La gestion des conflits

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le déni, quand ils ignorent l’existence du problème avec l’espoir que le conflit va disparaître

Ce type d’attitude réduit parfois l’intensité du conflit mais ne le résout pas. On parle alors de conflit larvé qui finit par réapparaître sous d’autres formes.

2/ L’affrontement

Ce type de conflit se développe quand les enjeux sont importants.

Plusieurs types de stratégies sont mises en œuvre :

- gagnant-gagnant : un affrontement positif vise à rapprocher des points de vue opposés et à trouver des solutions satisfaisantes pour les personnes impliquées

- gagnant - perdant : un affrontement de ce type met au cœur du conflit un individu qui veut dominer l’autre et sortir vainqueur. Il devient alors difficile de trouver une solution au conflit.

L’utilisation de l’autorité est une manière de régler ce type de conflit.

b) Les attitudes coopératives

Quand les enjeux sont peu importants, les individus pensent à préserver leur relation sur le long terme. Chacun fait alors des concessions, des efforts pour trouver une solution. Il n’y a ni gagnant, ni perdant. Le désamorçage consiste à calmer les personnes impliquées, à prendre du recul pour réfléchir à des accords possibles, au moins sur les causes mineures du conflit.

Se sont les stratégies de communication

On peut y ajouter la stratégie d’influence

5. Le processus d’escalade

L’escalade dans le conflit se produit quand un malaise diffus n’est pas traité. Le désaccord devient alors visible et éclate. Les protagonistes manifestent leur mécontentement et leurs revendications à des degrés divers.

L’escalade se développe si personne au sein de la PME-PMI ne parvient, grâce à une communication efficace, à obtenir le dépassement du conflit.

6. Les modalités de dépassement

a) La prévention

Face à de simples malentendus entre les membres d’un service ou d’une équipe, l’assistant peut apaiser de légères tensions naissantes en relativisant, en faisant appel à l’humour pour détendre l’atmosphère, en donnant à chacun l’occasion de s’expliquer calmement.

Il s’agit alors de privilégier les faits de façon objective, d’éviter les réactions trop émotives. L’assistant peut contribuer à l’amélioration du climat relationnel grâce :

- à l’organisation de rencontres conviviales

- au renforcement du travail en équipe qui crée de la cohésion

- à la clarté des consignes de travail

- à l’écoute et à la mise en place d’une attitude d’empathie.

b) La médiation

Avec l’accord des personnes impliquées dans le conflit, l’intervention d’une personne extérieure et neutre peut être sollicitée. Ce médiateur a pour rôle de faciliter la concertation pour aboutir à une solution commune. Il est garant des conditions favorables à l’instauration d’un dialogue. Cette conciliation a pour objectif de trouver un accord à l’amiable.

c) L’arbitrage

Quand les protagonistes ne font aucun compromis pour trouver une issue à leur différend, c’est le supérieur hiérarchique qui arbitre. Le jugement qu’il rend peut générer des rancœurs mais permet aux protagonistes de sauver la face et donc d’échapper à l’humiliation.

7. La négociation

Elle consiste à rechercher par la discussion une solution acceptable pour tous. Elle ne peut se faire que si les intéressés sont prêts à établir un compromis en faisant des concessions mutuelles.