L’organisation comme une machine, un organisme et un cerveau

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l’hôpital Jean-Talon peut être perçue comme un organisme puisqu’elle n’est pas isolée de son environnement. L’urgence intègre les besoins des employés à ceux de l’organisation puisque «la satisfaction des besoins du client passe d’une certaine façon par la satisfaction des besoins du personnel. En effet, ce dernier nourrit un certain nombre d’attentes à l’égard de l’organisation concernant la réalisation de son travail et les attentes du client seront d’autant plus satisfaites que celles du personnel le seront. Il est aussi vrai d’affirmer que le personnel est d’autant plus satisfait qu’il produit de la qualité et est lui-même productif. C’est ainsi que la mobilisation du personnel apparaît comme une condition essentielle pour pouvoir améliorer la qualité des services offerts par l’établissement.»4 Les employés sont donc perçus comme une source de contribution importante à l’organisation. L’employeur tend ainsi à combler leurs besoins et à les encourager. Par exemple, l’employeur change l’horaire pour accommoder une urgence familiale. Outre le support de l’employeur, l’urgence procure une sécurité d’emploi tant au niveau des possibilités de cheminement au sein de l’organisation qu’au niveau des pensions de retraite. De plus, il y a présence d’appartenance sociale puisqu’il y a souvent des soirées organisées entre collègues.

L’urgence appartient à un environnement avec lequel elle entretient des rapports constants. Le système ouvert de l’urgence s’est développé en tenant compte du milieu avec l’interaction continue des patients, leurs familles, les employés et l’employeur. Ceci respecte la nouvelle réforme du système de santé des années 2000 qui met l’accent sur la participation des usagers dans la gestion du système de santé5. Le système tend aussi à évoluer et s’intégrer pour satisfaire à sa clientèle multiculturelle. L’environnement multiethnique motive et encourage les employés à mettre en œuvre les capacités de création et de domination de soi pour satisfaire cette clientèle. Par contre, l’urgence n’est pas adaptée à tous les niveaux encore; par exemple, une femme musulmane ne sera pas nécessairement examinée par un médecin de sexe féminin. En revanche, l’innovation pour l’accommodation des patients est en continuelle amélioration, notamment avec des menus adaptés aux différentes cultures tels que de la nourriture kasher.

L’environnement de l’urgence fait face à des changements modérés, mais demeure de façon général relativement stable. Le progrès technique est en constante évolution ainsi que la diversité de la clientèle. L’urgence doit donc prendre en compte ces changements, analyser les nouvelles tendances et moderniser ses méthodes de traitements. Ce milieu de travail adopte une organisation matricielle centrée sur des objectifs provinciaux et exige un degré de souplesse et d’engagement de la part de ses employés. De plus, l’environnement de cette organisation est plutôt complexe. En effet, l’urgence fait partie d’un des nombreux services publics offerts à la population québécoise. Les services de santé et les services sociaux ont subi plusieurs réformes à travers les années pour aboutir à ce qu’ils sont aujourd’hui. Une des innovations est de mettre le client au centre du plan d’organisation. Les services s’adaptent donc aux exigences de ce dernier. Accueillant de nombreux immigrants, l’environnement doit satisfaire de plus en plus à des exigences variées et se trouve donc en continuelle innovation.

L’organisation de l’urgence est mécaniste. En effet, la nature de l’environnement est relativement stable. Les tâches sont clairement définies et arrangées en modèle hiérarchique. Cette division entre les employés permet une meilleure précision et rapidité du travail. La normalisation et l’intégration sont assurées grâce à la formation professionnelle et à l’acceptation des normes de fonctionnement essentielles. Par contre, la structure de l’organisation est plutôt horizontale, les hiérarchies verticales sont remplacées par un système d’autorité décentralisée. Bien évidemment, le système a subi une évolution à travers le temps influencé par les crises économiques, le rôle du gouvernement fédéral et provincial, les lois et les réformes qui a mené le système vers l’organisation mécaniste. Par exemple, la plupart des provinces ont procédé à une décentralisation en créant des conseils régionaux de la santé6.

L’urgence s’inscrit dans la bureaucratie professionnelle; elle modifie les principes de la direction centralisée et donne plus d’autonomie au personnel3. Cette «espèce» d’organisation s’applique à toutes les urgences puisque ce milieu exige que les professionnels aient besoin d’autonomie et de liberté de choix pour effectuer leur travail. Par contre, il demeure que chaque urgence a sa propre spécialité et donc la technologie et les professionnels en conséquence. Par exemple, l’Hôtel-Dieu est spécialisé dans les cardiopathies et les grands brûlés, alors que Sacré-Cœur est spécialisé dans les traumas. Les universités sont un exemple d’organisation ayant la même «espèce» de structure.

Le mode d’organisation de l’urgence a changé selon les réformes qui sont influencées par les crises économiques, le rôle du gouvernement fédéral et provincial, les lois, etc. Parallèlement, le système public est basé sur le succès d’organisation du secteur privé. En effet, les cliniques privées sont des organisations qui se sont implantées sur le même marché que les urgences avec succès. Cette réussite a inspiré le système d’organisation du système public. Il est, par contre, difficile de parler d’erreurs de décision d’organisation puisque le système est en continuelle évolution pour atteindre la qualité exigée de la clientèle; le gouvernement prend donc les décisions organisationnelles qui conviennent le mieux à un moment donné.

La métaphore de l’organisme permet de constater que l’urgence n’est jamais isolée. En effet, l’organisme cherche à intégrer les besoins des employés à ses propres besoins, afin que les employés soient satisfaits. Par contre, il y a un certain roulement d’employés, donc les besoins peuvent varier. De plus, l’organisme tend à s’adapter à son environnement changeant et multi culturel. Bref, l’organisation est en continuelle évolution.

L’organisme comme un cerveau

L’urgence de l’hôpital Jean-Talon peut être analysée sous l’angle du cerveau puisque ce département est divisé en plusieurs activités