Etude de cas : Hotel du Nord

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de la concurrence se base sur des ressources intangibles et tangibles. Les ressources intangibles, qui font la différence concurrentielle, sont la culture et le savoir-faire des gestionnaires et des employés. Les ressources tangibles, quant à elles, ne constituent pas une différence concurrentielle puisque les salaires sont inférieurs qu’ailleurs et les employés ne sont pas syndiqués.

M.Cimon rencontre un problème avec les ressources humaines de l’organisation, précisément entre Marc et le personnel de la réception. Alors que M. Cimon embauche Marc en comptant sur ses capacités à amener de nouvelles compétences au sein de l’entreprise, celui-ci semble avoir plusieurs lacunes, notamment sur ses tâches administratives. Pour pallier aux faiblesses du département suite à l’embauche de Marc, M. Cimon doit mettre en place une stratégie et ainsi combiner les ressources et compétences de l’entreprise afin que le service à la clientèle ne soit pas affecté.

Cadre structurel

L’Hôtel du Nord à une structure organisationnelle par fonction. Cette structure s’avère très efficace : les employés de chaque département, en particulier ceux de la réception, connaissent bien leurs rôles dans l’entreprise et assurent une productivité même en l’absence du chef de département (avant l’arrivée de Marc). Au sein de cette équipe, on remarque une bonne expertise fonctionnelle créée sous la gestion de l’ancienne chef, Ariane.

Le cadre structurel sert à bien définir les rôles de chacun dans l’entreprise. On s’aperçoit qu’après l’arrivée de Marc, ces rôles sont moins bien définis et respectés, ce qui contribue à la création des conflits.

Analysons les rôles et leur confusion depuis l’arrivée de Marc :

— Les employés de la réception connaissent très bien leurs tâches à accomplir tandis que Marc semble avoir des lacunes dans les siennes (préparation des horaires, utilisation du logiciel Fidelio, etc.)

— Concernant l’autorité à assumer, l’équipe de la réception dépasse parfois celle qui lui revient de droit et prend des décisions sans consulter Marc. Marc, de son côté, après la réunion, fait usage de son autorité hiérarchique de façon excessive et maladroite : il fait des attaques personnelles à Nathalie et déclare qu’il sera moins souple avec ses employés.

— Les compétences nécessaires pour leurs rôles semblent très bien maîtrisées par l’équipe de réception et beaucoup moins par leur chef Marc, même si ce dernier à plusieurs autres compétences reconnues par M.Cimon, comme la rigueur dans la gestion du budget et la créativité.

— Le point le plus faible de Marc semble être la communication. Son rôle, en tant que cadre intermédiaire, implique de faire des liens entre son équipe et la direction, mais il ne semble pas capable d’établir une réelle communication avec les deux parties.

— Il déclare à M.Cimon que tout va bien dans son département et cache les multiples difficultés techniques et relationnelles qu’il rencontre. Après la réunion avec son équipe, il devient hermétique voire même autoritaire envers ses employés.

On considère qu’une bonne définition des rôles de chacun dans le service de la réception serait un bon départ pour la résolution du problème.

Cadre opérationnel

On peut remarquer que toute décision prise au niveau stratégique et structurel par la direction se reflète dans les opérations, et donc la production. Au niveau opérationnel, plusieurs facteurs entrent en jeu afin de maintenir un certain niveau de productivité. Le rôle d’un gestionnaire est de maîtriser son environnement de travail afin de tirer les meilleures ressources et connaissances afin de bâtir une chaîne de valeur solide avec les forces productives que son environnement lui offre.

Au sein de l’Hôtel du Nord, tous les indicateurs en place montrent des résultats satisfaisants du service de réception. Mais les insatisfactions et conflits récents causés depuis l’embauche de Marc pourraient nuire à leur produit qui est le service à la clientèle.

Les gestionnaires, par l’usage des incitatifs financiers ou symboliques, devraient avoir une influence positive sur la motivation au travail. Ce n’est pas le cas de Marc qui promet des changements afin d’améliorer les conditions de travail du personnel de nuit, mais qui ne maintient pas ses promesses, à savoir des rencontres hebdomadaires avec l’équipe de nuit, le changement des horaires afin qu’ils puissent s’occuper de la réconciliation financière de toute la journée. Puisque Marc promet des incitatifs qui ne maintient pas, il risque de produire le contraire, une démotivation au travail et donc d’affecter la production au lieu de produire une plus grande motivation

Réflexion générale

Nous considérons que le cadre technique permet d’éclairer la situation partiellement. Le cadre social nous permettra d’avoir une meilleure compréhension des relations humaines conflictuelles que l’on rencontre dans le cas. Cependant, un bon gestionnaire doit avoir une vision globale de la situation et savoir si des interventions au niveau technique pourraient améliorer la situation. Nous considérons qu’afin d’éviter des effets négatifs sur le service à la clientèle, et donc au niveau opérationnel, il est nécessaire d’intervenir d’abord au niveau structurel et bien définir les rôles et les autorités de chacun, tout en offrant une formation technique à Marc afin de combler ses lacunes. C’est au niveau structurel, donc dans les rôles à assumer, qu’on remarque la plus grande confusion même si tous les niveaux sont reliés entre eux.

Les perspectives sociales

Perspective politique

L’entreprise, étant non seulement un système technique, mais aussi un espace social, nous montre qu’elle est un milieu de vie où se produisent des interactions naturelles entre ses acteurs.

Le gestionnaire doit faire preuve de clairvoyance considérant le fait que les employés sont en conflit entre eux et chacun défend ses intérêts. Il doit avoir de bonnes habiletés politiques afin de bien lire la situation conflictuelle qui se présente et réussir à convertir les intérêts personnels qui résultent de cette situation, en intérêts communs.

On sait que les employés d’une organisation sont aussi des joueurs compétitifs. On considère ici qu’il y a de la compétition entre les employés du service de réception et le nouveau chef de service, Marc. On remarque cette compétition dans plusieurs