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Fiche ACRC Assurer la qualité de service à la clientèle C42

Par   •  13 Novembre 2017  •  1 067 Mots (5 Pages)  •  320 Vues

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– Décrocher avant la 3e sonnerie.

– Accueillir par la formule : « IKKS anglet (prénom), bonjour. »

– Identifier l’interlocuteur.n

– Réduire au minimum l’attente.

– Être à l’écoute et attentif aux propos du client.

– Comprendre la demande

– Parler lentement et soigner son expression.

– Prendre des notes afin de pouvoir transmettre le message.

– Récapituler les éléments essentiels avant de terminer par une formule de politesse.)

Lors des phoning pour ventes privées ou offres promotionnelles :

Appeler chaque client, si le client ne décroche pas laisser un message ;

Informer

Lors de son entrée dans la boutique , le client est informé de l’arrivée de la nouvelle collection ou des offres promotionnelles en cours . Les offres sont visibles par des pancartes et pastilles sur les articles .

Si le client est dans le fichier il sera informé des offres par SMS ; et par phoning.

IKKS tient à garder le lien et à toujours tenir au courant ces clients afin qu’ils se sentent privilégiés .

Conseiller

Lorsque le client cherche un modèle précis , nous l’orientons vers plusieurs modèles .

Si le client cherche par exemple un vêtement pour l’hiver mais ne sait pas vers quel produit se diriger nous lui proposons par exemple une parka ou une doudoune ou un manteau .

Nous choisissons de lui montrer le produit le plus cher ;

Dans ce cas la j’aurais propose à la cliente la parka kaki qui est au prix de 645 euros.

Afin de conseiller au mieux les clients , nous bénéficions de fiche argumentaires produits qui nous permettent de répondre à toutes les questions de la cliente sur le produit ( voir annexe 2)

Ces fiches produits proposent des conseils mode et proposent des tenues complètes afin d’effectuer de la vente additionnelle .

Les clients ont besoin d’être conseillés , rassurer afin que le vendeur les aide au mieux à satisfaire leurs envies.

Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

Certains clients sont insatisfaits , ils sont mécontents de tous les produits qu’on peut leur proposer. Il faut alors leur poser plus de questions sur le type de vêtement qu’il recherche ; Il faut rester calme et garder toujours le sourire même si le client nous fais sortir beaucoup de vêtements de la réserve . Ces clients sont exigeant il faut donc répondre à leurs exigences , les conseiller leur montrer que le produit leur va bien .

Par exemple , une cliente essaye un pantalon , elle trouve que le pantalon lui aplati le fessier , il faut alors lui préciser que le pantalon une fois lavée donnera un joli galbe  et si elle n’est pas convaincu , nous pouvons lui proposer un jean push-up !

Lui faire essayer le jean avec des escarpins ce qui mettra la jambe plus en valeur.

Si le pantalon est trop long , nous pouvons effectuer des ourlets .. retouches.

Les fiches argumentaires produits , aident également à répondre aux objections sur le prix , sur les caractéristiques du produit.

Lorsque un produit n’est plus disponible , nous pouvons prévenir le client de son arrivée prochaine . Pour cela , nous avons un cahier des réservations ou il est inscrit le nom de la cliente son numéro la référence du produit ;

Il faut informer le client qu’il a la possibilité de régler en 3x sans frais si il trouve que le montant est trop élevé . Les tailles disponibles en magasin vont jusqu au 44 .

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