Rapport de stage wafa assurances

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Tableau 2 : ce que l’entreprise a besoin de savoir et comment l’obtenir…………………………….43

Liste de figures

Figure 1 : organigramme de WAFA ASSURANCE……………………………………………….……..11

Figure 2 : tableau récapitulatif des différentes formes d’assurance.....……………………………14

Figure 3 : organigramme D’ASSURANCE AMAR………………………………………………………18

Figure 4 : l’espace marketing…………………………………………………………………………………….….27

Figure 5 : la démarche marketing…………………………………………………………………………….…….27

Figure 6 : le « le marketing mix »…………………………………………………………………………….……29

Figure 7 : Le plan marketing produit………………………………………………………………………….…33

Figure 8 : méthodologie de travail………………………………………………………………………………...40

Liste des abréviations

Les abréviations

Significations

BOS

Blue Ocean Strategy

CID

Convention d’indemnisation directe

CRM

coefficient de réduction majoration

F.F.S.A.

Fédération Française des Sociétés d’Assurance

I.’I.A.R.D

l’incendie, l’accident de travail, l’automobile, la responsabilité civile, l’individuel accident et les risques divers

L’A.G.E.A

Association Générale des Entreprises d’Assurance

SAV

service après-vente

GRC

gestion de la relation client

GRD

gestion de la relation distribution

Introduction générale

Dans le cadre de la formation à l’Ecole Supérieure de Technologie de Salé (ESTS), les étudiants sont appelé chaque année universitaire à effectuer un stage complémentaire afin de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique, ce qui permet d’avoir une bonne occasion pour entrer en contact réel avec le monde professionnel et d’acquérir par conséquent une expérience professionnelle sur le milieu de travail.

C’est pour ces objectifs et dans le cadre de ma formation en deuxième année à l’ESTS en filière de Marketing bancaire et financier, j’ai effectué un stage de fin d’étude durant huit semaines du 27 avril 2015 au 20 juin 2015 au sein de l’agence « Assurance AMAR » de WAFA ASSURANCE à salé.

La première question qui nous interpelle est de savoir ce qu’est l’assurance et qu’estce qu’une agence d’assurance ?

On peut définir l’assurance comme étant un service qui consiste à fournir une prestation prédéfinie, généralement financière, à un individu, une association ou une entreprise lors de la survenance d'un risque, en échange de la perception d'une cotisation ou prime.

Quant à l’agence d’assurance, elle est perçue comme étant un intermédiaire agissant pour le compte d’une compagnie d’assurance ; laquelle constitue une entreprise à but lucratif, dont les structures financières permettent de gérer une épargne émanant de tous les domaines d’activités (agricole, industriel, commercial…) et de régler les sinistres, capitaux ou indemnités contractuellement prévus. Elles sont obligatoirement soumises à des règles comptables et financières strictes.

Au Maroc, l'assurance s'est développée sous le Protectorat, les premières sociétés d'assurances qui s'installèrent au Maroc étaient toutes étrangères.

Elles exerçaient soit sous forme de délégation, soit sous forme de petites agences. Ensuite, prirent naissance des sociétés de droit marocain.

C'est après l'indépendance que l'assurance connut une grande évolution tant au niveau de la réglementation et du contrôle qu'au niveau de l'organisation du marché.

Le secteur de l’assurance joue, de plus en plus, un rôle déterminant dans la protection de la population et dans la prévoyance et le développement social du Maroc.

Cela nous conduit à nous interroger sur les différents aspects intéressant le secteur d’assurance, qui constituent la problématique objet de cette étude.

Problématique

Dans le domaine des services, certains chercheurs soutiennent, que la fidélité au service est un attachement psychologique durable du client à un fournisseur de service particulier. Cette définition implique que la fidélité est vue comme un état psychologique distinct du comportement de ré-achat.

Dans cette perspective, la fidélité est une relation construite sur la confiance et l’engagement entre les partenaires de l’échange.

A partir de l’ensemble de ces observations, la problématique centrale peut être formulée de la manière suivante :

Les démarches du marketing fondées sur la notion de fidélité dans une approche relationnelle peuvent-elles constituer un cadre d’amélioration de la fidélité de la clientèle au sein des compagnies d’assurances ?

Suite à la formulation de cette problématique, deux questions se posent alors :

- Quels sont les méthodes