ADM 1002 TN1 Question 1

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pour la prospérité de tous>>. Pour ce faire, on doit se poser la question suivante : <<Qu’est-ce qu’une journée loyale de travail?>> Pour y répondre *Taylor préconise une analyse du travail au moyen d’observation et de mesures psychomotrices pour établir les normes de rendement acceptables. Dans le cas de Sécuriplus et dans cette même optique que l’OST, faisant face à des plaintes par rapport au temps de traitement des réclamations et <<afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamation (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de millier de réclamation de chaque catégorie. L’étude répertoriait les temps de traitement internes de chaque type de réclamation>>. Les résultats de ce type d’étude permettraient l’élaboration de meilleures méthodes pour réaliser le travail efficacement. Cette étude à abordée de façon scientifique constitue la base de l’organisation scientifique du travail.

Aussi selon l’organigramme de la division médicale (Figure 1) de Sécuriplus et selon les propos de M. Blanchette tels que : <<Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer leurs erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses.Pouvez vous imaginer ça!>>, <<mon service aurait encore plus mauvaise réputation en haut lieu>>, <<quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne>>, <<Il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction.>>. Il me semble clair, qu’il y a une séparation entre la direction (ceux qui concoivent) et les exécutants, tout comme le veut l’OST. La décision d’implanter un nouveau logiciel venait de la direction sans consulter le personnel et les études menées dans l’entreprise étaient confidentielles et aucune information n’était divulguée au personnel impliqué.

Toujours selon l’OST, il est de la responsabilité de la direction d’établir une adéquation entre les capacités des travailleurs et les exigences des tâches. Les propos de M. Blanchette :

<<Il faut considérer la nature du travail>> et <<Il ne s’agit tout de même pas de faire de la neurochirurgie!>> laisse sous-entendre que les liens entre les capacités de ses employés par rapport aux exigences des tâches demandées font partie de ses réflexions. Il est mentionnée dans l’étude de cas que <<le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés>>, ce qui décrit les compétences recherchées par Sécuriplus et est dans la même optique que la proposition de Taylor q’un bon recrutement des individus les plus aptes est nécessaire pour une organisation optimale.

Dans les principes de l’OST, la formation du personnel est la responsabilité de la direction et dans le cas des assurances Sécuriplus, ce principe semble être suivi si on se fie au propos de M. Blanchette : <<Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours […] à l’extérieur>>, <<Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé>>, << Je leur dis toujours de sortir leur manuels de formation et de les étudier>>. M. Blanchette semble donc prendre la responsabilité de fournir l’accès aux formations requises pour ses employés et également d’en faire le suivi.