F1 chapitre 4 recueillir les cinsignes du manager

...

Communication non fondée sur l’échange, la réciprocité et l’empathie

L’AM n’ose pas poser de questions ce qui met en péril l’efficacité de son action

2. Préparer l'entretien

> adopter des attitudes facilitatrices

• demander clairement et de façon précise des suppléments d’information lorsque les consignes ne sont pas suffisamment explicites et compréhensibles : ne pas hésiter à insister

• donner des signes d’encouragement à son interlocuteur

→ Des signes verbaux d’interprétation : oui, en effet, je vous comprends, d’accord

→ Des signes visuels d’intérêt : regarder son interlocuteur, se pencher en avant, prendre des notes

• savoir se taire pour écouter l’autre, ne pas lui couper la parole

• faire attention au choix des mots

Bien mettre en œuvre l’écoute active

Empathie : attitude consistant à se mettre à la place de l’autre afin de ressentir ses émotions, de mieux le comprendre. BUT → identifier et comprendre les attentes et les besoins de son interlocuteur

Questionnement : outil majeur de l’écoute active, il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir l’échange

Prise de note : elle permet de consigner les points essentiels de l’échange, elle sert d’aide-mémoire et facilite la reformulation. Elle montre aussi l’intérêt porté au contenu de l’échange

Reformulation : elle permet à l’AM et au manager de vérifier la bonne compréhension du besoin/des consignes. Elle contribue à la relation de confiance et à l’efficacité de l’action.

Applications professionnelles

1. Analyser la qualité de l'écoute

1)

- légèrement penché en avant et regarde attentivement son assistante

- sourire de la part du manager et de l'AM

- l'AM agit immédiatement en tenant le compte rendu à son manager et en gardant une copie pour elle → anticipation

- le manager feuillette le rapport en même temps que l'AM commente les résultats

- prise de notes de la part de l'AM

- l'AM pose des questions pour avoir des consignes très précises et savoir exactement comment elle devra agir

Procédés de l'écoute active utilisés :

> identifier et comprendre les attentes et les besoins de son interlocuteur en posant des questions

> vérifier la bonne compréhension des consignes par une reformulation

> Intérêt porté sur l'échange par la prise de notes

Relation de confiance

Relation professionnelle hiérarchique, Mr Brun étant manager de Sofia.

Corrigé →

Le contexte managérial dans lequel se fait l'échange est basé sur le respect, la considération et la confiance mutuelle. Le rapport de place est bien identifié et respecté. Le manager et son AM ont une relation professionnelle de type collaboratif, basée sur la confiance mutuelle. La manager est prêt à déléguer des missions, à faire participer son AM à sa décision (style de direction).

• tous les deux font preuve d'empathie : ils portent un intérêt visibles aux propos échangés, ils sont disponibles l'un pour l'autre

• chaque interlocuteur laisse l'autre exprimer ses idées et finir ses phrases, sans couper la parole

Manager

AM

> donne des signes verbaux d'encouragement à l'AM

> il est neutre et objectif : évalue de façon objective le travail de l'AM

> reformule pour être sure de bien cerner les attentes

> elle lui fait préciser certains points

> n (hésite pas à questionner et synthétiser pour préciser et appuyer ses propos

> elle sait mettre en avant son travail et ses idées (affirmation de soi = assertivité)

> anticipe les demandes et besoins de son manager : nature la relation avec son manager et sa connaissance de l'entreprise lui permettent d'être très efficace et de comprendre les consignes implicites

2)

Le non verbal jour un rôle dans l'écoute active car il rassure l'interlocuteur. En effet ici, le sourire incite à poursuivre l'échange.

Le manager donne des signes visuels d'intérêt et d’encouragement à son assistante : penché en avant, regarde attentivement son AM, hoche la tête, sourit. Sofia prend des notes, sourit.

Le non-verbal – intonation, voix, gestuelle, mimiques – contribue à la construction du sens du message. Il reflète la pensée de celui qui s'exprime car il n'est que très partiellement contrôlable.

Être attentif et savoir décoder le non-verbal (tristesse, incompréhension,...) permet de mieux communiquer. Ici, les signes non-verbaux sont en parfaits adéquation avec la communication verbale : on parle de CONGRUENCE. (= cohérence)

3. Interpréter des consignes de travail

1) Caractérisez les consignes

Consigne

Explicite*

Implicite

1. Je serai à Lyon lundi prochain. En mon absence, vous me représenterez vendredi à la réunion

X