Dossier contextuel, le monde et la banque

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Mais quelles sont les déclinaisons opérationnelles au sein de la caisse régionale du Crédit Agricole Centre loire ?

1 NICE :

Sa démultiplication s'est achevé au sein de CENTRE LOIRE en mars 2013, les collaborateurs se sont appropriés ce nouvel outil progressivement avec la version V1, la version V2 devrait voir le jour en 2016.

2 la signature électronique en agence (SEA) sur tablette :

La SEA, a été testée puis démultiplier au sein des 144 agences de la Caisse Régionales.

C'est une vitrine de la banque multicanale, la banque moderne 2.0.

De plus chaque collaborateur des agences est équipé de cet outil, et au delà de la signature, les tablettes sont un outils d'aide à la vente, notamment grâce à l'application « moduléo ».

3 la dématérialisation des procédures :

Grâce à l'arrivée en agence et sur les sites de scanner, le Crédit Agricole Centre Loire a pu passer à l'heure de la numérisation, pour être en corrélation avec le zéro papier, et 100% des documents numérisés, (à ce jour toutes les procédures ne sont pas encore dématérialisées).

4 installation et utilisation du logiciel de messagerie instantané « lync » :

Il s'agit d'une application pour communiquer à distance en entreprise. En plus de la messagerie, Lync permet d'effectuer des visioconférences avec un ou plusieurs contacts.

A titre d'exemple, à Centre Loire, nous l'utilisons pour les rendez vous avec les conseillers flux, épargne salariale, assurance. Des rendez vous à trois en agence avec le conseiller de l'agence, le conseiller spécialisé et le client. Mais également pour les réunions entre service, site ou agence.

5 Application « ma banque »

La présentation, et la promotion de cette application, à chaque rendez vous prospect, et clients.

En effet, cette application regroupe une multitude de service qui vont au delà de la consultation des comptes (prise de rendez vous, classement des dépenses, messagerie sécurisée...)

6 les plate-formes téléphoniques :

A Centre Loire, plusieurs plate-formes téléphoniques existent, pour la souscription des prêts à la consommation, pour la mise en place ou les modifications des contrats d'assurance.

7 La Vente à distance / dépose internet :

Depuis 2013, les conseillers ont la possibilité de déposer dans la boite email du client une proposition de contrat (épargne, assurance) qui se retrouve sur sa BAM, le client peut à distance accepter cette proposition.

6 le projet de création d'un pole multi-canal :

La Caisse Régionale a pour projet de créer un pole multi-canal, sur le site 58, regroupant différents services « chapeautés » par des conseillers spécialement formés pour répondre à la demande de nos clients et prospects, ils auront des horaires de travail adaptés pour être disponible après les heures de bureaux, ils seront répondre aux demandes spéciales effectuées en ligne ou sur les applications, ils pourront répondre en direct par le tchat ou tweeter, ils alimenteront le facebook Centre Loire.

Ce projet devrait voir le jour en 2016.

Quels sont les apports du multicanal dans la relation client ?

Tout d'abord l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

En servant aux clients à travers différents canaux de distribution, et de communication, les banques peuvent palier aux inconvénients, de chaque canal, par les avantages de l'autre, ceci améliorerait la satisfaction client et leur fidélité.

La création d'avantage stratégique : en suivant ses clients sur différents canaux de distribution, la banque acquiert une meilleure connaissance de ses clients. Ceci lui permet de leur adresser des offres plus adaptées à leurs besoins et de mieux comprendre l'intérêt d'une gestion intégrée de ses canaux de vente. Ces connaissances constituent des avantages stratégiques pour les établissements financiers puisqu'ils ne peuvent être immédiatement imitées par ses concurrents.

Si certains déplorent la fin des relations avec un conseiller, la banque multicanal offre un réel gain de temps et de confort, pour le client et pour le conseiller. Elle augmente également la productivité et les coûts dus aux opérations sont moindres.En effet les conseillers peuvent se concentrer sur les opérations à réelles valeurs ajoutées.

En conclusion, le multi-canal est aujourd’hui le meilleur moyen de faire face à la concurrence et conserver ses parts de marché.

En effet tous les canaux de distributions comportent des limites et des inconvénients, mais c’est grâce à la stratégie multi-canal que nous pouvons trouver des solutions, sans nous enfermer dans les limites du système. Les canaux sont complémentaires et c’est ainsi que nous compensons les limites des uns par les avantages de l’autre : voici donc la stratégie multi-canal.

Ainsi les canaux virtuels ne peuvent pas remplacer les canaux traditionnels tels que Internet pour les conseillers financiers. En effet Internet, permet d’effectuer des ventes simples alors que les conseillers permettent de réaliser des ventes complexes et d’analyser des situations difficiles. C’est ainsi que le plan de communication va s’adapter a chacun des canaux.

Cette stratégie multi-canal permet aux clients d’être plus libre dans ses choix et de bénéficier d’une rapidité d’information et de réponses à ses besoins. En ce qui concerne les banques, cette stratégie permet de libérer du temps commercial aux conseillers et d’être plus efficace dans les contacts avec les clients pour plus de résultats.

Pour finir, le multi-canal améliore la relation client/banque puisque les banques sont de plus en plus présent dans les moments essentiels de la vie du client, et ça c'est presque le plus important...