le fait qu’ils ne sont pas syndiqués et que les salaires qui leur sont offerts sont moindre que ceux offerts par la concurrence. Le Directeur général de l’entreprise est monsieur Cimon. Monsieur Cimon ressent de la fierté à effectuer son travail qui lui apporte également de l’adrénaline et du stress en raison des problèmes multiples qu’il doit surmonter de façon hebdomadaire. La clef du succès se trouve dans l’attention portée aux petits détails qui assurent un bon fonctionnement et une satisfaction optimale des clients de l’hôtel. L’entreprise possède également une structure clairement représentée par son organigramme^[1].

Les acteurs principaux de ce cas sont les suivants :

Monsieur Cimon, Directeur général de l’hôtel

Marc, Directeur à la réception

Nathalie, Auditrice de nuit

Monsieur Régny, Directeur des opérations

La Directrice des Ressources Humaines

L’arrivée d’un nouvel employé au poste de Directeur à la réception créer certains problèmes au sein du département de la réception. En effet, une auditrice se sent puni pour la rétroaction qu’elle a donné à son directeur et en fait part à monsieur Cimon en espérant que celui-ci intervienne pour rectifier la situation. À la vue de l’insatisfaction des employés face aux compétences démontrées par Marc, la réaction de Marc envers la rétroaction donnée par Nathalie, le contexte d’embauche de Marc ainsi que sa personnalité, nous pensons que l’entreprise doit trouver des solutions à trois problèmes principaux. Nous nous posons donc la question suivante : Comment monsieur Cimon peut venir en aide à Marc dans son poste de gestion sachant que Mr. Cimon et Marc sont débordés en raison d’une surcharge de travail, que les compétences de la Directrice des Ressources Humaines sont sous-utilisées et que Marc manque de formation.

2. Analyse

2.1 Premier problème : Surcharge de travail pour le poste de Marc

Le milieu de l’hôtellerie, est un milieu exigeant^[2] en raison notamment des heures d’ouverture de 24 heures par jour 7 jours par semaine. L’Hôtel du Nord possède de nombreux employés répartis dans différents départements. Le département que nous examinons ici est la réception de nuit. Souvent trop occupé à régler une situation urgente, les employés se voient obligés de prendre des décisions sans le directeur de leur département, ne souhaitant pas perdre plus de temps à lui expliquer les politiques de l’hôtel. De plus, les employés ayant passés deux mois sans avoir de gestionnaire direct se sont habitués à travailler sans supervision. Lorsque l’ancienne directrice, Ariane, était en poste elle leur accordait également une forte autonomie c’est donc pourquoi les employés se sentent aptes à prendre des décisions sur une base régulière. Marc ayant travaillé dans le milieu de l’hôtellerie en Ontario, a une expérience conséquente et variée en restauration et en entretien ménager. Par contre, il occupe le poste de Directeur de la réception pour la première fois. Lors de son entrée en poste, Marc avait pris des engagements auprès de ses employés comme celui d’arriver plus tôt le matin pour permettre aux auditeurs d’avoir du temps avec lui pour discuter de leur quart de travail. Or, en raison de sa surcharge de travail, Marc n’a pas respecté ses engagements, ce qui créer certaines insatisfactions auprès de son équipe de nuit. Cela a également eu comme conséquence de faire perdre la confiance de ses employés envers lui.

La surcharge de travail au sein de l’entreprise affecte également monsieur Cimon qui n’a pas le temps de rencontrer Marc pour lui offrir du support à son nouveau poste, mais également pour évaluer son travail. Le problème dans cette situation est que les postes de direction de Marc et de monsieur Cimon sont surchargés. L’absence d’un superviseur la nuit est la cause principale de ce problème. En effet, les employés doivent attendre la fin de leur quart de travail pour discuter des problèmes avec Marc ou encore monsieur Cimon lorsque les problèmes concernent Marc. Le fait que les auditeurs de nuit relèvent directement du superviseur qui n’est présent seulement de jour consiste en une faiblesse pour l’entreprise. Lorsqu’on regarde l’organigramme on peut voir que les départements sont bien divisés ce qui représente une force pour l’entreprise.

2.3 Deuxième problème : Sous-utilisation des compétences de la Directrice des Ressources humaines

Lors du processus d’embauche la Directrice des Ressources Humaines a exprimé des réticences quant à l’embauche de Marc en raison de ses résultats aux tests psychométriques. Les résultats obtenus par Marc laissaient croire à la Directrice des Ressources Humaines que des conflits de personnalité surviendraient probablement dans le département de la réception entre Marc et ses employés. Monsieur Cimon a décidé d’ignorer la Directrice des Ressources Humaines et a procédé à l’embauche de Marc avec l’approbation Monsieur Régny, Directeur des opérations. De plus, le critère sur lequel monsieur Cimon s’est basé pour embaucher Marc est parce qu’il est ambitieux et que Monsieur Cimon considère cela comme une qualité. Bien que ce soit une qualité cela ne veut pas dire que Marc est la bonne personne pour le poste. Étant quelqu’un d’ambitieux lui-même, Monsieur Cimon à fait de la projection, se voyant dans Marc celui-ci s’est dit qu’il était la bonne personne pour le poste. L’effet de Halo a également biaisé Monsieur Cimon dans sa décision, en effet, impressionné par le caractère ambitieux de Marc, il a négligé d’autres informations importantes à considérer dans le processus d’embauche comme par exemple, les recommandations de la Directrice des Ressources Humaines. Le fait que Marc soit ambitieux au point d’avoir déjà en tête le poste de Directeur des opérations peut l’amener à négliger son travail actuel parce que celui-ci ne répond pas à ses besoins d’avancement, et ce, malgré le fait que Marc offrait une expérience conséquente variée.