Les principes de l'écoute actives

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organisationnelle (communication dans l’entreprise), il faut s’en tenir aux faits pour ne pas être influencé par ses propres filtres et perceptions.

L’influence de la hiérarchie dans la communication

Lorsque l’on communique au sein de l’entreprise, notre communication est influencée par notre place dans la hiérarchie : on ne communique pas de la même façon (ni avec les mêmes mots, ni avec les mêmes postures, les mêmes regards...) avec son supérieur, ses collègues ou ses subordonnés.

IV – La reformulation

Le principe et l’intérêt de la reformulation dans la communication

Le reformulation est la répétition d’une phrase, d’où une partie de phrase de notre interlocuteur, afin de s’assurer que l’on a bien compris le message ou pour le faire préciser.

Lorsque nous reformulons, nous débutons en général nos phrases par :

Si j’ai bien compris...

Vous voulez donc dire que...

Il vous semble donc que...

Vous me dites que...

La reformulation est une technique importante dans la mesure où elle permet :

de relancer le discours de votre interlocuteur

de clarifier le message de votre interlocuteur

d’approfondir le message de votre interlocuteur

Le questionnement pour faire reformuler

Les questions qui permettent de faire préciser un message sont les suivantes :

questions d’approfondissement : questions ouvertes

questions alternatives : donnant le choix à l’interlocuteur entre deux possibilités

questions « ricochets » : relançant la conversation (exemple : « c’est-à-dire ? »).

V – Un comportement assertif

Définition de l’assertivité

L’assertivité est une attitude dans laquelle on est capable de s’affirmer tout en respectant autrui.

L’assertivité désigne un comportement ou une attitude qui s’appuie avant tout sur le refus d’avoir recours aux trois autres comportements négatifs suivants : la fuite, la manipulation, l’agressivit

é.

L’importance d’être « communicant »

Être assertif est un comportement correspondant tout à fait à un état dans lequel on est communicant.

Nous devons différencier la notion de communication et la simple notion de relation :

être communicant, c’est être ouvert.

Alors qu’être relationnel c’est être « relié » (attaché, et dépendant)

La relation est fréquenté, la communication, elle, est plus rare car elle suppose une conscience et une humanisation des échanges.

Lorsqu’on est communicant, les deux interlocuteurs sont gagnants, lorsqu’on est simplement en relation, l’un des interlocuteurs « gagne » au détriment de l’autre.

L’importance du respect d’autrui dans la communication (le « savoir entendre »)

Être ouvert, donc être assertif, c’est ne pas avoir peur (et prendre le temps) de s’ouvrir à ce que l’autre a à dire, l’écouter. Il faut donc prendre le temps de comprendre les raisons de l’autre pour le respecter.

L’importance du respect de soi-même dans la communication

Écouter et comprendre les raisons de l’autre ne doit jamais nous empêcher d’exprimer ce que nous-mêmes avons à dire, sans détour, mais sans aucune agressivité.

L’assertivité n’est surtout pas une attitude dans laquelle on accepte tout sans rien dire. S’affirmer et oser dire est très important pour la qualité des échanges.

Mais encore faut-il le faire avec humanité et ne pas s’esquiver au moment où il faut gérer le retour de ce que l’on vient de dire. En aucun cas, être dans l’assertivité ne doit signifier « lancer dans la figure de l’autre ce qu’on a à lui dire » et ensuite « qu’il se débrouille ».

Être capable de gérer « le retour »

Dans l’assertivité, on ose dire, mais on sait aussi rester présent pour entendre et gérer si nécessaire le feed-back que l’autre nous enverra : il faut donc prendre le temps de gérer ce retour.