Rapport de stage Darty.

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- Réseau : commerce intégré

- Directeur de magasin : Stéphane Chala

- Mon rôle : Conseillère de vente en Petit-Electroménager

- Descriptif

- Vente de produits au détail en :

- Bureautique-Informatique- Communication

- Electronique-Grand-Public (Image et Son)

- Au rayon Petit-Electroménager :

- Robots culinaire, cuisson quotidienne, cuisson conviviale, préparation culinaire

- Boisson / glaçon / fontaine

- Aspirateur / nettoyeur, soin du linge

- Chauffage

- Soin du corps / bien-être, Rasage / épilation, Soin du cheveu

- Puériculture

- Ventilation / qualité de l’air

- Grillade / plein air

- Services associés :

- Livraison à domicile 7/7

- Assistance 7/7

- SAV et Réparation

- Installation

- Initiation

- Organigramme

[pic 3]

- Diagnostic interne de l’entreprise

Forces

Faiblesses

Produit

Choix très large et très profond dans la gamme.

Concurrence interne entre les différentes marques de producteurs.

Prix

Politique du prix bas : remboursement de la différence.

Prix trop élevés en ce qui concerne les services (assurances et garanties).

Communication

Forte pression médiatique (tv, radio, internet) et hors média (voiturette).

Aucune relation personnalisée auprès des clients (mailing) : pas de fidélisation.

Distribution

Grande réussite en ventes en ligne.

Concurrence entre les unités commerciales physiques et le site marchand.

Personnel

Fort attachement à la culture de la société : valeurs du Contrat de Confiance (qualité de l’accueil et du service, engagement envers le client).

Manque de professionnalisme et de connaissance des produits de la part des nouveaux vendeurs (manque de formation).

- Diagnostic externe de l’entreprise

Opportunités

Menaces

Offre

Concurrence

Peu de concurrence en électroménager sur la zone hormis Carrefour et Auchan (grande distribution).

Les concurrents étant des grandes surfaces, les clients vont chercher les prix bas chez eux.

Unité commerciale

Une gamme très large et très profonde : un choix de qualité qui attire les clients.

Aucun libre service : perte de clients en cas de forte affluence.

Demande

Profil type des clients

Particuliers : tous sexes, âges et revenus confondus.

Pas de cible bien précise : tout le monde s’équipe.

Attentes des clients

Prix / Choix / Service : Offre concurrentielle, qualité des produits, professionnalisme du service au client.

Problème de satisfaction lors de périodes de forte affluence : moins grande disponibilité.

Motivations d’achat

La sécurité liée à la force du service après-vente.

Prise en charge totale des clients qui renvoie une image haut de gamme et chère.

Environnement

Culturel

Société de consommation : achats à court terme.

Baisse de la fiabilité des produits.

Economique

Marché de l’électroménager stable (toujours des besoins).

Baisse de la marge : prix de vente plus bas (concurrence).

- Diagnostic final

Premier problème

mis en évidence :

Le manque de formation

La force de vente de Darty évolue et change constamment, intégrant sans cesse au sein de son équipe de nouveaux collaborateurs. Ceux-ci sont tout de suite placés sur le terrain, sans avoir suivi, au préalable, une réelle formation. Ils sont formés au moment de la pratique, mais manquent cruellement de savoirs théoriques face au client.

Il serait alors utile de mettre en place une formation au moment de l’insertion de ces nouveaux venants dans l’entreprise : après une courte semaine d’observation sur le terrain, une semaine de formation intensive leur permettrait d’acquérir les bases de la vente et la connaissance nécessaire des produits distribués chez Darty.

Deuxième problème mis en évidence :