Rapport de stage hertz

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de l’agence Hertz située à l’aéroport de Toulouse Blagnac qui dépend du siège Hertz Europe nous pouvons constater un fonctionnement similaire à celui de toutes les autres agences Hertz dans le monde. En effet nous trouvons à Hertz une uniformisation des process. Nous pouvons prendre comme exemple le logiciel qui est le même pour toutes les agences, il s’intitule TAS WEB et est uniquement en anglais de plus les tenues vestimentaires sont identiques dans toutes les agences du monde. Ainsi toutes les agences de France, d’Europe et du monde se partagent un langage commun à tous, cela permet d’ouvrir le système au monde entier et de le faire fonctionner, chaque agence est connectée avec les autres par un fonctionnement identique.

Cette notion de multinationale et la notoriété que Hertz possède a bien sûr motivé mon choix pour le stage de seconde année mais ce n’est pas les point principaux. En effet actuellement en seconde année de Diplôme Universitaire Technologique Gestion des Entreprises et des Administrations, je me suis orienté en option vers la Gestion et le Management des Organisations. Cela m’a permis d’éclairer lors de ces deux années mon projet professionnel qui serait de me tourner vers la conduite de projet en tant que Chef de projet. Je me devais donc d’avoir une expérience en tant que manager, je me suis donc tourné vers Hertz pour pouvoir être proche d’un manager et assurer des missions en tant qu’assistant tout en étant Chargé de clientèle pendant la période de deux mois et demi afin d’acquérir le plus d’expériences sur le terrain nécessaire à la réalisation de mon projet professionnel. Lors de mon choix d’entreprise, Hertz avait comme point commun avec mon projet professionnel le coté humain. En effet dans cette entreprise la satisfaction du client est très importante tout comme le respect des autres en tant que Chef de projet. Je me suis donc intéressé à ce sujet d’étude, qu’est la satisfaction du client, pour réaliser ce rapport de stage. Cette satisfaction peut être défini par un sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. Celle-ci est donc primordial à l’expansion de l’entreprise et Hertz l’a très bien compris. J’ai donc basé mon rapport sur une problématique me permettant d’évoquer tous les moyens mis en œuvre afin de répondre à cette satisfaction , celle ci s’intitule " Comment pérenniser la qualité de service dans une multinationale de "marque" ? ". Afin de répondre à cette problématique je diviserai mon rapport en deux parties, l’une sera consacrée aux objectifs de l’agence de l’aéroport Toulouse Blagnac où ma mission de deux mois s’est déroulé et l’autre sera consacré aux moyens mis en œuvre pour réaliser ces objectifs.

I / Les objectifs de l’agence de Toulouse

Pour définir les objectifs présents dans cette agence nous devons d’abord commencer par la décrire, le cadre qui l’entoure, comment est-elle organisée ? La quantité de clients est-elle importante ? Avec les nombreux concurrents que sont Europcar, Sixt, Avis, Enterprise comment fait Hertz pour se démarquer ?

Comme je vous l’ai dit l’agence est située à l’aéroport de Toulouse-Blagnac afin d’être le plus proche du client dès sa sortie de l’avion. Le fonctionnement de l’agence est très bien organisé en effet nous trouvons 2 sites et la base arrière. Les deux sites sont en contact direct avec la clientèle. L’un est situé à l’intérieur même de l’aéroport dans le hall C, celui-ci est intitulé "Le comptoir" où sont réceptionnés les Guests ou clients lambda ou non-gold ayant des réservations et "La cabine" située à l’extérieur de l’aéroport sur le parking P2 où sont accueillis les clients Gold ou les Guests VIP ainsi que les retours de véhicule lors de la fin de la réservation. La base arrière est-elle située près de l’aéroport qui s’occupe l’administration de toute l’organisation de ces deux sites ainsi que la préparation et la maintenance des véhicules. En effet Hertz vit sur ses propres véhicules et n’a de l’aide d’aucuns garages.

1) Le fonctionnement de l’agence de Toulouse

Nous pouvons définir un client comme Gold lorsque celui-ci a créé son profil sur le site Hertz où il faut donner quelques informations personnelles tel que le numéro de carte bleue ou de carte d’identité ou encore celui de son permis. Il recevra ensuite un numéro Gold qui lui conféra des avantages par rapport aux non-Golds. Il n’aura plus besoin d’attendre au comptoir où il y a souvent du monde mais pourra directement se tourner vers la cabine à la sortie de son avion pour récupérer son contrat (voir annexe n°2) et ses clefs qui auront déjà été préparé à l’avance car toutes les informations personnelles nous ont été donné par son profil Gold, il aura donc juste à se présenter à la cabine, nous montrer son permis vérifier le véhicule (faire le "check") et pourra ensuite disposer de celui-ci.

A la différence, les non-Golds doivent attendre au comptoir et donner à chaque fois leurs papiers personnels afin de rentrer dans le système les différents numéros nécessaires à la location, ils pourront ensuite récupérer les clefs du véhicule qui sera au parking P2 et faire ensuite eux-aussi une vérification du véhicule puis partir si rien n’est à signaler.

Enfin en base arrière nous trouvons le Garage où sont envoyés les véhicules après la location, nous parlons alors de véhicule "sale". Ces voitures vont être préparées c’est à dire être nettoyées pour ensuite être de nouveau mis à la location ou maintenu dans le parking du garage pour attendre le moment où hertz en aura besoin.

Nous parlons d’interdépendance car chacun des 3 sites ne peut fonctionner sans les autres. C’est un triangle de fonctionnement.

S’échange des clefs de véhicules

Donne des véhicules propres

2) Le développement