Rapport de stage resideal

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Les deux propriétaires de ce bijou de l’hôtellerie marocaine qui incarne à son tour une belle fusion des deux cultures indienne et marocaine. Il faut dire que Taj Palace Marrakech est le rêve devenu réalité de deux milliardaires, le Marocain Jawad Kadiri et l’Indienne Priti Paul. Un rêve qu’ils ont caressé dès le lendemain de leur association en 2004.

- Fiche d’identification du palace :

Dénomination

Taj Palace Marrakech

Forme juridique

S.A.R.L

Catégorie

5 étoiles

Capacité chambres

161

Siège

Oxford House à Mumbai

Adresse

P.O Box 12440 Annakhil, Palmeraie,

40016 Marrakech,

Morocco.

Téléphone

(212) 524 327 777

Fax

(212) 524 327 778

Email

res.marrakech@tajhotels.com

Site web

www.tajhotels.com

- Organigramme :

L’organigramme ne m’a pas été remis lors de mon stage, j’ai créé ce dernier afin de donner une image sur la structure de l’entreprise, il englobe les postes clés de la prise de décisions, aussi je n’ai pu détailler que le département qui à été objet de mes deux mois de stage à savoir le département hébergement.

La structure montre que chaque département est géré par un manager, mais aussi chaque manager est responsable de plusieurs managers collaborateurs, chacun de ces derniers est chargé de gérer un service déterminé afin d’arriver aux objectifs.

Le Directeur Général contrôle, supervise, et assure la coordination entre les départements, les directeurs des départements doivent toujours se référer au Directeur Général pour la prise des décisions très importantes,

Cette structure fait l'objet d'une organisation hiérarchique concrétisée par la responsabilité engagée par chaque département.

- Déroulement du stage :

- Les services :

Depuis mon arrivée au Taj Palace Marrakech, j’ai été immédiatement prise en charge par le front office manager, monsieur Abderrahmane Benmansour qui m’a fait une visite générale du palace, et m’a présenté à mes futurs collègues, je me suis facilement intégrée grâce a la gentillesse et la sympathie du personnel.

Durant ces deux mois, je suis passée essentiellement par trois services, à savoir :

- Guest Relation

- Réception

- La conciergerie

Ces services font partie du département hébergement, et sont tous sous la direction du Rooms Division Manager, M. Karim Chekkouri. Ce dernier a veillé personnellement à ce que je passe par tous ces services afin de forger mes anciennes connaissances et en acquérir d’autres.

- Les Tâches :

- Guest relation (relations clientèle) :

Sous la supervision de Mme Angela Mcguare, Guest Relation Manager, et des autres membres de l’équipe.

Les agents guest relations travaillent en collaborations avec les réceptionnistes, les butlers et tous les services qui ont un contact direct avec le client.

Ils se chargent de tout ce qui a relation avec le client et veillent sur le bon déroulement de son séjour, ils sont l’intermédiaire entre le client et l’hôtel. Au Taj Palace Marrakech, les agents de relations clientèle, sont le premier contact que fait le client avec l’hôtel.

J’ai été donc chargée d’effectuer les taches suivantes :

- La préparation des lettres de bienvenue.

- Le placement des répertoires des services dans les chambres.

- La vérification et le contrôle des chambres en arrivée, en collaboration avec le housekeeping.

- Préparation des clés pour les clients en arrivée.

- Participation dans l’accueil des clients (Remise des serviettes rafraîchissantes).

- Formalités d’enregistrements (check-in).

- Présentation du palace aux clients.

- Présentation de la chambre aux clients.

- La prise des réservations des restaurants pour les clients internes et externes.

- Parler avec des clients afin d’assurer le feedback.

- Noter les réclamations dans le registre, et les communiquer au Guest Relation Manager.

- L’enregistrement les activités de la journée dans le journal de bord (log book)

- La réception :

Sous la supervision du front office manager, M. Abderrahmane Benmansour et le chef de réception M. Imad Biddine, ainsi qu’avec la collaboration du reste de l’équipe.

La réception joue un grand rôle d’accueil et d’informations, en effet la qualité de l’accueil fait l'image de marque de l'hôtel. Mais aussi un rôle administratif indirect très important.

Il m’a été confié de :

- Répondre au téléphone et transférer des appels dans le cas de l’absence du standardiste

- Concorder entre les différentes requêtes des clients avec les autres services (Bagages→Conciergerie / Café → Room service /…)

- S’occuper du change

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