Rapport de stage pro 1ère ARCU
Par Matt • 27 Janvier 2018 • 1 628 Mots (7 Pages) • 619 Vues
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libérer les guichetiers des opérations courantes, effectuées à distance ou via les automates, et laisser une plus grandes places au conseil.
La Poste propose d’autres espaces et services numériques, parmi lesquels :
- laposte.fr, portail d’entrée pour les services en ligne du Groupe ;
- la Boutique en ligne, pour commander les produits et services liés au courrier et au colis ;
- IDN, un service d’identité numérique qui permet à son détenteur de prouver qui il est ;
- Digiposte Pass, un service qui centralise les documents administratifs et permet d’effectuer certaines démarches.
La Poste Mobile offre le forfait Music, en partenariat avec Universal Music Group, permettant l’accès illimité aux catalogues de musiques de Universal Music, avec en plus 3 heures d’appels, SMS/MMS illimités et 2 Giga d’internet utilisables depuis un smartphone 4G.
Le poste d’accueil :
Il se situe 1, rue du Temple, 78350, Jouy en Josas.
je dispose d’une banque d’accueil pour recevoir les clients et les prospects en face à face. A mon poste j’ai à ma disposition un téléphone, un télécopieur, un ordinateur fixe équipé d’un logiciel.
La zone d’accueil comprend 1 banque d’accueil où nous prenons en charge les différents clients.
Pour informer la clientèle, j’utilise différents dépliants de présentation de l’offre de services de l’entreprise (livraison à domicile, choix pour les retraits des colis, indemnité,…).
Le hall d’accueil d’environ 150 m2 comprend un espace d’accueil bien aménager (sièges assez confortables, mobiliers neufs ou en très bonnes états, automates neufs, présentoirs pour mettre de la documentation à la disposition des visiteurs, un panneau pour la publicité) et une zone d’attente.
Les personnes accueillies :
- Les clients externes :
Les prospects : les prospects représentent 30% du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Les clients : la clientèle est majoritairement composée de particuliers qui résident la ville (Jouy en Josas) ou la ville voisine (Les Loges en Josas). Ils représentent 70% du chiffre d’affaire de l’entreprise.
La clientèle est aussi composée de jeunes étudiants étrangers qui représentent 50% du chiffre d’affaire de l’entreprise. Cette clientèle provient majoritairement de Japon et de Chine, puis des Etats-Unis, de Grande-Bretagne, d’Argentine et d’Espagne.
- Les clients internes :
Les fournisseurs de l’entreprise, le personnel (préparateurs de commandes, vendeurs-conseils, administration, direction…) et les stagiaire.
La situation :
nous sommes le 4 décembre 2015. Je suis affectée à La Poste qui se situe rue du Temple à Jouy en Josas. Le poste est situé près de la Mairie.
Contraintes :
Je dois :
Porter une blouse professionnelle de l’entreprise,
Respecter les règles de confidentialité,
Rester debout toute la journée,
Maitriser la langue anglaise.
LES ACTEURS Moi-même en tant que stagiaire d’accueil, j’ai eu à faire à une nouvelle cliente, assez vielle (senior), d’origine Chilienne, très sympa, qui vit ici, et souhaite envoyer des cadeaux a ses petits enfants pour Noël.
L’OBJET DE L’ECHANGE Une dame se rend à mon guichet. Elle souhaite envoyer 1 colis au Chili pour sa famille, pour Noël.
DESCRIPTION DE L’ECHANGE La cliente : « Bonjour, j’aimerais envoyer un colis au chili. »
Je salue la cliente avec la sourire. Je cesse toute activité pour me mettre à la disposition du visiteur et me montrer disponible, je réponds à sa question. Pour bien cerner la demande, j’utilise les techniques de questionnement (question alternative, questions fermées…).
Moi : « Bonjour Madame, oui, bien sûr. Avez-vous une valeur en particulier dans votre colis ? »
La cliente : « Non se ne sont que des vêtements et chaussures pour enfants. »
La cliente ouvre un sac qu’elle portait avec elle et me montre les vêtements neufs.
Moi : « Vous souhaiter un délai en particulier ? »
La cliente : « Non, je voudrais juste que ça arrive avant Noël. »
On se dirige lentement sur le côté du guichet où des liasses sont disposées. J’en prends une et le lui donne. Je conclu.
Moi : « D’accord, le colis s’affranchi au poids, le délai est de 2 jours à 5 jours et la remise est contre-signature. Remplissez cette liasse tranquillement et ensuite vous allez directement au guichet pour payer. »
Je la dirige vers une table à disposition où elle peut s’assoir tranquillement et préparé son colis.
La cliente : « D’accord, parfait, merci beaucoup. »
Je lui souhaite une excellente journée, la remercie pour sa confiance et la salue.
Moi : « Je vous en prie Madame, merci pour votre confiance, bonne journée, au revoir. »
LES RESULTATS OBTENUS Une relation professionnel et de confiance s’est instauré entre la cliente et moi. La cliente est satisfaite et rassuré. Elle pourra envoyer son colis sans problème.
LISTE DES ANNEXES - Organigramme du point de poste
- Plan de la zone d’accueil (+photos)
- Résumé des services de l’entreprise (source : godsavethequeen.fr)
- Photographie de différent point de vue du poste
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